Du kan få meget mere igennem med ganske få virkemidler

Fra HK/Privatbladet nr. 4 2017, som udkommer 28. april

Du har helt sikkert oplevet, at en samtale kører skævt for dig. At den, du taler med, ikke forstår dit budskab eller dit ønske, og du slet ikke får det ud af snakken, som du havde tænkt.

Det kan du undgå, hvis du bliver bedre til at evaluere dig selv og overveje dine ord og din fremgangsmåde, alt efter hvem der er din modtager. Og det er nødvendigt, uanset om du skal sælge et produkt, står for kundeservice, skal trænge igennem med et budskab til en leverandør eller samarbejdspartner eller vil have din kollega eller chef til at gøre noget for dig.

- Hvis modtageren ikke opfatter dit budskab ordentligt, er det dit problem som afsender. Så får du ikke solgt dit produkt, du får ikke hjælp til de opgaver, du har brug for, eller du får ikke gennemtrumfet dine projekter. Så der er rigtig god mening i at analysere de samtaler, man har med kunder, kolleger eller samarbejdspartnere. I hvert fald hvis man vil blive bedre til at få sin vilje. Kommunikation er en svær størrelse, men med ganske få virkemidler kan vi få mere gennemført i en positiv ånd, siger Christel Ladegaard, cand.merc. i kommunikation og ledelse, der underviser i kommunikation, præsentationsteknik og salgspsykologi.

Sæt dig i modtagerens sted

Det kræver for det første, at du pakker autopiloten og bulldozerfaconen væk, når du indleder en samtale. Jo bedre du er til at forklare fordelene for modtageren i det, du gerne vil opnå, desto tættere kommer du på at få det gennemført.

- Hvis du sidder i regnskab og skal have folk til at rapportere til dig på en ny måde, skal du ikke sige: ”I skal gøre sådan og sådan, for så kan jeg komme tidligere hjem”. Forklar i stedet, at den nye afrapportering vil betyde, at alle kan arbejde mere effektivt og få mindre bøvl med regnskabsafdelingen. Eller hvis du som receptionist skal overtale dine kolleger til at stemple ind og ud af bygningen, så lad være med at være for stram i masken og sige: ”Det vil jeg have”. Forklar i stedet, at det er nødvendigt for sikkerheden, så alle ved, hvem der er i huset, forklarer Christel Ladegaard.

At sætte sig i modtagerens sted kræver selvfølgelig forarbejde, men det behøver ikke at tage lang tid og kan godt nås på en kort samtale.

- Det handler sådan set bare om, at du ikke bralrer ud med det, du gerne vil opnå. Vær nysgerrig og opmærksom på de signaler, du får. Som flakkende øjne eller øjenbryn, der ryger op i panden. Eller hvis det er i telefonen: tøven, stilhed eller en negativ tone. Du skal turde stoppe op og reagere: Forklarer jeg det her godt nok? Hvad vil tale til den her person?, siger Christel Ladegaard.

Tænk over din tone

Om din modtager forstår og tager godt imod dit budskab, afhænger også meget af din tone.

- Hvis du har brug for hjælp til en opgave fra en kollega, så vend det til noget positivt: ”Jeg har brug for din ekspertise her”, eller ”Det vil være så dejligt, hvis jeg kan få dine øjne på det her”. Omvendt skal du også være hjælpsom over for både kolleger og kunder, der henvender sig til dig. Uanset om du har travlt eller har en dårlig dag. Hvis du ikke har mulighed for at hjælpe, så henvis til nogle andre, så du har vist din velvilje. Det kommer godt tilbage, siger Christel Ladegaard.

Sørg for, at du bliver forstået

Derudover skal du sørge for, at din modtager forstår det sprog, du taler i.

- Når en samtale havner et andet sted end planlagt, er det ofte, fordi vi taler for meget eller i et sprog med koder og fagtermer, ingen udenforstående forstår. Modtagerne er måske for høflige til at sige, at de ikke forstår. Så sørg for at få spurgt: Har jeg forklaret det godt nok? Har du spørgsmål?, siger Christel Ladegaard.
Det handler om at finde en balance, så man ikke taler ned til folk, men heller ikke taler hen over hovedet på dem. 

- Det nytter ikke noget, du som kundeservicemedarbejder sidder og taler om a conto-regninger og debet-beløb, hvis kunden ikke aner, hvad det er. Eller at du som it-medarbejder beder din kollega om at skifte browser, hvis de ikke ved, hvad en browser er. Så prøv indledningsvist at finde ud af, hvor deres niveau ligger, med spørgsmål som: Har du prøvet det her før? Hvor meget kender du til systemet?, råder Christel Ladegaard.

Evaluer dig selv

Enkelte gange kan en samtale køre så meget af sporet, eller kemien kan være så dårlig, at du er nødt til at opgive dit formål. Men for det meste kan du lære noget til næste gang.

- Vær selvkritisk, og evaluer dig selv. Hvad kunne jeg have gjort anderledes? Var jeg for afvisende? For teknisk? Bliv bevidst om, hvad du gør og siger. Derefter kan du måske få en kollega til at give feedback, eller du kan øve dig foran spejlet eller ved at skrive nogle sætninger ned, du kan prøve af næste gang, siger Christel Ladegaard. 

God kommunikation er altså ikke ligetil, men derimod hårdt arbejde, der ofte kræver masser af øvelse.
- Opfat det som en del af at forfine dit arbejde på linje med at blive bedre til it eller Excel-ark. I sidste ende er der jo en kæmpe bonus: Du får simpelthen flere ting gennemført, slutter hun.