HK.dk logo

Carsten er borgernes GPS

09. oktober 2013  |  HK Kommunal  |  Mogens Jepsen

Carsten Skovgaard er borgernes stifinder i Silkeborg Kommune

Foto: Thomas Søndergaard

STIFINDER. I Silkeborg Kommune har Carsten Skovgaard titel af stifinder. Det betyder, at han skal hjælpe borgere vej gennem de kommunale kringelkroge. Også i de situationer, hvor forholdet mellem borger og kommune er gået i hårdknude.

”Er din situation gået i hårdknude? Kan du ikke finde vej, og ved du ikke hvem du skal spørge til råds, så er hjælpen nær.”

Det kunne være teksten til en annonce for en coach. Men i virkeligheden rammer den også plet i forhold til Carsten Skovgaards arbejde i Silkeborg Kommune, hvor han er stifinder både af navn og gavn. Som stifinder er hans opgave dels at koordinere i sager, hvor flere afdelinger i kommunen og eksterne parter er involveret, dels at vise og finde vej for borgere i den kommunale organisation og klagesystemet, og dels at genskabe dialog med kommunen, hvis den har lidt skade i et uheldigt sagsforløb.

Skal kunne skabe tillid

Nu er Carsten Skovgaard en beskeden mand, så Tina Willumsen, leder i borgerservice får æren af at forklare gevinsten ved at have ham som stifinder.

- Jeg kan ikke nævne én sag, som ikke er lykkedes - altså hvor borgeren ikke er endt med at have en god oplevelse. Selv i de meget komplicerede sager.

Og forklaringen er ligetil for chefen at se.

- Man skal have en helt særlig evne til at skabe tillid til alle typer af borgere, og det har Carsten. Dertil kommer, at han er erfaren og kender de kommunale sagsgange og regler godt, men samtidig besidder en smidighed, som gør at han kan rykke hurtigt, hvis der er brug for en særlig handling, for eksempel i sager, der er gået i hårdknude, siger Tina Willumsen.

Om Carsten Skovgaard

Carsten Skovgaard Jensen 59 år og bor i Silkeborg. Startede som elev i Them Kommune og endte som leder af borgerservice i samme kommune. Med kommunalreformen i 2007 kom han under Silkeborg Kommune, først som afdelingsleder i borgerservice, men efter ønske om igen at have mere borgerkontakt, fik han den nyoprettede stilling som stifinder. Har blandt taget diplom i servicepsykologi.

Netop tillid er også nøgleordet for Carsten Skovgaard. Derfor har han  heller ikke myndighedsansvar, når han er stifinder og koordinator.

I princippet har han intet med borgerens sag at gøre, sådan med sagsbehandler- og myndighedskasket.

- Og det er en klar fordel, når jeg skal opbygge tillid mellem borgeren og systemet. Jeg er ikke skurken, som har taget en upopulær afgørelse i borgerens sag. Det gør, at jeg meget bedre kan opbygge et tillidsforhold til borgeren, fortæller Carsten Skovgaard.

Borgeren vælger mig til

Til gengæld gør han meget ud af at gøre sin rolle tydelig over for borgerne, ligesom han også har klare forventninger til dem.

- Borgerne skal overholde deres aftaler, når vi arbejder sammen, ligesom jeg også vil have, at de har fortalt mig hele deres historie, så der ikke glemt eller skjult oplysninger, påpeger Carsten Skovgaard.

Men med de forberedende og grundige øvelser er erfaringen også, at det virker. Borgeren får tillid til systemet og ”systemet” kan komme igennem til borgeren.

For Tina Willumsen er der ingen tvivl om gevinsten.

- Vi har godt nok ingen specifikke registreringer, men jeg har en god fornemmelse af, at færre sager havner på ledelsens borde, primært fordi stifinderen får taget hånd om og koordineret de komplekse sager, inden de kommer for langt op i systemet. Og der er ingen tvivl om, at de borgere som er i kontakt med Carsten føler sig både set og hørt. Dermed får de også en god oplevelse af kontakt med kommunen.

Fire eksempler på opgaver fra Carstens hverdag

  • 1
    Koordinering

    To socialrådgivere kunne ikke trænge igennem til en borger, der var i gang med at miste kontanthjælp, fordi han ikke underskrev breve fra jobcenteret og samtidig kørte en fogedsag med udsættelse fra boligen, fordi han ikke betalte husleje. 

    Carsten Skovgaard fik koordineret møder med jobcenter, foged, kommunal sagsbehandler og boligselskab. Det betød, at kommunen sørgede for betaling af husleje, fogedsag stoppede og jobcentret fik de nødvendige underskrifter.

  • 2
    Vejviser

    En søn ringer til Carsten Skovgaard for at sige, at hans far er blevet bestjålet og skal have nyt pas og sygesikringskort. Men faderen kan ikke tale, så sønnen og Carsten Skovgaard aftaler, at faderen kommer på et bestemt tidspunkt, og herefter vil Carsten Skovgaard hjælpe ham rundt til de forskellige medarbejdere i borgerservice.

  • 3
    Problemknuser

    I en afdeling vidste man, at Carsten Skovgaard kendte en borger fra gamle dage i Them. Borgeren var flyttet i ældrebolig, men den stod fuldstændig tom. Han ville ikke have andet i boligen end sin plejeseng, så borgeren måtte for eksempel låne kaffekop og bestik af personalet. 

    Carsten Skovgaard kom forbi og snakkede om løst og fast og fik overtalt borgeren til, at de tog til Kirkens Korshær. Og fem timer senere havde borgeren fået en fuldt møbleret lejlighed for 1000 kroner.

  • 4
    Mediator

    Hjemmeplejen ringer til Carsten Skovgaard, fordi de har brug for en mægler mellem dem og familien til en leversyg datter. Dialogen er rigtig dårlig, blandt andet fordi familiens angst og frustration rettes som vrede mod kommunen. 

    Beskeder misforstås og konfliktniveauet er højt. Carsten Skovgaard bliver den koordinerende person og formidler afgørelser o.l. for familien, indkalder til møder og tager personligt ud med breve til familien – for at kunne se dem i øjnene og have den personlige kontakt.


Send besked til forfatter


Annuller

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk