Vold og trusler - HK/Privat

Transport & Turisme
Hovedparten af branchesektionen Transport og Turismes medlemmer arbejder på museer, turist-bureauer og lignende - og det sker ikke just ofte, at kunderne kommer op i det røde felt dér, siger formand for branchesektionen, Allan Nielsen.
- Men jeg ved, at de har nogle sager på Scandlines og Mols-Linien. Og så er Casino-området et særligt område. Der ved jeg, at fagforeningerne og arbejdsgiverne for to, tre år siden i samarbejde kørte nogle kurser, hvor medarbejderne lærte, hvordan man tackler kunder, der kommer lidt for godt op at køre, siger formanden.
Men derudover oplever branchesektionen det ikke som så omfangsrigt problem, at der har været behov for at tage det op på centralt hold.

Sundhed og Velvære
Det er ofte pressede mennesker, tandklinikassistenterne og lægesekretærerne møder. Usikre, måske tilmed angste. Og engang imellem sker det, at disse følelser bliver vekslet til ubehageligheder over for HK’erne, der tager imod dem.
- Vi har nok ikke mange egentlige voldshandlinger, men jeg tror, at der er rigtig mange tandklinikassistenter og lægesekretærer, der oplever ubehagelige patienter, siger Bonnie Blirup, der er formand for branchesektionen Sundhed og Velvære.
- Vi hører bare ikke om dem, fordi folk måske har været så vant til at blive skældt ud inden for vores gruppe, at man ikke gør noget ved det. Men jeg har selv oplevet det, og man får det rigtig dårligt af det - også efter, at man er gået hjem. Så det er helt sikkert noget, vi skal tage alvorligt.
Branchesektionen har ikke centralt taget emnet op, men kunne ifølge Bonnie Blirup meget vel gøre det, fordi der formentlig sidder mange medlemmer, der aldrig har fortalt om deres oplevelser. Foruden lægesekretærer og tandklinikassistenter tæller Sundhed og Velvære blandt andet også HK’ere hos dyrlæger, hos speciallæger og i fitnesscentre.

Privat Service
De er en blandet skare, medlemmerne af branchesektionen Privat Service. Af samme grund er risikoen for at blive udsat for vold og trusler meget forskellig. Men formand for branchesektionen, Hanne Langkjær Nielsen, peger især på fem overordnede områder:
Bankansatte, revisionsansatte, advokatsekretærer, ansatte i Falck og ansatte i boligforeninger.
- Årsagerne er forskellige. Bankansatte risikerer selvfølgelig at komme ud for nogle meget voldsomme episoder. Jeg ved, at de af vores medlemmer, der sidder i Falcks vagtcentral, er meget truede af mere eller mindre desperate folk, og ansatte i boligforeninger, der tager sig af folk, der ikke kan betale huslejen, risikerer også at blive truet med både det ene og det andet, siger Hanne Langkjær Nielsen.
Hun er selv advokatsekretær - og her er der altså også en del forskellige sager, som kan presse klienterne ud i vrede, desperation og måske trusler. Det kan være skilsmissesager, inkassosager, tvangsauktioner og familiesammenføringer.
- Vi har flere ubehagelige episoder end normalt her i krisetiden. Jeg har arbejdet som advokatsekretær i 33 år, og sådan har det været hver eneste gang, der har været økonomisk nedtur,” siger Hanne Langkjær Nielsen, der også nævner afslag på familiesammenføringer som særligt svære sager. - Det er mennesker fulde af afmagt, som nogle gange har svært ved at forstå, hvorfor vi ikke ’bare lige’ kan gøre sådan og sådan.

Produktion
Vold og trusler er ikke noget særligt problem inden for produktionsområdet, mener formand for branchesektionen, Ulla Hahn. Langt hovedparten af medlemmerne inden for dette område har ikke direkte kundekontakt, hvilket minimerer risikoen mærkbart.
- Vi har nogen, der sidder med kundekontakt pr. telefon - blandt med inkasso. Det kan selvfølgelig ske, at de oplever at få nogle trusler. Men det er ikke noget, jeg oplever som et stort problem, og det er ikke noget, vi har taget op i branchesektionen.

Organisationer
Der er især tre områder, hvor HK’erne ansat i organisationer risikerer at møde ubehagelige eller truende kunder: Hos A-kasserne, i fagforeningerne og i nogle sygdomsbekæmpende foreninger.
- I A-kassen går du nogen gange ind og fjerner folks indtægtsgrundlag. Det er altid en potentiel konfliktsituation. Sidder du i en fagforening kan det være, at du skal fortælle én, ’at den her forhandling fik vi altså ikke noget ud af’. Og i de sygdomsbekæmpende foreninger har du ofte svære samtaler, hvor du ikke ved, hvordan folk vil reagere, siger formand for branchesektionen Organisationer Charlotte Kjøller Willems, der med knap en snes år i FOA har oplevet sin del af ubehagelige samtaler.
- Det sker, når folk ikke kan håndtere deres afmagt. Der er nogen, der begynder at græde, der er nogen, der går helt i sort, og så er der dem, der bliver aggressive over for én, fordi man for dem repræsenterer systemet. Det kan være alt, lige fra at komme med trusler til at begynde at smide med tingene.
Brancheorganisationen har sat fokus på problematikken og har blandt andet beskæftiget sig med den svære samtale og konflikthåndtering. Alle der arbejder inden for arbejdsmarkedet får desuden et kursus i konflikthåndtering.

IT, Medie og Kommunikation
Det er selvfølgelig dem, der møder kunderne, der er udsat for en risiko. Dem, der sidder i frontlinjen. Det kan være ved omstillingsbordene eller i abonnementsservice, hvor ikke alle reagerer lige sympatisk.
- Selvfølgelig har vi inden for vores område vrede kunder, det har man jo, men jeg synes ikke at vi har nogen sager om decideret vold og trusler, som man eksempelvis kan forestille sig det på et kommunalkontor, hvor sagsbehandlere kan blive truet med det ene eller det andet, siger Inge Meyer, der er formand for branchesektionen IT, Medie og Kommunikation.
Hun arbejder selv for Jyllands-Posten, der tilbage i 2006 var et særligt oplagt emne for vrede oven på Muhammed-tegningerne.
- Der fik dem, der sad ved omstillingsbordene godt nok rigtig meget i hovedet, men det er jo en helt særlig episode.

Luftfart
Forsinkede fly, for meget bagage og ferier i fare, fordi man selv er kommet for sent til check-in, er noget der kan presse folk. Enkelte i en sådan grad, at de bliver særdeles ubehagelige.
- Stort set alle kunder i lufthavnen er positive og rare. Men vi har desværre enkelte kunder, der bliver ikke bare ubehagelige, men truende og voldelige. Og det er selvfølgelig en meget ubehagelig oplevelse for medarbejderen, fordi det er meget direkte og der ikke er nogen afskærmning, siger formand for HK Luftfart Nicolas E. Fischer.
Ofte er der ikke meget, den ansatte kan gøre. Hvis check-in er overstået, eller hvis gaten er lukket og flyet er på vej opad, så er der altså ikke noget gøre. Det er der nogen, der har svært ved at forstå. Ligesom de ansatte indimellem oplever kunder, der er for beruset til at komme med ombord, som kan udvikle sig ret ubehageligt.
Blandt de mest ubehagelige episoder nævner Nicolas E. Fischer decideret vold med knytnæveslag, spyttende kunder, samt kunder, der med tilhørende trusler har taget et billede af medarbejderen med sin mobiltelefon.
- I SAS (hvor Nicolas E. Fischer er tillidsrepræsentant, red.) skal alle igennem kurset ’Unruly passangers’, hvor man får redskaber til, hvad man skal gøre, hvis der er en kunde, som ikke overholder reglerne - som fx hvordan man undgår at det eskalerer, samt hvornår man skal tilkalde hjælp, siger Nicolas E. Fischer.