HK.dk logo

71% af butiksansatte er blevet svinet til af en kunde

04. december 2015  |  HK Handel  | 

Møgso. Er du dum eller hvad? Jeg kommer over skranken og smadrer dit fjæs. Tonen er ofte både rå og truende i butiksansattes arbejdsliv. Knap tre fjerdedele af HK Handels medlemmer har oplevet at blive skældt ud eller chikaneret af kunder på deres arbejdsplads.

- Møgkælling, luder, latterlig, grim, dum, idiot, hjernedød ... Eksemplerne er mange: I en ny undersøgelse gennemført af Epinion for HK Handel baseret på interview med 872 medlemmer svarer næsten tre fjerdele ja til at være blevet skældt ud eller svinet til af en kunde på deres arbejdsplads.

- Det kan være enormt hårdt at blive udsat for. I øjeblikket kan det give nervøsitet og hjertebanken, men på længere sigt kan det have psykiske konsekvenser ved fx at ryste selvtilliden på den ansatte. Især hvis det sker flere gange, kan det skabe så stor utryghed og usikkerhed hos den ansatte, at man tvivler på, om man overhovedet er i stand til at håndtere sit job og den kundekontakt, det medfører. Det er en stressfaktor, som butiksansatte ikke burde opleve, siger Merete Hansen, arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel.

HK Handel anbefaler, at alle butikker har en politik for konflikthåndtering og oplærer medarbejderne i at håndtere aggressive kunder.

- Det betyder enormt meget, at man har fået oplæring i konflikthåndtering, og lært at tackle episoderne inden de opstår. Men ellers er det afgørende, at man har nogle aftaler i butikken om, hvordan man håndterer det og sørger for at få snakket om det, hvis man bliver udsat for en ubehagelig kunde, uddyber Merete Hansen. Læs hendes bedste råd til at håndtere konflikter nederst i artiklen.

Kunder er grovere mod unge og flinkere i Jylland

Alder indgyder tilsyneladende nogen respekt hos kunder. Flere unge mellem 15 og 29 år har hørt grove ord fra kunder end butiksansatte mellem 30 og 49 år. Antallet falder fra 82% til 71% viser Epinion-undersøgelsen. Og antallet falder yderligere til 58%, hvis den butiksansatte er over 50 år. Samtidig kan det være en fordel at arbejde i en butik i Jylland, hvor især Nordjylland og Syddanmark trækker gennemsnittet lidt ned med henholdsvis 66 og 68%, der har oplevet skæld ud og chikane fra kunder, mens antallet på Sjælland og i Hovedstaden er henholdsvis 78 og 74%. Men tallene er stadig høje, for som et HK Handel-medlem skriver i en note til den nye undersøgelse:

”Menneskers manglende pli og dannelse går ofte ud over os ekspedienter”.

Sådan undgår du, at konflikter optrappes: Arbejdsmiljøkonsulentens bedste råd

  1. Se konflikten så tidligt som muligt, inden den trapper op.
  2. Søg først at forstå, derefter at blive forstået. Lyt, og lad kunden tale ud, og stil uddybende spørgsmål for at finde årsagen til kundens vrede eller utilfredshed.
  3. Vær faktuel. Sig kun ting, som også kunden kan acceptere som fakta. Alt andet kan misforstås ellers høres som bebrejdelser.
  4. Vær åben over for at hjælpe kunden og finde en fælles løsning – uden at du nødvendigvis behøver at give kunden ret.
  5. Se ikke kunden som besværlig (ved at tage situationen personligt), men situationen som svær (sagligt).
  6. Lad være med at gå i forsvarsposition, hvis en kunde viser utilfredshed med din måde at ekspedere eller tale på. Sæt dig ud over det, og prøv alligevel at møde kunden med empati.
  7. Hvis en situation alligevel eskalerer i aggressiv adfærd, så kontakt en kollega eller chef for at få støtte. Der bør være et beredskab på din arbejdsplads for dette.
  8. Sørg for at få talt ud om situationen med en kollega eller chef bagefter, hvis du har oplevet en voldsom konfliktsituation med en kunde.

Læs mere om at undgå og om at håndtere konflikter.


Send besked til forfatter


Annuller

Anmeld indlæg / kommentar

Skriv årsagen til din anmeldelse nedenfor

Annuller

Din anmeldelse er blevet indsendt

Tak for din hjælp.

Vi kigger på den og fjerner indlægget/kommentaren hvis vi finder det nødvendigt.

Skriv en kommentar

Skriv en kommentar til indlægget

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Er du sikker du vil fjerne indlæg/kommentar?

Du kan ikke genaktivere indlæg/kommentar efterledes.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk