Telefonsamtaler giver mere tilfredse borgere
Hellere en opringning end et brev. Et hollandsk forsøg slår fast, at den direkte samtale mellem borger og kommunen skaber større tilfredshed.
Hvis man ringer den borger op, der har klaget til kommunen, får man en mere tilfreds borger. Så enkelt lyder filosofien bag et hollandsk forsøg, som blandt andre Favrskov Kommune deltager i. Sekretariatschefen i den østjyske kommune, Jakob Ljungberg, mener ikke, der er meget hokus-pokus i projektet.
- Det er jo ikke raketvidenskab. Det handler om at have en dialog med borgerne om hans eller hendes problemstilling – at spørge ind til den, forstå den og få folk til at føle sig hørt. På den måde kan det være, at borgeren får en bedre forståelse for kommunens afgørelse, siger Jakob Ljungberg til TV2 Nyhederne.
Proces frem for løsninger
Metoden går ud på, at kommunen gennem en telefonopringning etablerer en hurtig og direkte kontakt til borgeren. Kommunen skal i samtalen lytte til og inddrage borgeren, og så skal den ikke mindst huske at have respekt for og at sige tak til borgeren. Det er selve processen, der er i fokus. Ikke løsningerne.
Teknikken har i Holland nedbragt sagsbehandlingstiden med cirka 20 procent og antallet af klager med 50 procent.
Af Jens Laursen
Oprettet: 02.11.11, kl. 09.50
Redigeret: 02.11.11, kl. 09.59 af May Pedersen
Ophavsret
Udgivet <02.11.11> © Ophavsret: Det udprintede redaktionelle stof må ikke kopieres, bruges eller distribueres i kommercielt øjemed med mindre der er truffet aftale med HK Danmarks Informationsafdeling.