HK.dk logo

- Borgerne får ikke tillid til systemet, bare fordi det virker

07. marts 2016  |  HK Stat  |  HK Kommunal  |  Jakob Groth

Det vigtigste for langt de fleste borgere, der ordner noget med det offentlige, er, hvordan de selv oplever kontakten. Det gælder både digitale selvbetjeningsløsninger og fysiske møder på et offentligt kontor. Sådan lød et af seniorkonsulent i Rambøll Søren Skaarups budskaber på HK Stat og HK Kommunals høring 4. marts 2016 om digitaliseringen af den offentlige sektor.

Manglende indsigt i og forståelse af borgernes behov for, hvordan kontakten med det offentlige skal være, har i følge seniorkonsulent i Rambøll Søren Skaarup været et tilbagevendende problem ved overgangen til mere digital og mindre fysisk kontakt mellem borgere og ansatte i det offentlige.

- Der sidder rigtig mange folk rundt på beslutningsgangene, som ikke ser de problemer, borgerne ser til hverdag, og som har alt for mange resurser og ved alt for meget til at forstå borgerne, siger han.

Han er seniorkonsulent hos Rambøll, har forsket i borgernes oplevelse af kontakten med det offentlige og var en af talerne på høringen ’Digitaliseringens blinde plet’ på Christiansborg den 4. marts. Her satte HK Stat og HK Kommunal den offentlige service i en digitaliseret tid på dagsordenen.

Vi vil have mennesker i den anden ende, når vi taler med det offentlige

Sådan sætter vi borgeren i centrum for digitaliseringen

En af Søren Skaarups pointer er, at rigtig mange af dem, der er med til at beslutte, hvordan stat, kommuner og regioner digitaliserer forvaltningen, mangler indsigt i borgernes syn på offentlig service. 

Effektivisering gennem digitalisering er en sejr for det offentlige, men ikke nødvendigvis for borgerne. Heller ikke selvom teknikken virker, mener han.


Borgere vil behandles individuelt

Søren Skaarup

Inden man begynder at digitalisere, skal man undersøge, hvor det er vigtigt, at der er mennesker til at møde borgerne. Det var en af Søren Skaarups pointer ved høringen 'Digitaliseringens blinde plet' den 4. marts på Christiansborg.

- Retfærdighed set fra myndighedernes side er, at sager bliver behandlet ens. Men på den måde bliver borgere til numre, sager og objekter, og det svækker den oplevede retfærdighed hos borgerne. Og oplevelsen af retfærdighed betyder ekstremt meget for borgerne. De ser sig selv som unikke individer i unikke situationer med en unik historie, og de vil behandles derefter, forklarer Søren Skaarup.

Han har selv erfaringer som borgerservicechef i en kommune, og han understreger, at borgerne ikke tror, at de kan ændre afgørelser eller snakke sig ud af tingene. Det handler i stedet om deres oplevelse af at blive retfærdigt behandlet.

- Tilliden til systemet kommer ikke, bare fordi systemet virker. Det handler om, hvordan det virker over for mig, og hvordan jeg oplever det i situationen. Borgerne er faktisk villige til at gøre en rigtig stor indsats for at få ordnet deres sag. 

Søren Skaarup giver et eksempel på en borger, han har talt med, der ringede op til Skat. Her var der syv minutters ventetid. Men i stedet for at vente på at komme igennem, hoppede hun på cyklen og cyklede det kvarter, det tog at komme til Skats kontor. Og det oplevede hun som langt mere effektivt, end hvis hun var blevet hjemme ved telefonen.

- Man skal starte med at sige: ’Hvor er mennesker vigtige?’, og så kan man begynde at kigge på, hvor man kan digitalisere. For behovet for interaktion med det offentlige forsvinder aldrig nogensinde, siger han med tryk på hver enkelt stavelse i de sidste to ord.


Søren Skaarup: Teknologi skal fungere sammen med mennesker

Digitalisering

'digitaliseringens blinde plet'


Læs rapporten

Send besked til forfatter


Annuller

Anmeld indlæg / kommentar

Skriv årsagen til din anmeldelse nedenfor

Annuller

Din anmeldelse er blevet indsendt

Tak for din hjælp.

Vi kigger på den og fjerner indlægget/kommentaren hvis vi finder det nødvendigt.

Skriv en kommentar

Skriv en kommentar til indlægget

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Er du sikker du vil fjerne indlæg/kommentar?

Du kan ikke genaktivere indlæg/kommentar efterledes.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk