HK.dk logo

Sådan sætter vi borgeren i centrum for digitaliseringen

04. marts 2016  |  HK Stat  |  HK Kommunal

HK Stat og HK Kommunal har skrevet 10 bud på gode principper for digitalisering af den offentlige forvaltning.

1. Sæt borgeren først

Digitaliseringen bør tage udgangspunkt i borgerens situation, behov og forudsætninger – frem for i systemets. Fokus bør være på at skabe værdi for borgerne på de områder, der har betydning for dem.

2. Tag hånd om borgerens samlede situation

Myndighederne har pligt til aktivt at hjælpe borgerne med at afklare deres muligheder, pligter og rettigheder i den situation, de står i. Myndighederne bør hjælpe borgerne med at forstå konsekvenserne af de ting, de gør, når de fx søger om en ydelse. Den forpligtelse må ikke sættes over styr i digitaliseringen.

3. Hold fast i retfærdigheden

En retfærdig forvaltning behandler alle lige, men tager samtidig hensyn til den enkelte. Digitaliseringen skal give plads til hensynet til den enkelte, plads til mennesket og plads til, at borgeren fortsat kan opleve at være en person – og ikke bare et nummer, en sag eller et tandhjul i en stor bureaukratisk maskine. 

Det betyder blandt andet, at man skal holde fast i skøn, hvor det sikrer hensynet til den enkelte. Og man skal give borgere, der har behov for det, lov til at fortælle deres historie og forklare deres problem – på deres egen måde.

4. Giv altid mulighed for kompetent og fleksibel betjening – på alle kanaler

Borgeren har krav på at blive betjent af medarbejdere, der har viden og indsigt til at forstå og afklare borgerens problem og situation, tid til at lytte til borgeren og kompetence til at gøre det, der skal til, for at løse opgaven eller hjælpe med at skabe kontakt til en, der kan. Og borgeren skal kunne være sikker på at få denne vejledning, uanset om han eller hun sender en mail, ringer eller møder op personligt.

5. Giv altid borgeren adgang til den, der har ansvaret

Borgeren skal altid vide, hvem der har ansvaret for hans eller hendes sag og for en eventuel afgørelse. Borgeren skal altid have mulighed for at få direkte kontakt (per telefon eller personligt) med en ansvarlig person med indsigt i sagen og kompetence til at træffe afgørelser. Ansvaret må ikke bare gemmes væk bag automatiserede systemer og callcentre.

6. Hav altid kvaliteten med i digitaliseringen

’Effektivitet’ uden kvalitet giver ingen mening. Man bør derfor altid tænke kvalitet med som et centralt succeskriterium, når man digitaliserer – og måle kvaliteten før og efter en væsentlig omlægning af servicen og på tværs af hele borgerens servicerejse. Det gælder både den servicekvalitet, borgeren oplever, den faglige og forvaltningsmæssige kvalitet i vejledning og sagsbehandling og de samfundsmæssige mål, som den konkrete service eller ydelse er sat i verden for at opfylde.

7. Inddrag altid borgerne og medarbejderne i udviklingen

Borgerne og de medarbejdere, der møder dem (på telefon, personligt og på chat og mail), ved bedst, hvor skoen trykker. Borgernes og medarbejdernes udfordringer og idéer kan være en værdifuld drivkraft for innovationen i den offentlige sektor. Alligevel bliver de for sjældent inddraget seriøst, tidligt nok og i tilstrækkeligt omfang, når der skal tænkes nyt – fx udvikles nye digitale løsninger.

8. Understøt medborgerskab

I det omfang, borgerne ønsker det, skal de have mulighed for at blive inddraget og bidrage aktivt til løsningen af opgaven. De skal kunne opleve sig selv som værdifulde, myndige medspillere, og behandles med respekt – uanset hvor meget eller lidt digitale de så er eller ønsker at være det. 

9. Lad servicen drive digitaliseringen – ikke omvendt

Udgangspunktet for at tilrettelægge mødet mellem borgere og myndighed (på alle kanaler) bør være den relation, man som myndighed ønsker at have til sine borgere, og den servicekvalitet, borgeren forventer. Denne service skal så leveres gennem den kombination af kanaler, der bedst og mest effektivt løser den samlede opgave. Digitaliseringen bør ses som et af flere midler til at levere denne service – aldrig som et mål i sig selv.

10. Brug digitaliseringen til at styrke det lokale Danmark

Digitaliseringen betyder, at vi i højere grad kan frigøre os fra tid og sted. Service kan leveres alle steder fra til alle steder. Men det er vigtigt, at borgerne også har mulighed for at få den personlige service lokalt, når de har brug for det. Frem for at bruge digitaliseringen til at centralisere opgaveløsningen i et enkelt eller nogle få store centre, fjernt fra de fleste borgere, kan vi bruge digitaliseringen til at binde lokale ressourcer sammen i netværk. Netværk kan tilbyde de samme storskalafordele som centraliserede løsninger, men samtidig bevare kompetencerne lokalt – til gavn for de borgere, der har brug for det.

Læs også: Vi vil have mennesker i den anden ende, når vi taler med det offentlige


Digitalisering

'digitaliseringens blinde plet'


Læs rapporten

Send besked til forfatter


Annuller

Anmeld indlæg / kommentar

Skriv årsagen til din anmeldelse nedenfor

Annuller

Din anmeldelse er blevet indsendt

Tak for din hjælp.

Vi kigger på den og fjerner indlægget/kommentaren hvis vi finder det nødvendigt.

Skriv en kommentar

Skriv en kommentar til indlægget

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Er du sikker du vil fjerne indlæg/kommentar?

Du kan ikke genaktivere indlæg/kommentar efterledes.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk