HK.dk logo

Send besked til forfatter


Annuller

Vi vil have mennesker i den anden ende, når vi taler med det offentlige

04. marts 2016  |  HK Stat  |  HK Kommunal  | 

uden ansigt2

Danskerne siger nej til ansigtsløs forvaltning, viser stor undersøgelse fra HK Stat og HK Kommunal.

Danskerne vil selv vælge, hvordan de kommer i kontakt med stat og kommuner. Digital selvbetjening er OK, men borgerne vil have mulighed for at få en medarbejder med styr på regler og procedurer i tale. Stor undersøgelse viser, at langt de færreste oplever, at digitaliseringen tager udgangspunkt i deres behov.

Danmark netop har genindtaget pladsen som Europas mest digitale land, og politikerne lægger an til at automatisere og digitalisere kontakten mellem borgere og det offentlige stadigt mere. Men danskerne siger klart nej til en ansigtsløs digital forvaltning. 

Flere end 2 ud af 3 synes, at det er vigtigt for dem altid at have mulighed for at komme til at tale med en medarbejder, der er godt inde i regler og procedurer. Og lige så mange finder det vigtigt, at der er mennesker involveret i sagsbehandlingen i det offentlige.

Ikke en kinamands chance

Det fremgår af en ny undersøgelse, som Epinion og Rambøll har lavet med svar fra 2.004 borgere mellem 18 og 79 år. En af dem siger i en kommentar: 

'Et it-system ville jo ikke have en kinamands chance for at lave en individuel helhedsvurdering.

Undersøgelsen er gennemført for HK Stat og HK Kommunal. Resultaterne bliver præsenteret ved en høring om digitalisering på Christiansborg fredag den 4. marts.

Download rapport: Digitaliseringens blinde plet (lang version) Lille pdf symbol

Download rapport: Digitaliseringens blinde plet (kort version) Lille pdf symbol  

Der er nemlig akut behov for en debat om emnet, mener arrangørerne:

- Embedsmændene i centraladministrationen buldrer derudaf med meget ambitiøse mål for digitalisering og automatiseret sagsbehandling. For at spare er staten på flere områder ved at afskære danskerne fra personlig kontakt med det offentlige. Men undersøgelsen viser, at det slet ikke er det, danskerne ønsker. Den modsætning har vi behov for at diskutere, og ikke mindst få politikerne på Christiansborg til at forholde sig til, siger næstformand i HK Stat Peter Raben.

Personlig kontakt stadig i høj kurs

Undersøgelsen viser, at et flertal på 57 procent af de adspurgte brugte digitale kanaler – her e-mail og selvbetjening – sidste gang de skulle have noget ordnet med det offentlige. 41 procent mødte selv op eller ringede. 

Den personlige kontakt med de offentlige kontorer synes altså ikke at være gået af mode. Cirka halvdelen af deltagerne i undersøgelsen svarer, at de generelt foretrækker at bruge internettet. 

Når det drejer sig om faktuel information, ansøgninger eller indberetninger, foretrækker næsten 2 ud af 3 at gå online. Men så snart det bliver kompliceret, eller noget er på spil, er billedet et helt andet:

Når man har spørgsmål til en sag, har brug for råd og vejledning, eller når emnet for henvendelsen har stor betydning for den enkelte, foretrækker 2 ud af 3 at møde op eller at gribe telefonen. 

Undersøgelsen viser, at oplevelsen af den direkte kontakt mellem en medarbejder på et offentligt kontor og borgeren er afgørende for, hvor tilfreds borgeren er med det offentlige. Tilfredsheden vokser, når medarbejderen tager hensyn til de særlige omstændigheder i borgerens sag og interesserer sig for borgerens hele situation.

Hellere tidskrævende afgørelse end automatsvar

Epinion har også spurgt de 2.004 borgere, hvad de mener om, at afgørelser fra det offentlige træffes af automatiske systemer, uberørt af menneskehånd. Den form for afgørelser er 54 procent imod, mens under 20 procent er positive.

Skulle danskerne vælge mellem ’hurtige afgørelser fra det offentlige, 100 procent truffet af automatiske it-systemer efter helt faste regler’, og ’afgørelser, der tager lidt længere tid, hvor der også er mennesker involveret og mulighed for at tage hensyn til den enkelte’ – så vælger 8 ud af 10 de mere tidskrævende afgørelser.

Undersøgelsen dokumenterer en markant modsætning mellem, hvad borgerne ønsker, og hvad de mener, at de får: Næsten 3 ud af 4 – 73 procent – synes det er ’vigtigt, at digitaliseringen i den offentlige sektor tager udgangspunkt i borgerne og deres behov’. Kun 18 procent oplever, at det sker.

