HK.dk logo

FAGLIGT: Sådan kvalitetssikrer du dit arbejde

22. maj 2017  |  HK Kommunal  |  Mogens Jepsen

Hvad vil det sige at kvalitetssikre sit arbejde? Hvad vil det sige at arbejde med ”værdi for borgeren”? Læs en forskers pointer og hvordan Tønder Kommune arbejder med kvalitetssikring gennem nye kompetencer.

Alle kender efterhånden til big data. Altså enorme mængder data fra registreringer, sensorer, databaser, apps osv., som tilsammen danner mønstre og tendenser.

Det er til gengæld sjældent, at man hører om small data. Men når Kristian Gylling Olesen, ph.d. og forsker i borgernær ledelse og kvalitetssikring på Institut for Ledelse og Forvaltning på Metropol, taler om at kvalitetssikre og kvalitetsudvikle sit arbejde, så er small data faktisk et nøgleord. For først må man skelne mellem to slags kvalitetssikring: proceduretjek og kvalitet for borgeren.

Den første type handler om kontrol af de standarder, metoder, frister og målkrav, som er fastsat enten internt i organisationen eller eksempelvis fra statslig side.

Her dokumenterer man så at sige opad i systemet, som Kristian Gylling Olesen formulerer det, men har i virkeligheden ikke så meget med borgerens oplevelse af kvalitet at gøre.


Borgerværdi føder reflektioner

For Kristian Gylling Olesen handler kvalitetssikring om en bevægelse væk fra styringslogik til udviklingslogik.

- Groft sagt vil kvalitet sige, at man undersøger hvilke indsatser, der udvikler mere værdi for borgeren, pointerer han.

For en konkret medarbejder vil det sige, at vedkommende har fokus på egen kerneopgave og ser på effekten i forhold til, hvad borgeren får ud af det.

Det kan fx være en skolesekretær, der vil gøre det lettere for forældre at tilgå ForældreIntra og derfor sætter en informationsindsats i søen.

Styringslogikken vil tilsige at tjekke, om man når et mål om, at 80 pct. af forældrene er på ForældreIntra, mens udviklingslogikken vil undersøge oplevelsen af systemet. For hvad nu hvis forældre i virkeligheden sagde, at det letteste ville være, hvis man kunne kommunikere på mail?

- Der findes selv sagt ingen rigtige svar her, men hvis man arbejder med borgerværdi, så afføder det nogle refleksioner om, hvordan jeg som medarbejder eller vi som afdeling kan forbedre kerneopgave til gavn for borgeren.

Opkvalificér ”hvad der virker-debat”

Anbefalingen fra Kristian Gylling Olesen er altså, at man laver flere små kvalitetstjek, hvor man indsamler data til at diskutere ud fra.

Og det er her, ”small data” kommer ind i billedet.

- Ofte bliver evalueringer af en indsats blot til en snak om, hvordan man syntes, det gik, og ikke en kvalificeret dialog på baggrund af data.

Og det kan sagtens bare være simple optællinger. Fx om borgeres mulighed for direkte kontakt via telefon eller mail til sagsbehandleren giver flere ubehagelige henvendelser – eller om det faktisk har værdi. Eller om biblioteksbrugere låner bøger, der gemmes væk i magasiner? Eller om fjernelse af byggesagsgebyrer giver flere ansøgninger og måske længere sagsbehandlingstider.

- Kort sagt handler det om at få gang i en kvalificeret dialog om, hvilken indsats der reelt udvikler værdi for borgeren. Og det er netop her medarbejdere med borgerkontakt spiller en stor rolle og kommer med input, fordi de har en føling med, hvad der virker og hvordan borgere reagerer.

Send besked til forfatter


Annuller

Anmeld indlæg / kommentar

Skriv årsagen til din anmeldelse nedenfor

Annuller

Din anmeldelse er blevet indsendt

Tak for din hjælp.

Vi kigger på den og fjerner indlægget/kommentaren hvis vi finder det nødvendigt.

Skriv en kommentar

Skriv en kommentar til indlægget

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Er du sikker du vil fjerne indlæg/kommentar?

Du kan ikke genaktivere indlæg/kommentar efterledes.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk