HK.dk logo

Borgerservice i en brydningstid

16. november 2012  |  HK Kommunal  | 

Formanden for Borgerservice Danmark opfordrer medarbejderne til at gøre sig klar til nye roller.

Målet er, at 80 procent af alle henvendelser til det offentlige skal ske via selvbetjeningsløsninger på nettet. Og det kommer til at kræve et decideret paradigmeskifte i landets borgerservicecentre. Det mener Jane Ussing, der er formand for foreningen for borgerservicechefer i Danmark, Borgerservice Danmark. 

- Vi har jo vænnet os til, at vi har skullet gøre tingene for borgerne. Men den nye rolle bliver, at vi i stedet skal hjælpe borgerne med at gøre det selv. Det bliver en stor omvæltning, for det kommer til at tage længere tid at ekspedere en borger. Det kommer også til at berøre vores service-gen, lyder det fra Jane Ussing. 


Slå gamle vaner fra

Jane Ussing vedkender, at landets borgerservicechefer har en stor opgave i at sørge for, at alle medarbejdere bliver klar til at tage handsken op, når kampen med at få borgerne til at betjene sig selv skal kæmpes. Og at det måske ikke bliver helt let. 

- Der er mange, der skal have aflært sig nogle ting. I princippet kan man jo som borgerservicemedarbejder godt slå op i eksempelvis boligstøttesystemet og så ordne det for borgeren, men det skal man ikke mere. For i takt med at opgaverne bliver obligatoriske, vil det slet ikke være vores opgave længere. Mange skal vænne sig af med den dybe faglighed og skal i stedet rådgive og vejlede bredt, siger Jane Ussing og giver et eksempel: 

- Fremtidens borgerservicemedarbejder skal stå ved siden af borgeren, når de skal bruge pc’en. Man skal altså gå fra at være den, der ved alt om boligstøtte til at være den, der står ved siden af og hjælper. 

Esbjerg-erfaringer er gode

I Esbjerg Kommune har de igennem mange måneder arbejdet systematisk med floorwalking som en af måderne at få flere borgere til at betjene sig selv på nettet. Og det virker, har Marianne Hundebøl kunnet konstatere. 

- Vi kan tit se, hvad det er for en type henvendelse de kommer med, ud fra hvad der bliver trykket på nummer-automaten. Og hvis det er noget, som er omfattet af en selvbetjeningsløsning, så er det bare med at spørge borgeren, om hun har en NemID. Og så er samtalen i gang, fortæller Marianne Hundebøl, der har 30 års erfaring med borgerbetjening i Esbjerg Kommune. 

Hun har siden 2011 arbejdet som floorwalker i Esbjerg Kommune og kan se, at det gør en forskel at møde borgerne ude på gulvet. 

- Vi gør jo borgerne opmærksomme på, at de kan betjene sig selv. Der er mange, der overhovedet ikke havde tænkt på det, inden de kommer. Så vi spørger dem, om vi ikke skal gå over til en af vores computere og ordne det med det samme. Det er nærmest tvang, lyder det med et skævt smil fra Marianne Hundebøl. 

Læs mere om selvbetjening, og hvordan man kan arbejde med det i seneste udgave af Kommunalbladet

Kommunal Arbejdstid Kompetencer Udvikling

Send besked til forfatter


Annuller

Anmeld indlæg / kommentar

Skriv årsagen til din anmeldelse nedenfor

Annuller

Din anmeldelse er blevet indsendt

Tak for din hjælp.

Vi kigger på den og fjerner indlægget/kommentaren hvis vi finder det nødvendigt.

Skriv en kommentar

Skriv en kommentar til indlægget

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Er du sikker du vil fjerne indlæg/kommentar?

Du kan ikke genaktivere indlæg/kommentar efterledes.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk