borger1

Store dele af vores kontakt med det offentlige er ved at blive digitaliseret. Det er effektivt, sparer penge og giver i mange tilfælde også en bedre service.

Men det resulterer også i, at det offentlige system bliver mere firkantet, ikke tager individuelle hensyn – og dermed i sidste ende bliver oplevet som mindre retfærdigt. Det mener Københavns Kommunes borgerrådgiver Johan Busse, der til dagligt skal hjælpe borgere, der er kommet i klemme i kontakten med det offentlige.

Johan Busse understreger, at digitaliseringen har en masse fordele. Det bliver fx nemmere at komme i kontakt med den offentlige forvaltning, når man ikke skal møde op på et bestemt kontor, og man kan ofte betjene sig selv uden ventetid.

Men borgerrådgiveren er også kritisk, fordi de nye systemer har en stribe ulemper, som politikerne overser, når de er på jagt efter steder at spare.

IT-SYSTEMER PRESSER RETFÆRDIGHEDEN

”Både Finansministeriet og Digitaliseringsstyrelsens har en hensigtserklæring om at fjerne de lovkrav, som stiller sig hindrende i vejen for digitaliseringen. Det synes jeg er problematisk, netop fordi det betyder, at vi får effektivitet frem for nuancer.”

Johan Busse forklarer, at mange paragraffer netop indeholder undtagelsesregler, der gør det muligt at tage individuelle hensyn, hvis en borger ikke passer 100 procent ind i de præcise formuleringer i en paragraf. Den form for hensyn kan IT-systemerne ikke altid tage. Og alle regler kan fortolkes.

DIGITALISERINGSSTYRELSENS SVAR
“Du kan vende den om og sige, at mange områder i dag er så komplekse, at det er svært for den enkelte at gennemskue, hvad de kan forvente af udfald på deres sag. Vi vil gerne gøre dette mere gennemsigtigt, objektivt og ensartet.” Det mener Digitaliseringsstyrelsens direktør Lars Frelle-Petersen. Læs hans modsvar i artiklen:
Digitalisering kræver simplere lovgivning

”Tag f.eks. folkepension. Man har ret til fuld folkepension, hvis man har haft mindst 40 års fast bopæl i landet. Men hvad betyder fast bopæl?

Tæller det med, hvis man har haft fast adresse i landet, men reelt har været udenlands det meste af tiden? Eller omvendt, hvis man har haft en lejlighed i udlandet, men har opholdt sig det meste af tiden på dansk grund? Hvordan skal et stykke software håndtere det? Ting, der ser enkle ud på overfladen, har tit nogle nuancer, og det er også derfor, at man formulerer lovene, så der kan tages individuelle hensyn.”

”Juristerne kan godt argumentere for, at retssikkerheden er blevet større, fordi simple regler, der passer til et IT-system, resulterer i færre skøn. Men det mindsker netop den individuelle hensyntagen og dermed borgernes opfattelse af retfærdighed,” siger Johan Busse.

”Problemet gælder inden for alle lovområder, hvor nogle er mere problematiske end andre. Vi kan godt lave en regel for, hvad der sker, hvis en person bliver arbejdsløs og skal på kontanthjælp. Men hvad skal hjælpen være, hvis den anden forælder i hjemmet er ramt af alkoholisme – og hvis det så også påvirker børnenes skolegang. Det kan man ikke sætte på formel.”

borger2

Digitaliseringen betyder, at borgernes kontakt med kommunen bliver dikteret af et ønske om effektivitet. Dermed går nuancerne og de individuelle hensyn tabt.
Johan Busse, borgerrådgiveren i Københavns Kommune

IT-SVAGE UNDER PRES

Johan Busse vurderer også, at de mange obligatoriske IT-systemer er så besværlige at bruge, at mange ikke får den hjælp, de har krav på. Det er ikke kun ældre, men også fremmedsprogede eller folk uden mange IT-kundskaber, som ikke forstår IT-systemerne.

”Dem, der ikke er IT-stærke, risikerer at gå død i en masse blanketsystemer. De mødes af en masse tekst, der er formuleret af jurister, og brugerfladerne er svære at forstå – også for unge mennesker. De er vant til intuitive brugerflader fra Microsoft eller Apple, som er langt mindre komplicerede, end det kommunen selv har fundet på.”

”Vi har stadig eksempler på, at folk bliver trukket i deres hjælp, blot fordi de ikke har forstået eller vidst, at de var forpligtede til at læse e-post. Nogle gange går myndighederne for langt. Vi har en enhed i Københavns Kommune, som skrev, at alle der ville søge en bestemt ydelse, skulle bruge deres nye IT-system. Det kan kommunen ikke bare bestemme. Hvis borgerne har lyst til at aflevere en ansøgning på en serviet, så har de lov til det.”

VI GLEMMER IT-FOLKENE, MEDARBEJDERNE OG BORGERNE

Johan Busse mener det offentlige er nødt til at ændre flere ting. Frem for alt er der brug for større åbenhed og større tålmodighed i planlægningen.

”Digitaliseringsdagsordenen er drevet af Finansministeriet, der hele tiden ser på bundlinjen og det er helt som det skal være. Men når man kombinerer det med en meget kort tidshorisont, hvor IT-systemerne skal indføres lynhurtigt, så fristes de ansvarlige til ikke at spørge IT-folk om det kan lade sig gøre, til ikke at spørge socialrådgivere og medarbejdere om det giver et bedre system – og de får ikke spurgt borgerne, om det giver en bedre service og en reelt højere effektivitet. Jeg behøver vel ikke nævne SKAT her.”

”Borgerne får altid at vide, at de nye systemer bliver dødsmarte. Jeg ville ønske, at man var langt mere realistisk, og i stedet meldte ud:

’Undskyld vi roder.’ Så ved man som borger, at der står nogle (IT)-stilladser, og at det roder med nogle digitale murbrokker.”

Han anbefaler, at man tænker på længere baner, så der bliver tid og resurser til at investere i langsigtede løsninger med brugerflader, der er til at forstå for alle. Samtidigt er det afgørende, at blanketterne stadig indeholder åbne felter, hvor borgerne i frihåndstekst kan forklare tingene.

I det lange løb er det afgørende, at IT-systemerne bliver set som en gevinst og ikke som noget, der favoriserer de IT-kompetente og som frasorterer dem, der har en kompliceret sag.

”Vi skal anstrenge os for ikke at miste befolkningens opbakning til digitaliseringen,” understreger Johan Busse.
\

Om Københavns Kommunes Borgerrådgiver

Borgerrådgiveren fører tilsyn med forvaltningen, behandler klager fra borgerne og skal aktivt hjælpe med at forbedre kommunens sagsbehandling og service.

I 2016 modtog borgerrådgiveren 3.684 henvendelser. Det svinger fra år til år, hvor mange af borgerne, der får medhold i deres sager efter henvendelsen, men hen over de sidste ti år har i gennemsnit 50 – 65 % af de borgere, der har klaget, fået medhold.

Borgerrådgiveren er uafhængig af både forvaltninger og borgmestre og refererer direkte til Borgerrepræsentationen. Ca. 30 danske kommuner har en borgerrådgiver.