HK.dk logo

Digital selvbetjening: Det ku' være så nemt

25. oktober 2013  |  HK Stat  | 

Peter Raben

Næstformand i HK Stat Peter Raben. Foto: Mikkel Østergaard

Der er brug for en ny digital dagsorden. Kvalitet skal i centrum frem for kortsigtede sparekrav. Borgerne skal have kvalificeret vejledning og der skal være personale nok til at betjene de borgere, der ikke er på nettet. Det skriver Peter Raben, næstformand i HK Stat, i en kronik i Jyllands-Posten 25. oktober 2013.

Det skulle være så nemt, og så er det faktisk slemt. Sådan opleves det i alt fald nogle gange med NemID, der ellers skulle gøre det bekvemt for borgerne at kommunikere digitalt med det offentlige. For nylig har en ny version af programmet Java givet store problemer for de borgere, der følger anbefalingerne om altid at have den nyeste software på pc’en. De kunne ikke logge på netbank eller offentlige myndigheders selvbetjeningsløsninger med NemID, men måtte enten følge en besværlig nødprocedure eller vente i flere dage på, at NemID blev gjort anvendelig til den nyeste version af programmet.

Det er ikke første gang, at der har været tekniske problemer med at logge sig på det offentliges selvbetjeningsløsninger. En selvbetjening, som er ved at blive obligatorisk. Fejlene kan i værste fald betyde, at borgere ikke får de ydelser, de har krav på eller ikke kan levere oplysninger, som myndighederne har krav på at få.

Svaret fra den ansvarlige myndighed, Digitaliseringsstyrelsen, ved sådanne nedbrud eller andre fejl på digitale tjenester er, at så må borgerne ringe, sende en e-mail eller henvende sig personligt til den pågældende myndighed. Det er nemmere sagt end gjort. For at sende en e-mail til Skat, skal man nemlig logge sig ind med NemID på et særligt mailsystem, ligesom stadig flere myndigheder ønsker eller kræver, at borgerne bruger sikker, elektronisk post, der også kræver brug af NemID.

Og man risikerer, at den elektroniske postkasse ikke bliver tømt. Især statslige styrelser og ministerier er ikke kvikke til at læse post, der modtages ad denne vej, viser undersøgelser.

Hvis man forsøger at ringe til en myndighed, kan man ofte komme til at vente i telefonkøen og så risikere at blive stillet om igen eller falde helt ud og være tilbage til start. At møde op personligt er også blevet svært. Centralisering betyder, at der ofte er lang afstand, ligesom en del myndigheder, bl.a. Skat og Statsforvaltningen, kun tager imod personlige henvendelser, der er aftalt på forhånd. I mange kommuner indskrænker borgerservice åbningstiden – både for telefoniske og personlige henvendelser.

Ganske vist opretter det offentlige telefoniske tjenester, hvor borgerne kan henvende sig – i et vist omfang også uden for normal åbningstid. Men disse tjenester af mere eller mindre call center-lignende karakter har en tendens til at gå mere efter kvantitet end kvalitet: Borgerne skal ud af røret så hurtigt som muligt, så næste samtale kan blive ekspederet. Ofte får de et meget overordnet svar eller besked om at ringe et andet sted næste dag. Hensigten er, at borgerne med eller mod deres vilje skal være digitale. Derfor er der ikke afsat personale nok til at betjene dem, som af den ene eller anden årsag ikke bruger den digitale vej.

Digitalisering er nemlig i alt for høj grad blevet et effektiviseringsmiddel frem for primært et middel til bedre service. Gevinsterne skal høstes så hurtigt som muligt som personalebesparelser – ofte i form af fyringer. Det er Skat et velkendt eksempel på.

Nye it-systemer skulle muliggøre effektivisering samtidigt med, at antallet af medarbejdere i Skat over en årrække næsten halveres, men nogen succes har den opskrift ikke just været! Bl.a. skulle systemet EFI til inddrivelse af restancer have været indført i 2007. Det blev udskudt til 2009, og er først nu gået i luften. Meget tyder på, at det ikke lever op til de oprindelige intentioner, men kræver mere manuel håndtering end tiltænkt og dermed ikke fuldt ud leverer den forventede effektivisering og overflødiggørelse af medarbejdere.

Andre offentlige myndigheder har også problemer med nye it-systemer, der er blevet forsinket eller ikke virker godt nok. Det gælder for fagsystemer i bl.a. Arbejdstilsynet, Arbejdsskadestyrelsen og domstolene, mens politiet sidste år måtte skrotte systemet Polsag efter at have brugt over 500 millioner kr. på det. Tidligere har der også været store problemer med digital tinglysning og selvbetjeningsløsningerne til bestilling af rabatkort til bus og tog for studerende. De mange ekstra omkostninger forbundet hermed findes ofte ved personalereduktioner, der også er mærkbare for borgerne i form af længere sagsbehandlingstider samt dårligere vejledning og information – også til at finde ud af at bruge de digitale selvbetjeningsløsninger.

På den tekniske front kan borgerne ud over problemer med selve NemID løbe ind i, at en række selvbetjeningsløsninger kun kan benyttes med de mest gængse browsere – og ikke altid den nyeste version, men ofte heller ikke ældre versioner. Især Mac-brugere kan have udfordringer, som de kan få brug for hjælp til, ligesom mange offentlige selvbetjeningsløsninger ikke kan bruges på mobilt udstyr som iPad, iPhone og smartphones, selv om der i flere år er arbejdet på at gøre det muligt. Den offentlige sektor halter bag efter den teknologiske udvikling og har svært ved at tilbyde løsninger, der matcher det udstyr og programmer, som mange danskere hurtigt tager til sig.

Hvis vi ikke skal udsættes for flere offentlige it-projekter på afveje og borgere, der lades i stikken af digitalisering, er der brug for en ny digital dagsorden.

Ud over de teknisk betonede udfordringer kan borgerne så ofte støde ind i, at det kan være svært at forstå de informationer og blanketter, der findes på de offentlige hjemmesider eller at få selvbetjeningsløsningerne til at virke. Ansøgningsblanketter kan være svære at udfylde korrekt, fordi de tit er lange og uoverskuelige, rummer ukendte begreber og relaterer sig til ofte indviklet lovgivning. Derfor er det nemt at komme i tvivl, lave fejl eller opgive den digitale løsning til fordel for telefonisk eller personlig henvendelse,

Selvom der allerede er gjort meget for at udvikle brugervenlige løsninger, er der brug for endnu mere aktivt at øge brugervenligheden. Det skriver Statsrevisorerne i en nylig udsendt beretning.

De anbefaler, at myndighederne i forbindelse med overgang til tvungen digital selvbetjening også etablerer betjening til de borgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt, og at der afsættes tilstrækkelige ressourcer til at vejlede borgere og virksomheder i at anvende de digitale løsninger. Med udgangspunkt i indførelsen af forskellige digitale selvbetjeningsløsninger i både stat og kommuner påpeges det, at der skal være afsat personaleressourcer til at vejlede brugerne på en kvalificeret måde og uden for lange ventetider. Desuden påpeger Statsrevisorerne, at både ved indførelsen af selvbetjeningsløsninger og efterfølgende skal borgerne inddrages med henblik på at sikre størst mulig brugervenlighed.

Som Statsrevisorerne pointerer, er vejledning og hjælp stillet til rådighed af de forskellige myndigheder en forudsætning for, at digitalisering bliver til gavn for borgerne, ligesom der er brug for mere almen uddannelse til at blive digital borger. Den opgave står ikke mindst bibliotekerne for. Men udover flere tusinde it-kurser årligt har folkebibliotekerne også i 2012 hjulpet over en halv million borgere, der har haft brug for individuel hjælp til digital selvbetjening. Behovet for hjælp er nogenlunde lige stort i alle aldersgrupper og ikke kun blandt de ældre, viser en opgørelse. Denne store indsats er dog ressourcekrævende, som Danmarks Biblioteksforening konstaterer.

Ja, digitalisering er ressourcekrævende – ikke bare en genvej til hurtige besparelser ved at fyre medarbejdere. En del af dem skal blot lave noget andet og i højere grad vejlede borgerne, være deres guide ind i den digitale verden.

Hvis vi ikke skal udsættes for flere offentlige it-projekter på afveje og borgere, der lades i stikken af digitalisering, er der brug for en ny digital dagsorden. Kvalitet skal i centrum frem for kortsigtede sparekrav. Vi skal have stabile, sikre og brugervenlige selvbetjeningsløsninger, og der skal være den nødvendige, kvalificerede hjælp og vejledning, ligesom der også skal være personale til at betjene de borgere, der ikke er digitale. Helst skal digital selvbetjening være et så godt tilbud, at langt de fleste kan og vil tage imod det, fordi det simpelt hen er nemt at bruge nettet.

Send besked til forfatter


Annuller

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk