HK.dk logo

Send besked til forfatter


Annuller

- Vi yder en endnu bedre service nu

10. maj 2016  |  HK Stat  |  Naia Bang

Bjarne og Ole IT Center Nord

Snart skal Ole Larsen (t.v.) og Bjarne Freudendal sammen med deres afdeling i gang med at afvikle minikurser, hvor de giver deres nyerhvervede viden om kundetyper og it-servicering videre til resten af staben i IT Center Nord. Foto: Anne Mette Welling.

16 medarbejdere på IT Center Nord fik penge fra Fonden til Udvikling af Statens Arbejdspladser (FUSA) til et kursus i at forstå kunderne. Deres nye viden har både givet bonus i forhold til de skoler, de servicerer, og på hjemmefronten.

Mange har prøvet at tale i telefon med en person og oplevet, at man blev ved med at tale forbi hinanden. Det kender de også godt på IT Center Nord. Supportcentret, der har til huse på Tech College i Aalborg, har eksisteret siden 2006, og de 20 medarbejdere på centret og 30 lokale supportere hjælper medarbejderne og de studerende på 7 jyske ungdoms- og videregående uddannelsesinstitutioner med deres it: Fra servere og netværk – til når pc’en driller.

- Hvis en lærer ringer, fordi hans internetforbindelse eller pc driller, føler han eller hun sig ikke nødvendigvis godt serviceret, hvis vores supporter giver sig til at forklare, hvorfor pc’en ikke virker lige nu. Vedkommende har måske bare brug for at vide, hvornår man kan komme på nettet igen. Andre har brug for en forklaring, og andre igen har brug for, at man bekræfter dem i, at man godt forstår deres frustration. Vi er alle sammen forskellige typer, siger afdelingsleder for Support Bjarne Freudendal, IT Center Nord.

Han og 15 af kollegerne har været på et skræddersyet kursus i it-servicering, og det har givet en helt anden forståelse af, hvordan man kan tale med de enkelte kundetyper.

Inspireret af snak på TR-forum

- Vi, der arbejder i IT Center Nord, har meget forskellig baggrund. En er uddannet mekaniker, nogle er ufaglærte – faktisk tror jeg kun, der er 3 i supporten med en egentlig it-faglig uddannelse. Alle har gået andre veje og har taget masser af kurser. Så selvom vi ikke oprindeligt er uddannet som teknikere, er her en meget høj faglighed. Ja, faktisk er fagligheden så høj nu, at der er plads til at fokusere på uddannelse inden for andre områder – fx hvordan vi bliver bedre til at servicere vores kunder, fortæller it-medarbejder Ole Larsen.

Selv er han oprindeligt udlært kommis og arbejdede derefter på lager i nogle år, inden han for 10 år siden kom til IT Center Nord, hvor han – ud over at brænde for kundekontakt – både er tillidsrepræsentant og arbejdsmiljørepræsentant for HK-kollegerne. I de 10 år har han blandt andet taget 18 it-certificeringer.

- På et TR-forum talte jeg med formand for HK Stat Rita Bundgaard om, hvordan man kan løfte kompetencerne inden for servicering. Hun gav mig nogle fif, som jeg kunne tage med hjem, forklarer Ole Larsen.

Bjarne Freudendal supplerer:

- Problemet med den slags kurser er jo, at de dels er hundedyre og dels foregår i dagtimerne. Vi kan jo ikke undvære hele medarbejderstaben i supporten, fordi de sidder på skolebænken. Men så var det, Ole kom hjem og foreslog, at vi søgte Kompetencesekretariatet om støtte til at få skruet vores egen uddannelse sammen. Vi var derfor i stand til at sætte et kursusforløb sammen, så næsten alle interne supportere kom afsted på kursus.

Søgte FUSA-midler til kurset

Medarbejderne på IT Center Nord havde tidligere været på et afdelingsseminar, hvor de entrerede med it-konsulenthuset Westergaard. Kurset handlede om, hvordan man bliver bedre til kundeservicering. Derfor kontaktede de Westergaard, og sammen med Bjarne Freudendal skruede de et målrettet, 4-dages forløb sammen til IT Center Nord.

- Nu skulle vi søge de såkaldte FUSA-midler, og det er altså ikke helt ligetil. Men heldigvis havde vi en god dialog med Kompetencesekretariatet, og der kom oven i købet en medarbejder på besøg og lavede opfølgning og hjalp os med at beskrive delmål, fortæller Bjarne Freudendal.

Ansøgningen gik i gennem, og i januar i år var de første 8 medarbejder på kursus. Det foregik på Tech College i Aalborg, så de var ikke langt hjemmefra. Kurset sluttede med eksamen og certificering, og nu har de et kursusbevis, der siger, at de er certificerede i "IT Service Excellence".

Siden var yderligere 8 medarbejdere på samme forløb.

"Hvilken type er du?"

- På kurset lærte vi en masse om, både hvem vi selv er som typer, og hvilke typeprofiler vores kunder har: Nogle er analyserende, andre vil hellere tale følelser, og andre igen er meget resultatorienterede. Når vi ved, hvilke typer vi selv er, og når vi ud fra en snak med kunden ved, hvilken type kunden er, ved vi også meget mere om, hvordan vi skal få en god dialog med kunden, forklarer Ole Larsen og Bjarne Freudendal samstemmende.

Når man ved mere om, hvilken type man selv er, er det også nemmere at forstå, hvorfor man reagerer, som man gør, i forskellige situationer – også uden for jobbet.

- Man kan faktisk bruge den her viden i al omgang med andre mennesker, påpeger Ole Larsen.

Bjarne Freudendal fortsætter:

- Ja, det gælder også på hjemmefronten. Jeg tror, vi alle sammen har oplevet, at vi nu forstår vores ægtefæller på en helt anden måde.

Skal undervise kollegerne

På IT Center Nord bruger man stadig den nye viden.

- Vi optager vores Helpdesk-samtaler i undervisningsøjemed. Så udvælger vi nogle, som vi gennemgår på vores ugentlige teammøde, og på den måde lærer vi af hinanden. Det gør os både bedre til den tekniske fejlretning og til at tale med de forskellige kundetyper, fortæller Ole Larsen.

Det var jo langt fra alle 50 it-folk, der fik mulighed for at komme på kursus. Så nu er afdelingen med Bjarne Freudendal i spidsen gået i gang med at skrue et minikursus sammen for kollegerne, så resten af staben kan få glæde af den nye viden.

- I første omgang udbyder vi det internt her i IT Center Nord. Når det bliver en succes, vil vi også tilbyde det til de lokale supportere ude på skolerne, fortæller Bjarne Freudendal med et smil.

- Vi har lært en masse af det her kursus. Så mit råd til andre, der gerne vil skrue deres egen uddannelse sammen til afdelingen eller arbejdspladsen, er: Spring ud i det – og kontakt Kompetencesekretariatet. Man får virkelig meget god hjælp der, slår Ole Larsen fast.

Støtte til kompetenceudvikling

Som statslig arbejdsplads kan man søge tilskud fra de såkaldte FUSA-midler til kompetenceudvikling. FUSA står for Fonden til Udvikling af Statens Arbejdspladser, og der er ansøgningsfrist 4 gange om året.

Læs mere på kompetenceudvikling.dk



Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk