I relativ ubemærkethed midt i sommerheden blev Danmark af FN udråbt til at være verdensmester i offentlig digitalisering.

Hvert andet år gennemføres en benchmarking blandt FN's 193 medlemslande af digitalisering i den offentlige sektor. Fra en niendeplads i 2016 er Danmark sprunget til i år at indtage førstepladsen. Begrundelsen er det store udbud af digitale tjenester, som både borgere og virksomheder bruger i meget stort omfang, ligesom FN hæfter sig ved den ambitiøse fælles offentlige digitaliseringsstrategi.

Digitale selvbetjeningsløsninger bruges da også i udbredt grad – nok hjulpet på vej af, at mange af dem er obligatoriske for borgere og virksomheder. Mange borgere er på mange områder tilfredse med at være i digital kontakt med det offentlige – typisk 8 ud af 10. Endnu flere blandt de unge, men hver tredje ung har dog brug for hjælp til at finde ud af at bruge en digital selvbetjeningsløsning ifølge tal fra Danmarks Statistik.

Læs også: HK Stat: Digitaliseringsaftale skal give bedre service – ikke være spareøvelse

Hjælp og vejledning til de digitale tjenester er et opmærksomhedspunkt i IT i praksis 2018-2019 – den årlige status fra Rambøll over it-anvendelsen i Danmark. Den peger på, at det offentlige ved digitalisering skal se på borgeren ud fra et helhedssyn og ikke kun på, hvad der rent teknisk kan automatiseres: "Når en automatiseret proces fører til en afgørelse, er det uhyre vigtigt, at denne afgørelse kommunikeres på en måde, der gør den meningsfuld og forståelig for borgeren", der kan have et behov for at "kunne placere et ansvar og kunne få uddybet og forklaret svar og afgørelser".

IT i Praksis rummer også en skarp kritik af, at borgerne inddrages i udviklingen af digitale løsninger for sent – ofte først, når løsningen bliver testet, hvilket både går ud over løsningens kvalitet og vanskeliggør realisering af de forventede gevinster. Dertil kunne føjes, at det ofte også kniber med at inddrage medarbejderne med deres viden og erfaring. Disse kvalitative aspekter er åbenbart ikke indgået i grundlaget for kåringen af Danmark som digital verdensmester.

Kikkerten er tilsyneladende også sat for det blinde øje, når det drejer sig om kvaliteten og effektiviteten af de store it-systemer i det offentlige Danmark, som kunne kandidere til en førsteplads i it-skandaler. Ganske vist har vi mange systemer, der fungerer relativt driftssikkert og er forudsætningen for den offentlige forvaltning og velfærd, men vigtige it-løsninger har også fejlet fatalt.

Sundhedsplatformen er et forfærdeligt eksempel på en løsning, der ikke blot er ineffektiv, giver stress og frustration blandt mange medarbejdere, men også sætter borgeres liv og helbred på spil. Andre fejlramte, forsinkede eller skrottede systemer har mindre drastiske konsekvenser, men går mest udover effektiviseringsmuligheder og kvalitetsforbedringer, som det fx er tilfældet med domstolenes nye it-platform MinRetssag.dk, et nyt HR-system på Københavns Universitet og et system hos Politiet til anmeldelse af it-kriminalitet online. Politiet har tidligere måttet skrotte et stort it-system ligesom Arbejdsskadestyrelsen, men mest omtalt er nok skrotningen af det digitale inddrivelsessystem EFI hos Skat.

EFI er blevet dyre lærepenge, erkendte skatteminister Karsten Lauritzen på en konference i september på Christiansborg om digitaliseringsklar lovgivning. Han fandt det vigtigt at lære af erfaringerne fra EFI, hvor det gik galt, fordi der ikke var afsat midler nok til at udvikle en ny løsning, men var for meget fokus på blot at effektivisere. Derfor bør der i fremtiden bruges flere ressourcer på at lave realistiske skøn over, hvad det vil kræve it-mæssigt at gennemføre nye love og afstemme med politikerne herom ud fra en forståelse af, at det er svært at udvikle it-løsninger, der effektivt understøtter masseforvaltning. Det er også nødvendigt at være mere ærlige om procesrisiko, tidsforløb og omkostninger, sagde ministeren og advarede mod at slå for store brød op!

Læs også: Hvad er vigtigst: Digitale hensyn eller borgerhensyn?

Det er befriende at høre en ansvarlig minister melde så ærligt ud i stedet for bare at synge med på sangen om, at det går så fantastisk flot med digitaliseringen. Forhåbentlig har andre politikere og ledende embedsmænd hørt og forstået meldingen, for digitaliseringsvognen ruller videre. De næste etaper er indførelse af robotter og digitale assistenter i den offentlige forvaltning og en tilretning af lovgivningen til de nye digitale muligheder i form af mere automatiseret sagsbehandling med afgørelser baseret på algoritmer frem for menneskers skøn.

Læs Finansministeriets pressemeddelelse: Danmark skal med i et netværk af digitale frontløbere

Hvis alene effektiviserings- og besparelsesmål er i fokus, vil borgerne i fremtiden i langt højere grad end i dag blive mødt med afgørelser foretaget af en maskine. Det kan være en farlige vej at betræde, fordi borgernes oplevelse af retfærdighed og tillid i kontakten med offentlige myndigheder antastes. Netop dette er ifølge IT i Praksis vigtigt at tage højde for, så man ved digitalisering sørger for "at understøtte den interaktion, der bekræfter borgernes tillid til myndighederne".

Læs mit blogindlæg: Afbureaukratisering medfører mere end blot enklere regler  

At blive verdensmester i digitalisering bør derfor basere sig på andet end at være i stand til at udrulle digitale løsninger vidt og bredt via tvungen brug af selvbetjeningsløsninger og stramme effektiviseringsmål over en kort horisont. Med i billedet til et verdensmesterskab må også være evnen til at udvikle en velfungerende, digitalt understøttet offentlig sektor med et menneskeligt ansigt, så det offentlige fortsat har borgernes tillid og opbakning som den fælles garant for god velfærd til alle – og kan medvirke til at opnå FN's 17 verdensmål, hvilket digitaliseret forvaltning ifølge FN skal bidrage til.