HK.dk logo

6 tips til brugervenlig digitalisering

05. september 2016  |  HK Kommunal  | 

Der er så meget bøvl med mange digitale selvbetjeningsløsninger, at borgerne griber til telefonen. Men sådan behøver det ikke være. Få forskerens 6 tips her.

Selv om danske borgere er velvillige over for at offentlige digitale selvbetjeningsløsninger, er der ingen garanti for, at man som ønsket kan mindske antallet af personlige borgerhenvendelser.

Det fortæller Christian Østergaard Madsen, som har skrevet erhvervs-ph.d. om offentlig digitalisering på IT-Universitetet i samarbejde med ATP i en artikel på itu.dk.

- I Danmark er vi rigtig gode til at bruge it, og borgerne vil gerne bruge selvbetjeningsløsninger, så det er – groft sagt – ikke et problem at få folk til at sætte sig foran computeren. Problemet er, hvis de alligevel har brug for også at ringe, siger han ifølge en artikel på ITU.dk.

- Det er ikke, fordi folk ikke vil bruge internettet, det vil og kan de fleste, men der dukker en masse problemer op i forløbet, der får dem til at ringe for at få hjælp, siger Christian Østergaard Madsen.

Har reduceret telefonopkald med næsten 40 procent

Christian Østergaard Madsen har sammen med ATP gennemført et projekt, som har reduceret antalleta f telefonopkald med næsten 40 procent.

Du kan se de seks tips forskeren har brugt til at nå målet lige her - og måske bruge dem i din organisation?

6 tips til brugervenlig digitalisering

  1. Tag sagsbehandlerne med på råd i digitaliseringsprojekter. De har afgørende indsigter om brugernes behov.
  2. Mål omfanget af kommunikation på tværs af kanaler, ikke kun de digitale.
  3. Klassificér opkaldene efter emne. Foretag brugerstudier, der kan supplere kvantitative data med forklaringer på brugernes valg af kanal.
  4. Omskriv tekster, så de forklarer processen fra borgerens perspektiv. Fremhæv, hvad borgeren skal gøre, samt hvordan og hvornår, og ikke mindst hvornår opgaven er afsluttet.
  5. Før borgeren fra de traditionelle til digitale kanaler ved hjælp af automatiske telefonsvarerbeskeder og links (helst korte URLs).
  6. Brug de samme ord for vigtige begreber på alle kanaler for at skabe en sammenhængende oplevelse.

Kilde: Christian Østergaard Madsen via ITU.DK 


HR, økonomi, it og stab Ydelse og borgerbetjening

mød kolleger i vores faglige netværk

Find dit netværk

mød kolleger i vores faglige netværk


Find dit netværk

bliv klogere på den kommunale og regionale sektor

Følg med i vores nyheder


hk.dk/aktuelt

Send besked til forfatter


Annuller

Anmeld indlæg / kommentar

Skriv årsagen til din anmeldelse nedenfor

Annuller

Din anmeldelse er blevet indsendt

Tak for din hjælp.

Vi kigger på den og fjerner indlægget/kommentaren hvis vi finder det nødvendigt.

Skriv en kommentar

Skriv en kommentar til indlægget

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Er du sikker du vil fjerne indlæg/kommentar?

Du kan ikke genaktivere indlæg/kommentar efterledes.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk