Sådan tackler du den vrede kunde
En vred kunde kan ikke lytte, kan ikke forstå gode argumenter, skal have lov til at fortælle sin historie. Vil blive beroliget af at blive lyttet til og forstået.
Gode råd om konflikthåndtering
• Opdag konflikten så tidligt som muligt. Meget er vundet ved at tage konflikten i opstarten.
• Sæt konflikter og konflikthåndtering på dagsordenen i din butik. Tal åbent om, hvad du gør eller finder svært, når du er i en konfliktfyldt kundesituation.
• Se ikke kunden som besværlig (ved at tage situationen personligt), men situationen som svær (sagligt).
• Søg først at forstå – derefter at blive forstået.
• Træn de gode spørgsmål – spørg ind til kundens historie for at få den uddybet.
• Tro ikke at du ved, hvad kunden mener og tænker. Spørg hellere én gang til.
• Sæt ord på situationen. Sig højt, hvordan du oplever den – uden at bebrejde kunden.
• Vær faktuel. Sig kun ting, som også kunden kan acceptere som fakta. Alt andet kan misforstås eller høres som bebrejdelser.
• Skab en ”vi” følelse med kunden omkring løsningen af sagen. ’Hvad kan vi to gøre…?
• Accepter, hvis du ikke har overskud til at håndtere konflikter, og bed en kollega om hjælp, før konflikten optrapper og bliver svær at håndtere.
Find flere gode råd på www.trapned.dk og på www.barhandel.dk
Oprettet: 13.11.08, kl. 11.41
Redigeret: 13.11.08, kl. 11.48 af Peter Rasmussen
Ophavsret
Udgivet <13.11.08> © Ophavsret: Det udprintede redaktionelle stof må ikke kopieres, bruges eller distribueres i kommercielt øjemed med mindre der er truffet aftale med HK Danmarks Informationsafdeling.