HK.dk logo

Kommunale callcentre skal give bedre service til borgerne

05. februar 2015  |  HK Kommunal  | 

Kontaktcentre og callcentre er et udtryk for at kommunerne er begyndt at lave flere strategiske samarbejder for at forbedre servicen over for borgerne, mener KL.

Selvom callcentre eller kontaktcentre ikke er et nyt begreb, er tendensen alligevel blevet mere tydelig i kommunerne de seneste år. Størsteparten af landets kommuner er på den ene eller den anden måde i berøring med kontaktcentertanken. Enten er de med i et samarbejde, hvor de sammen med andre kommuner driver et virtuelt kontaktcenterfællesskab, måske har de deres eget, eller også har de udliciteret opgaven til en anden kommune. 

- Der er ingen tvivl om, at det her er noget, kommunerne interesserer sig rigtig meget for. Jeg ved, at Nordjylland snakker med Midtjylland om et samarbejde, og at der er flere samarbejder på Sjælland og Fyn også. Jeg ser det helt klart som udtryk for, at kommunerne er begyndt at lave flere strategiske samarbejder og ønsker at forbedre servicen for borgerne, siger Katja Prause Lundbech, chefkonsulent i KL.  

Bedre service – mere effektivt

I forbindelse med strukturreformen begyndte man at tænke større og samarbejde i endnu højere grad. Og især de sidste fem år mener Katja Prause Lundbech, at kommunerne er begyndt at arbejde intenst med at professionalisere deres service i takt med, at borgerne også henvender sig på flere kanaler. 

Læs reportage fra kontaktcenter i Odense

Kommunalbladet har besøgt kontaktcenteret i Odense Kommune. Læs reportagen her.

- Der er rigtig mange måder at gøre tingene på; både i virtuelle callcenterfællesskaber, hvor man tager telefoner for hinanden eller hjælper hinanden med selvbetjeningsløsninger, men også i deciderede kontaktcentre, hvor servicen ikke udelukkende er centreret omkring telefonen. Nogle er begyndt også at inddrage andre kanaler som f.eks. mails og sociale medier, fortæller Katja Prause Lundbech.

HK: Forudsætningen er et lokalt kendskab

At kontaktcentre er noget, vi kommer til at se endnu mere til, er Mads Samsing, der er næstformand i HK Kommunal,  fuldstændig overbevist om. 

Tendensen er, at kontaktcentersamarbejder skyder op i kommuner over hele landet. 

- De kontaktcentre, der er etableret, er af meget forskellig karakter. De fleste har fokus på at hjælpe borgerne med digital selvbetjening, men forhåbentlig lader flere sig inspirere af det, de gør i Odense. Det gør det let for borgere og virksomheder, det giver spændende alsidige udfordringer for medarbejderne, og det forudsætter et indgående lokalt kendskab, så det er ikke noget, der kan kastes i hænderne på Udbetaling Danmark, siger Mads Samsing og understreger, at det er vigtigt at tænke i arbejdsmiljø, når man arbejder mange sammen.

Husk arbejdsmiljøet

Arbejdsmiljøkonsulent i HK Kommunal Karen Brøndsholm peger især på tre ting, man skal holde sig for øje som medarbejder og leder i et kontaktcenter: Støj, effektivitetsmålinger og afveksling.

- Vi kan se fra flere undersøgelser, at støj fører til afbrydelser i arbejdet, og det kan være en af de største stressfaktorer. Derfor er det vigtigt, at man får organiseret indretningen, så der for eksempel er stillezoner til fordybelse. Ligeledes er det vigtigt med afveksling i opgaverne, forklarer Karen Brøndsholm og fortsætter:

- Samtidig er der også mange målinger i kontaktcentre, og her er det vigtigt, at medarbejderne kan se formålet og værdien af målingerne, at de føler sig inddraget, og at de selv kan påvirke udformningen.

Kontaktcentre på landsplan

Københavns Kommune har lavet et stort callcenter. I Midtjylland har 19 kommuner et samarbejde om telefoner i fuld åbningstid. I Syddanmark har en række kommuner et samarbejde om telefoner uden for åbningstid. Sorø, Frederikssund, Roskilde, Næstved, Fredensborg kommuner har et samarbejde om telefoner. Odense Kommune har et stort kontaktcenter. Svendborg Kommune har et kontaktcenter. Lolland Kommune har indgået samarbejde med Københavns Kommune om, at de tager telefonen for dem.

Kilde: KL.


Arbejdsmarked Arbejdstid Karriereudvikling Udvikling


bliv klogere på den kommunale og regionale sektor


hk.dk/aktuelt

Send besked til forfatter


Annuller

Anmeld indlæg / kommentar

Skriv årsagen til din anmeldelse nedenfor

Annuller

Din anmeldelse er blevet indsendt

Tak for din hjælp.

Vi kigger på den og fjerner indlægget/kommentaren hvis vi finder det nødvendigt.

Skriv en kommentar

Skriv en kommentar til indlægget

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Er du sikker du vil fjerne indlæg/kommentar?

Du kan ikke genaktivere indlæg/kommentar efterledes.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk