”Det sker, at kunder kaster med ting”
22. juni 2017 | HK Handel | Andreas Rasmussen
Næsten tre ud af fire oplever at blive overfuset eller svinet til af vrede kunder. Men de fleste konflikter kan opdages, før de eskalerer, siger mæglingsekspert.
"Det sker desværre også, at det bliver fysisk, hvor kunden tager fat i kraven på en medarbejder," siger Merete Hansen, arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel. Foto: Simon Klein-Knudsen
Det sker jævnligt, at butiksmedarbejdere udsættes for tilsvininger og overfusninger fra kunder. Over halvdelen af de butiksansatte oplever, at kundernes opførsel er blevet grovere, og det kan være en voldsom oplevelse, når det sker.
- Det er alle typer af konflikter. Lige fra en kunde, der bare brokker sig over, at der er for lang kø i kassen, eller at en vare er udsolgt, til grove overfusninger med skældsord. Det sker desværre også, at det bliver fysisk, hvor kunden tager fat i kraven på en medarbejder eller kaster ting mod medarbejderen, fortæller Merete Hansen, der er arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel.
Svedige hænder og hjertebanken
Men grundstenen til en konflikt bliver lagt længe, før man tror, og derfor kan den også stoppes, før den bliver ubehagelig. Det fortæller Jesper Bastholm Munk, der er underviser og mægler i Center for Konfliktløsning.
- Vores erfaring er, at længe før noget er voldsomt nok til at blive kaldt en konflikt, kan det identificeres som ‘uenighed’ eller ‘bøvl’. Det kan være, at vi er uenige om prisen eller kvaliteten af en vare. Det tager altid udgangspunkt i en faktisk sag. At det så ender i en konflikt, handler om spændinger og personlige følelser, forklarer han.
Viden om, hvordan men takler uenigheder og konflikter, er nyttig for mange butiksansatte. En undersøgelse har tidligere vist, at 71 pct. af HK Handels medlemmer har oplevet at blive chikaneret eller skældt ud af en kunde på deres arbejdsplads.
Jesper Bastholm Munk har undervist i konfliktløsning i mere end 15 år. Han understreger, at det vigtigste er at forstå forskellen på de to grundelementer i konflikten.
- Når man ikke er klatret op ad konflikttrappen, så taler man bare om sagen. Men hvis den ene part bliver følelsesmæssigt involveret, kan det komme til at handle om, hvordan man taler til hinanden, og så er det, at man skal til at håndtere processen i stedet for sagen. Man kan typisk mærke det på, at man selv får svedige håndflader og hurtig hjertebanken.
Undersøgelse: Knap 3 ud af 4 butiksansatte er blevet svinet til af en kunde
Ubehagelige kunder: Sådan møder du dem
Træk væk
Hvis uenigheden udvikler sig til en konflikt, hvor der bliver talt grimt og brugt personlige angreb f.eks. øgenavne, så giver det ikke længere mening at håndtere selve sagen. Nu handler det kun om situationen og få jer ud af den følelsesmæssige involvering. Træk eventuelt væk fra andre mennesker i butikken.
Ærlighed virker godt
Vær ærlig, og fortæl kunden, at du også synes, at situationen er svær. Sig, at du gerne vil bidrage til at løse den og høre på kundens oplevelse af sagen, så I sammen kan søge at finde en løsning.
Trusler
Hvis du er havnet i konfliktsituationer, hvor kunden fx siger “jeg ved hvor du bor” eller lignende, så afslut situationen. Undgå insisterende øjenkontakt, og placer dig, så kunden let kan forlade situationen uden at skulle forbi dig.
Få hjælp fra andre
Tal vanskelige situationer igennem med en kollega. Hvis der har været trusler eller vold, bør man søge professionel hjælp fra fx en psykolog.
Besøg også trapned.dk, hvor du gennem film, mødepakke og pjece kan lære at håndtere konflikter i detailhandlen.
0 Kommentarer