HK.dk logo

HK'ere er glade for robotter

02. marts 2017  |  HK Privat Service  |  Malene Mølgaard

I PensionDanmark har intelligente robotter overtaget dele af sagsbehandlingen. Og medarbejderne er slet ikke kede af det. For mens robotterne tager sig af rutineopgaverne, bliver der frigivet mere tid til, at medarbejderne kan yde fagligt funderet kundeservice.


Freddie Lund er tillidsrepræsentant for HK'erne i PensionDanmark

Freddie Lund er tillidsrepræsentant for HK'erne i PensionsDanmark. Foto: Lisbeth Holten

Sidste år fik Freddie Lund fem nye kolleger. De er ekstremt arbejdsomme, hurtige og dygtige til administrative rutineprocesser. De arbejder døgnet rundt og holder aldrig kaffepause. Faktisk drikker de slet ikke kaffe.

De fem nye kolleger er robotter. Ikke sådan nogle gammeldags robotarme ved samlebånd i den industrielle produktion. Nej, Freddie Lunds fem nye robotkolleger er specialdesignede computerprogrammer med en indbygget intelligens, der kan løse administrative rutineopgaver såsom fejlramte indbetalinger og behandling af sager som fx kritiske sygdomme, førtidspension og fleksjobydelser.

Freddie Lund er HK-tillidsrepræsentant, ansat i PensionDanmarks virksomhedsrådgivning og en af de medarbejdere, som i stor udstrækning bliver berørt af, at de nye digitale kolleger overtager opgaver på arbejdspladsen. Men det er han slet ikke ked af.
- Det er en klar fordel for os at have robotterne til at løfte en masse rutinemæssigt arbejde for os, så vi får mere tid til andre opgaver, siger Freddie Lund tilfreds.

Robotterne har hverken betydet fyringer eller besparelser i medarbejderstaben. Tværtimod, fortæller direktør for it og kundeservice, Flemming Tovdal Schmidt. Formålet er at effektivisere den rutinemæssige administration for at skabe kortere ekspeditionstider og frigøre ressourcer til bedre personlig kunderådgivning:
- Vi har gjort meget ud af at sige, at det her ikke er nogen fyringsrunde. Det er for at få frigjort tid, understreger han.

Robotterne retter 15.000 fejl

Med cirka en milliard kroner i månedlige indbetalinger til PensionDanmark, hvoraf cirka to procent er fejlbehæftede, er der tilsammen 15.000 fejl, som hver måned skal rettes. Fx når virksomheder ikke har sat en kode eller cpr-nummer på indbetalingen eller har registreret en forkert periode.

- Vores udfordring er, at virksomhederne indbetaler pension per den 10. hver måned. Det betyder, at Freddie og kollegerne før fik travlt med at rette alle fejl, kontakte virksomhederne og samtidig lave de sædvanlige opgaver. Der kommer robotterne til deres ret – især når opgaverne kommer i store klumper, fordi de kaster sig over opgaverne døgnet rundt. Så i stedet for, at kunderne før oplevede, at fejlindbetalinger blev konteret i op til en 14-dages periode, så klarer robotterne det nu på få dage, forklarer Flemming Tovdal Schmidt og understreger:
- Vi vil gerne konvertere ressourcebesparelsen på kontroltid til mere kundetid. Det er en klokkeklar målsætning.
Og det er positivt, synes Freddie Lund:
- De er en klar forbedring, at man fjerner de rutinemæssige opgaver og får frigivet tid til andre og nye opgaver, som handler om rådgivning, siger han tilfreds.

PensionDanmark mærker en stigende efterspørgsel fra de 700.000 kunder. De søger mere tid til kundeservice og rådgivning. Og det mærker Freddie Lund og kollegerne i rådgivningen tydeligt, for kunderne booker flere møder, chatter mere med rådgiverne, sender flere e-mails og booker besøg af pensionsselskabets nye rådgivningsbus, som kører ud med rådgivere og sygeplejersker for at fortælle om pension og sundhedsordninger.