Langt mindre kontakt i 2020

Digitaliseringsstyrelsen under Finansministeriet er sammen med KL på vej med en ny fællesoffentlig digitaliseringsstrategi. I et såkaldt målbillede for strategien lægger Digitaliseringsstyrelsen op til, at borgere og virksomheder i videst muligt omfang får afgjort deres sager med det samme. ’Det kræver, at lovgivningen tilpasses, og at de offentlige myndigheder optimerer deres interne arbejdsgange’, fremgår det. 

Digitaliseringsstyrelsen varsler i samme målbillede langt mindre kontakt mellem borgere og forvaltning fremover. ’I 2020 er behovet for interaktion med det offentlige reduceret – nogle steder helt elimineret – fordi borgere og virksomheder ikke længere skal indgive oplysninger, som de offentlige myndigheder i forvejen ligger inde med,’ fremgår det af styrelsens fremtidsideal.

Den hastige digitalisering kalder på politisk opmærksomhed og debat, mener Peter Raben, næstformand i HK Stat. 

- Hidtil har fokus i alt for høj grad været på systemets behov – det vil sige på, hvordan man kan effektivisere og spare penge i forvaltningen ved at begrænse kontakten mellem borgere og myndigheder og ved at ensrette og standardisere sagsbehandlingen, siger han.

- Med digitalisering og centralisering ændrer man på få år fundamentalt ved den måde, borgere og myndigheder møder hinanden. Og man er inde at røre ved nogle af de mekanismer, som danner grundlaget for borgernes oplevelse af retfærdighed i myndighedsudøvelsen og grundlaget for tilliden til myndighederne, siger Peter Raben.

Sikkerhedsbrist frustrerer medarbejdere

I HK Kommunal peger næstformand Mads Samsing på, at både Rigsrevisionen og Rådet for Digital Sikkerhed vurderer, at it-sikkerheden ved digitalisering er problematisk.

- Indtil videre er digitaliseringen gået for hurtigt. Man har vægtet effektiviseringsgevinsten højere end sikkerheden, siger Mads Samsing, der understreger, at det er dybt frustrerende for medarbejderne, når der sker sikkerhedsbrister. 

- Og det handler ofte om, at der sker fejl, fordi der ikke er sammenhæng mellem ressourcer og opgaver. De forventede gevinster er jo i alt for mange tilfælde høstet, før skidtet virker. Hvis der overhovedet skal spares flere lønkroner, så skal det ikke ske, før der er reelle effektiviseringsgevinster, der kan høstes, lyder det fra HK Kommunals næstformand.

Pejlemærker og politisk paneldebat

Ved høringen på Christiansborg den 4. marts bliver resultaterne af undersøgelser af både borgeres og offentligt ansatte medarbejderes oplevelse af den digitaliserede offentlige forvaltning præsenteret. Et panel af politikere diskuterer emnet, og 10 pejlemærker for digitalisering med borgeren i centrum bliver præsenteret. Pejlemærkerne har HK’s to offentlige sektorer formuleret.

Peter Raben fra HK Stat understreger, at der ikke er lagt op til debat om, hvorvidt vi skal digitalisere.

- Spørgsmålet er derimod, om vi digitaliserer med udgangspunkt i systemets behov eller med udgangspunkt i borgernes behov, siger han.

Læs også: Sådan sætter vi borgeren i centrum for digitaliseringen

Sådan siger borgerne

Et lille udpluk af kommentarer fra deltagerne i undersøgelsen:

- Et it-system ville jo ikke have en kinamands chance for at lave en individuel helhedsvurdering.
Mand, Midtjylland, 39 år

- Ved at digitalisere kommunerne så mistes en kæmpe del af kundeservicen, da det ofte er svært at finde svarene på en pc. Og jeg kan godt lide at få tingene at vide af en person og ikke af en maskine.
Kvinde, Hovedstaden, 43 år

- Der er ikke to sager, der er ens. Derfor er det vigtigt, at sagerne kommer i menneskelige hænder, der kan foretage afgørelserne. Mennesker kan bruge deres sunde fornuft. Det kan maskiner ikke. Der er for mange afgørelser, hvor der ikke er taget hensyn til det enkelte individ.  
Mand, Sjælland, 55 år

- Ting er ofte ikke så enkle, at digitale systemer kan klare det - individuelle hensyn er ofte vigtige - men skal det hele være digitalt, er det yderst vigtigt, at man kan få personlig betjening, hvis det digitale svar undrer.
Kvinde, Syddanmark, 77 år

- Jeg mener problemet mere ligger i, at der skal spares så meget på alle instanser. Jeg mener at det er derfor, jeg har mødt et system, som træffer ufornuftige, kortsigtede og ugennemtænkte beslutninger. Jeg mener også, at det grundlæggende er ok at de fleste ting automatiseres, men man skal hurtigt og problemfrit kunne komme i kontakt med mennesker, hvis/når noget går galt.
Mand, Sjælland, 36 år

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk