HK.dk logo

9 tips til dig: Sådan skriver du det gode afslag

31. januar 2017  |  HK Kommunal  |  Mogens Jepsen

Mange myndigheder oplever, at borgere klager over deres afgørelser, og samtidig får mange medarbejdere ondt i maven over at ødelægge den gode dialog med borgeren ved at skrive et afslag. Marianne Bolvig har nærmest fast arbejde rundt i kommuner og regioner, hvor hun underviser i at skrive det gode afslag, så borgerne føler sig forstået...

Marianne Bolvig har en meget enkel test klar, hvis en sagsbehandler vil tjekke om hans/hendes afgørelse og brev til borgeren er klar til at blive sendt.

- Hvis medarbejderen mener, at en ældre person ved at have læst de første fem linjer af brevet, vil kunne forklare sin datter, når hun ringer, hvad afgørelsen lød på, og hvorfor hun har fået afslag, så kan du sende brevet. Hvis du er i tvivl, så skriv en ny version.

Sådan lyder det fra Marianne Bolvig, der har mange års erfaring med at undervise medarbejdere i at skrive gode breve, herunder afgørelser, til borgere. Når hun bliver hidkaldt, er der typisk to problemer, som myndighed og medarbejdere bokser med.

For det første oplever de et stigende antal klager over afgørelser, og for det andet er trivsel og arbejdsmiljø hos medarbejderne begyndt at blive påvirket.

- Ikke bare skal medarbejderne stå model til skæld ud fra borgerne, når de efterfølgende ringer op, men de føler sig også presset af at skulle ødelægge et godt forhold til borgeren ved at give et afslag på en ansøgning, fortæller Marianne Bolvig.

Du skal formidle dit fagsprog

Et af de steder, hvor hun hjalp, blev alle afgørelser for en tre-ugers periode gennemgået og nogle af dem forelagt en fokusgruppe bestående af folk fra Seniorrådet.

Selv om afgørelser ikke var rettet til deltagerne i fokusgruppen, så blev de meget påvirkede af den måde, de var skrevet på. Sproget var hårdt og tonen præget af afstandtagen, forklarer Marianne Bolvig.

Derfor – og tilbage til hendes indledende test – er sproget, tonen og dermed forståelse helt afgørende for, hvordan afgørelsen bliver modtaget af borgeren.

- Det handler om at kunne formidle sit fagsprog altså oversætte fagord, regler og beslutninger til forståeligt og helt jævnt dansk. For hvis borgeren kommer i tvivl om hvorvidt, sagsbehandleren faktisk har forstået, så opstår der mistillid til selve beslutningen.

Anbefalingen lyder derfor på, at selve overskriften tydeligt fortæller, hvad afgørelsen blev, og de næste cirka fem linjer bruges så til på helt jævnt dansk at forklare afgørelsen og begrundelsen bag. Herefter kan man så begive sig ud i de krævede formaliteter med henvisning til paragraffer, så afgørelsen lever op til alle de formelle krav.

Borgeren skal kunne mærke dig

Balancegangen i teksten er at gøre den neutral og samtidig nærværende og ”tæt på”, men uden at den bliver personlig – og slet ikke værdiladet. Men det kan man godt.

Start for eksempel med formuleringen: ”Du har ikke ret til ..”. Det efterfølges umiddelbart af begrundelsen – uden brug af paragraffer – men ren forståelig prosa.

Begrundelsen må gerne starte med ”Vi”, måske suppleret med ”Vi i Hjælpemiddelafdelingen” har vurderet, at ...”

Dermed får teksten en nærhed, som man ikke får, hvis det indledes med Egedal Kommune har vurderet – for hvem er Egedal?

- Borgeren skal tydelig kunne mærke, hvem afsenderen er, men ikke om sagsbehandleren har følelser i afslaget. Derfor skal man aldrig skrive ”desværre” eller ”med beklagelse”, for så opstår der en loyalitetskonflikt i forhold til ledelse, politikere, servicemål eller lovgivning, og det er ikke hensigtsmæssigt, påpeger Marianne Bolvig.

Efter den mere formelle del med paragraffer, klagehenvisning mv kommer så afslutningen. Et ofte overset element. Marianne Bolvigs oplevelse er nemlig, at mange afgørelser efterlader borgeren i uvished, om, hvad der nu skal ske.

Hvis der er tale om en godkendelse, skal det stå helt klart, om borgeren bliver kontaktet eller måske selv skal gøre noget aktivt. Men som sagsbehandler kan man også tage borgeren mere i hånden, hvis der er tale om et afslag.

- Sagsbehandleren kan jo anvise andre løsninger, altså bare uden for kommunalt regi, og vejlede om mulige initiativer, som borgeren selv kan tage. Det er god service og et signal til borgeren om, at ”de inde i kommunen faktisk har forstået min situation”.

Her er 9 tips til dit næste afslag

  1. Vær tydelig omkring afsender.
  2. Skriv så nært og vedkommende som mulig.
  3. Undgå at blive personlig eller vurderende i dit ordvalg.
  4. Afgørelse og begrundelse skal kunne læses og forstås i de første fem linjer.
  5. Hav struktur i din afgørelse. Fx. disse fire punkter: Anledning, afgørelse, begrundelse, afslutning.
  6. Gør indledning meget let forståelig, uden §-henvisninger. Disse kan komme under begrundelse.
  7. Sørg for en god, konstruktiv afslutning.
  8. Få en kollega til at læse teksten igennem. Dels for forståelighed, dels for retskrivning. Sproglige og grammatiske fejl mindsker den generelle troværdighed.
  9. Ring eventuelt til borgeren inden, brevet sendes, hvis du gerne vil meddele afgørelsen mere personligt først.

Om Marianne Bolvig

56 år. Uddannet cand.mag. i kulturformidling. Tidligere kulturchef, kommunikationschef mv i Farum og Furesø kommuner. Siden 2010 selvstændig konsulent i bolvigkom.dk hvor hun har specialiseret sig i, hvordan man skriver gode borgerbreve, afgørelser og politiske dagsordener.

Send besked til forfatter


Annuller

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk