HK.dk logo

Borgernes klager er kilde til nytænkning og innovation

07. september 2015  |  HK Kommunal  | 

I Roskilde Kommune vil de lytte endnu mere til borgernes klager. Og lære af dem. For klagerne er omdrejningspunktet i et nyt projekt med inspiration fra både IKEA og DSB.

Det er ikke spor rart at få en klage fra en borger i indbakken. Det kan de fleste nok nikke genkendende til. Men i Roskilde Kommune vil de med projektet Klagedrevet Innovation gøre op med tabu omkring klager.

Mange synes ikke, det er spor rart at fortælle om, at de har modtaget en klage. Man forsøger at få ro på borgerens sag, men man deler ikke nødvendigvis sin erfaring med kollegerne eller chefen. Og hvordan skal vi så lære af hinanden? Vi skal turde diskutere en problemstilling konstruktivt både med hinanden, men så sandelig også med borgerne. Sat på spidsen kan man sige, at en nulfejls-kultur gør innovation næsten umulig, lyder det fra Pia Schwerdtfeger i magasinet Danske Kommuner.

Pia Schwerdtfeger er projektleder i Roskilde Kommune og sammen med Lene Damborg Ibsen, og de har planer om at brede projektet med klagedrevet innovation ud i hele organisationen.

Det handler om borgerne

- Når alt kommer til alt, er det jo borgerne det handler om. Det nytter ikke, at de føler, at de taler for døve øren, eller at de skriver uden at få et brugbart svar, siger projektlederne til Danske Kommuner og tilføjer:

- Vi vil aldrig kunne komme klager helt til livs, men uanset hvad skal vi tage borgerne alvorligt. Og samtidig skal medarbejderne lære at håndtere utilfredse borgere på en ny måde, som har læring i fokus.

Fakta om klager i Roskilde Kommune

Roskilde Kommune modtager cirka 3.000 klager årligt fra borgerne. Hver klage involverer fem til syv kommunikationsled og tager cirka en arbejdsdag at behandle.


Ydelse og borgerbetjening Teknik, klima og miljø HR, økonomi, it og stab


bliv klogere på den kommunale og regionale sektor

Følg med i vores nyheder


hk.dk/aktuelt

Send besked til forfatter


Annuller

Anmeld indlæg / kommentar

Skriv årsagen til din anmeldelse nedenfor

Annuller

Din anmeldelse er blevet indsendt

Tak for din hjælp.

Vi kigger på den og fjerner indlægget/kommentaren hvis vi finder det nødvendigt.

Skriv en kommentar

Skriv en kommentar til indlægget

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Er du sikker du vil fjerne indlæg/kommentar?

Du kan ikke genaktivere indlæg/kommentar efterledes.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk