Callcenterbranchen er benhård

Selvom de fleste abonnementsælgere har talent for at tale med en rolig stemme i et kontrolleret toneleje, når de ringer dig op midt i aftensmaden i håb om at få dig til at skifte mobilselskab, er det langtfra rolighed og kontrol, der definerer arbejdsdagen i et callcenter. Ifølge udviklingschef i HK Service Hovedstaden Esben Noël Hjort kan det nemlig både være hektisk og stressende at arbejde i et callcenter.
- Som abonnementssælger bliver du ofte målt og vejet på, hvor mange salg du laver, hvilket betyder, at mange kan opleve stress. Derudover er faget generelt meget bundlinjefikseret og konkurrencepræget, fordi det konstant handler om at kapre flest nye kunder til butikken, forklarer Esben Noël Hjort, der blandt andet arbejder for at få overenskomstdækket flere callcentervirksomheder.
Han tilføjer dog, at konkurrence ikke nødvendigvis behøver at være dårligt for arbejdsmiljøet.
- Det kan være helt okay at have konkurrencer på en arbejdsplads - så længe konkurrencerne er tilrettelagt på en retfærdig måde, så alle har lige mulighed for at vinde, uddyber han og tilføjer, at det også kan være lærerigt at arbejde i et call-center.
- Du kan blive rigtig dygtig til kundeservice, og fordi du taler med så mange i løbet af en arbejdsdag, har du mulighed for at afprøve og eksperimentere med forskellige salgsteknikker, forklarer Esben Noël Hjort, der sammen med resten af HK Service Hovedstaden ser det som deres vigtigste opgave at sikre ordentlige forhold i callcenterbranchen, fordi mange unge mennesker har deres første møde med arbejdsmarkedet i et callcenter.

Forskelsbehandling og dårlig ledelse

Provisionslønnen i callcenter-branchen kan ifølge Esben Noël Hjort være med til at skabe et stressende arbejdsmiljø, fordi man som ansat aldrig ved præcist, hvor meget man får i løn.
Derudover er det hans erfaring, at det langtfra er ualmindeligt, at ledere i callcenterbranchen forskelsbehandler de ansatte.
- Når teamlederne sætter nogle af de ansatte op på en piedestal, skaber det et hierarki, hvor nogle får særlige privilegier, mens andre er udenfor. Det kan somme tider have den konsekvens, at medarbejderne ikke tør brokke sig over arbejdsforholdene til de andre ansatte, fordi de er usikre på, hvem der holder med lederne, forklarer Esben Noël Hjort og tilføjer, at teamlederne desværre ofte har en utilstrækkelig faglig indsigt i, hvad det vil sige at lede.
- Mange af de ledere, der findes på call-centrene, er ikke uddannet i, hvordan man er leder. Det kan være rigtig problematisk, fordi de i jobbet som teamleder får ansvaret for en hel gruppe af ansatte uden at have nogen faglig forståelse for, hvordan man leder en afdeling, understreger han.

Den øverste ledelse har ansvaret

Men ifølge Esben Noël Hjort er det i sidste ende den øverste ledelse og ikke teamledernes ansvar at sørge for, at der er et godt arbejdsmiljø på callcentrene.
- Teamlederne er ofte unge mennesker, der selv har været gode sælgere, og derfor er blevet forfremmet til at være ledere i afdelingen. De er så at sige blevet opdraget ind i den ledelseskultur, der definerer arbejdspladsen, og derfor er det vigtigt for mig at understrege, at det er den øverste ledelse og ikke teamlederne, der har ansvaret for en sund arbejdskultur på callcentrene.