- Kunderne reflekterer i større udstrækning på de budskaber, de får fra os, og vil gerne i dialog. Vi kan klart mærke en større interesse for pension, men også at det bliver mere komplekst med fx modregningsregler. Og rigtig mange booker telefonmøder med vores sygeplejersketeam for at vende, om de kan gøre brug af sundhedsordningen, siger Flemming Tovdal Schmidt.

Det er stadig Freddie, Connie eller Inger, der tager telefonen

Ud over de trivielle opgaver med at rette fejl er Freddie Lund især glad for, at robotterne også automatisk sender brev til virksomhedernes e-boks, når de har opdaget fejl. Det betyder, at det nu er arbejdsgiverne, der ringer ind til virksomhedsrådgiverne, når oplysningerne ikke er korrekte, i stedet for omvendt. Og det sparer en masse tid.

- Når vi skulle ringe ud om sådan en sag, så var det ikke sikkert, at vi fik fat i den rigtige person med det samme. Sådan er det ikke nu, medmindre robotten har fat i en sag, som den ikke kan komme videre med. Det er en klar forbedring, siger Freddie Lund.

Robotterne kan ikke håndtere alle kontrolprocesser 100 procent. De sager, hvor der kan være tvivl eller gråzoneområder i forhold til fx en afgørelse om kritisk sygdom, bliver sagen sendt til vurdering hos en medarbejder, hvorefter robotten tager over igen.
- Vi giver ikke slip på den menneskelige kontakt. Virksomhederne oplever kun, at sagerne bliver ekspederet hurtigere.

Det er stadig Freddie eller Connie eller Inger, som de ringer ind til, siger Flemming Tovdal Schmidt og understreger:
- Vi er også opmærksomme på, at når vi byder på mere rådgivning, så skal kollegerne også være klædt på til at give 360 graders økonomirådgivning eller til at stå i vores nye rådgivningsbus sammen med sygeplejerskerne, siger han.

Derfor er der igangsat træning af medarbejderne til fx at tage videomøder med kunderne og til at øge de ansattes viden om forsikring, finans og pension.
- Robotterne giver os tiden til at tage imod efterspørgslen på mere rådgivning, men også til at sørge for, at vores kolleger har kompetencerne, siger direktøren.

Freddie Lund synes, at det styrker fagligheden og arbejdsglæden at få nye kompetencer. Fx har han lært at holde videomøder med kunderne, hvor han kan vejlede via sin skærm til deres skærm.

- Et videomøde tager længere tid, end hvis vi har telefonkontakt, fordi vi kan vise illustrationer til kunden. Og det betyder, at vi får vejledt og serviceret mere grundigt, siger han.

Digitalisering

Den Fjerde industrielle revolution

McKinsey Global Institute har udpeget 12 teknologiske udviklinger, der vil forandre vores liv - også arbejdslivet - radikalt. Blandt andet peger de på automatisering af vidensarbejde, avancerede robotter og Internet of Things (IoT), som er køretøjer, bygninger og dimser, som indeholder software, elektronik, sensorer og internetforbindelse.
En analyse fra OECD sidste år forudser, at cirka 8 procent af jobbene i Danmark er i højrisikozonen for automatisering som følge af digitalisering. Og at mere end 40 procent af den danske arbejdsstyrke vil opleve et væsentligt skifte i jobindhold. Udviklingen inden for kunstig intelligens kommer til at stille store og nye krav til efteruddannelse og læring gennem hele livet med stigende brug af digitale teknologier.


Kilder: mckinsey.com og www.altinget.dk

Send besked til forfatter


Annuller

Anmeld indlæg / kommentar

Skriv årsagen til din anmeldelse nedenfor

Annuller

Din anmeldelse er blevet indsendt

Tak for din hjælp.

Vi kigger på den og fjerner indlægget/kommentaren hvis vi finder det nødvendigt.

Skriv en kommentar

Skriv en kommentar til indlægget

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Er du sikker du vil fjerne indlæg/kommentar?

Du kan ikke genaktivere indlæg/kommentar efterledes.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk