Vanskelige kunder
Vanskelige kunder skaber utrygge ansatte
Næsten hver anden butiksansatte har oplevet en situation med en truende kunde, der var så pressende, at medarbejderen endte med direkte at føle sig utryg.
Trods fokus på at undgå de ubehagelige situationer i butikkerne, er der fortsat kunder, der behandler butikspersonalet med så stor mangel på respekt, at den ansatte direkte ender med at føle sig utryg.
Det viser en meningsmåling som analysefirmaet Capacent Epinion har foretaget for HK HANDEL. I undersøgelsen svarer næsten halvdelen af de adspurgte, at de på et eller andet tidspunkt har følt sig utryg på grund af vanskelige eller direkte truende kunder.
- Når kunden oplever en irriterende situation, opfattes den nærmeste medarbejder pludselig som selve butikken. Faktum er imidlertid, at der ofte er tale om problemer, som medarbejderen slet ikke har indflydelse på. Det kan for eksempel være, at der er for lidt personale i butikken til at sikre en ordentlig service. Der kan være tale om en dårlig vare, som giver problemer. Eller der kan ganske enkelt være tale om en stresset kunde, siger Kim Jensen, der er faglig chef i HK HANDEL.
Han opfordrer til, at man på hver enkelt arbejdsplads forbereder sig bedre på de ubehagelige situationer.
- Arbejdsgiveren bør helt naturligt have fokus på, hvordan man forsøger at forhindre, at den slags utrygge situationer opstår. Det handler ikke kun om at have gode vagtplaner. Det handler også om at uddanne personalet i, hvordan man tackler en ubehagelig eller vanskelig kunde, siger Kim Jensen.
Det er ikke DIN fejl, hvis kunden har haft en skidt morgen og er i rigtig dårligt humør. Men det kan sagtens blive dig, det går ud over. Dum blondine, møgkælling, dumme so. Det er bare nogle af de fornærmelser, Yvonne Detlevsen har fået smidt i hovedet fra sure kunder på sit job i Super- Brugsen på Nørrebrogade i København. Og den slags oplevelser er hun rigtig træt af. - Det er ikke særlig rart.
Tendensen med flere og flere besværlige og truende kunder gælder for alle slags butikker – også dem der ligger i de mindre byer, hvor handlen ellers typisk er præget af, at kunderne er stamkunder og kender personalet godt.
Hvad er egentlig det bedste at gøre, hvis du står overfor en kunde, der har kørt sig selv helt op i det røde felt.
En vred kunde kan ikke lytte, kan ikke forstå gode argumenter, skal have lov til at fortælle sin historie. Vil blive beroliget af at blive lyttet til og forstået.
Oprettet: 13.11.08, kl. 10.28
Redigeret: 07.01.11, kl. 09.34
Ophavsret
Udgivet <13.11.08> © Ophavsret: Det udprintede redaktionelle stof må ikke kopieres, bruges eller distribueres i kommercielt øjemed med mindre der er truffet aftale med HK Danmarks Informationsafdeling.