HK.dk logo

Et job på kryds og tværs

22. februar 2017  |  HK Kommunal  |  Chefgruppen  |  Elev i kommune og region  |  Mogens Jepsen

Krydsoplæring er et begreb, som borgerservice i Københavns Kommune benytter sig af i stor stil. De medarbejdere, der har lyst til at prøve nye faglige græsgange, bliver krydsoplært, så de kan træde til i et helt andet team. Sommetider med få minutters varsel.

- Sommetider bliver jeg nødt til at holde fast i, at jeg altså er en 1881’er og ikke fast i 3366, selv om de måske stadig har brug for min hjælp. Men jeg har brug for at have en base.

Det kan lyde som et mystisk kodesprog, der kommer ud af Munira Abdirisak Alis mund, men bag det ligger en strategi og klar holdning til, hvordan man optimerer resurser, skaber faglig udvikling, giver variation i en arbejdsdag og signalerer, at omstillingsparathed er en god egenskab at besidde.

Det handler om Københavns Kommunes Borgerservice, og begrebet hedder krydsoplæring.

Sagen er, at Borgerservice dækker over syv store områder i ét telefonisk kontaktcenter – nemlig Parkering, 1881, dvs kontaktcenter for borger.dk; Virksomhedsteam; Sygeopfølgning; Dagpenge; Kontanthjælp samt 3366, som er kontakt for Københavns Kommunes borgere.

Men som teamchef Rikke Bune Molin forklarer, så gør man meget ud af at krydsoplære de medarbejdere, der har lyst og kan rumme det.

Det betyder, at de bliver i stand til at træde ind i et af de mange teams og klare telefoniske henvendelser, hvad enten det drejer sig om sygeopfølgning, parkering eller borger.dk.

Elsker ny viden

I øjeblikket har cirka hver tredje medarbejder fået en krydsoplæring af cirka en måneds varighed, så de kan træde til i andre teams. 

To af dem er Munira Abdirisak Ali og Jesper Sørensen – med henholdsvis et og to år på bagen i kontaktcentret.

Som udgangspunkt har de base i 1881, altså kontaktcentret for borger.dk, men begge har valgt at blive oplært i et af de andre teams. Munira Abdirisak Ali i 3366 og Jesper Sørensen i Parkering.

Jesper Sørensen er meget begejstret og ser det som et trin i næsten uendelig videbegærlighed.

- Jeg elsker at få mere viden, og allerhelst vil jeg krydsoplæres indenfor 20 områder, men det får jeg nok ikke lov til af Rikke.

Munira Abdirisak Ali er ikke mindre begejstret. Afvekslingen er en stor del af glæden, men det betyder også meget at kunne trække på ny viden.

- Det er en utrolig fed følelse at kunne få indsigt i et andet område, som man så kan bruge på sit faste felt næste gang en borger er i røret, eller hvor en kollega har brug for lidt ekstra viden, siger hun.

Inspiration til nye arbejdsgange

Dermed rører Munira Abdirisak Ali ved de gevinster, som kommer af ”bijobbet”.

Når hun sidder ved telefonen på sit faste job på 1881, så ved hun qua sin krydsoplæring på 3366, hvordan en kommune er bygget op.

- Derfor kan jeg præcist guide en person hen til det rette sted at spørge, og fx kan jeg ved lægevalg fortælle dem, hvilke spørgsmål de skal stille, og hvad de skal være opmærksomme på, når de kontakter deres kommune. 

Omvendt når hun sidder ved telefonerne i 3366 - så har Munira fx opnået en særlig viden om Udbetaling Danmark, NemId, selvbetjeningsløsninger mv, som hun kan inddrage.

Jesper Sørensen peger især på den tekniske indsigt, han får via 1881, og som han kan bruge i telefonen i Parkering.

Borgere kan nemlig klare en del selvbetjening i webshoppen hos Parkering, men der kan opstå tekniske problemer – og der kan Jesper Sørensen ofte guide til at slette cookies eller den bedste browser at bruge.

Men helt overordnet ser teamchef Rikke Bune Molin også en klar gevinst:

- Fordi de arbejder i flere systemer, så inspirerer de os til at overveje mulige ændringer. Selv om de fleste henvendelser er relativt simple opslag, så er der alligevel en borgerrejse forbundet med den, og hvis vi kan gøre den lidt kortere og lidt mere smidig, så er det positivt.

Et eksempel er, at hvis Munira Abdirisak Ali sidder på 1881 og får et passpørgsmål fra en københavnsk borger, så må hun strengt taget ikke svare på det, men reelt kan hun bare slå op i pas-systemet, hvis hun lige tager 3366-kasketten på.

Rolleskift og ny tone

En af de udfordringer, som både Jesper Sørensen og Munira Abdirisak Ali arbejder med, er lynhurtigt at skulle omstille sig til en ny kasket.

Mindst en til to vagter i et andet team er skemalagte, men dertil kommer de akutte situationer, hvor borgerne pludselig er i lang telefon-kø til et af kontaktcentrene, og så kan en medarbejder fra det ene minut til det andet få et venligt prik på skulderen om hjælp.

Hvis Munira Abdirisak Ali fx lige har siddet i 3366 og skal tilbage til 1881, er det skift til en ny rolle.

Med den kommunale kasket hjælper man i princippet, så meget man overhovedet kan, giver konkrete svar og sagsbehandler også en smule.

- På borger.dk guider vi borgere på sitet og hjælper med selvbetjening, så her skal jeg ikke sagsbehandle.

Jesper Sørensens rolleskift består i høj grad af at skulle ændre den venlige og vejledende tone, han har på 1881 til den mere kontante, som man bliver nødt til at skrue på i Parkering, når borgere ringer og er utilfredse.

Hvis Rikke Bune Molin skal pege på de kompetencer og karaktertræk, som er nødvendige for at kunne rumme de pludselige skift, så handler det især om nysgerrighed, overskud og evne til at rumme flere universer.

Men som Munira Abdirisak Ali nævner, så er evnen til at turde sige fra også nødvendig, når et team tror de lige pludselig fast har fået en ny medarbejder. 

- Så er det jeg må sige til 3366, at jeg altså er en 1881’er. 

Send besked til forfatter


Annuller

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk