HK.dk logo

Tillidsvækkende adfærd skal indøves til en god vane

25. september 2017  |  Chefgruppen  | 

Fotos fra Telenors callcenter

Tillidsfyldte organisationer præsterer, lyder budskabet fra Jonathan Darville. Og som leder har man en opgave i at skabe rammerne. 

Vi børster tænder hver dag uden at tænke over det. Det er en god vane, vi har indøvet. Sådan er det også med tillid. Så skal medarbejderne tro på, at toppen kan levere de resultater, de hævder at kunne, skal ledelsen og ikke mindst topledelsen øve sig i tillidsvækkende adfærd hver eneste dag, siger canadisk ledelsesekspert.

De kan noget med ord, der både svinger og giver mening over there. Som når Jonathan Darville fra the Center for Leadership Studies i Canada taler om tilliden fra medarbejderne til deres ledere:

- Tillid er en diffus egenskab. It takes a long time to earn and almost no time to burn.

Det, understreger Darville, kræver et konstant fokus hos ledere og ikke mindst topledere, at fastholde den goodwill, de har optjent. De er nødt til at være bevidste om deres adfærd hver eneste dag.

- Bare tænk på, hvordan du selv relaterer til et menneske, virksomhed eller land, du ikke stoler på. Du undgår dem! Du vil ikke købe varer hos nogen, du ikke har tillid til, du tager ikke på ferie i et land, du er utryg i osv. Tillid er en grundlæggende beslutning om at stole på nogen – og give dem retten til at forvalte noget, du sætter stor pris på.

Tillid er en gammel samtale

Jonathan Darville talte om tillid på ATD-konferencen om ledelse og uddannelse i Atlanta, USA tidligere i år. Og han gjorde det på en måde, så Mette Marie Langenge, ledelseskonsulent i HK Kommunal, fik lyst til at invitere ham til Danmark.

- Han sagde måske ikke noget helt nyt om tillid, men han fik perspektiveret nødvendigheden af, at medarbejderne kan have tillid til den organisation, de ledere og den topledelse, de arbejder for - hvad skal der til?

- I Danmark har vi længe talt om, at der i de offentlige organisationer mangler tillid til medarbejderne. Derfor indsætter man forskellige kontrolmekanismer, men jeg tror, at vi med fordel kunne give os til at drøfte, om vi gør os nok umage med, at de offentligt ansatte kan have tillid til deres arbejdsgivere. Og her mener jeg ikke den nærmeste teamleder, men om de offentligt ansatte indgår i et styringssystem med politikere og topledelse, som de har - og kan have - tillid til, siger hun.

Dårligt gennemtænkte besparelser

Mette Marie Langenge tror på, at tillidsdebatten i Danmark ville nyde godt af input fra en mand som Jonathan Darville, fordi han minder os om, hvor grundlæggende vigtig tillid er for vores engagement og præstationer.

- Skandalen i SKAT er et godt eksempel på, at man har haft travlt med ikke at støtte medarbejderne i at løse arbejdsopgaven, men i stedet fokusere på dårligt gennemtænkte besparelser på områder, hvor det ikke gav mening. Og på at mele topledelsens kage, hvor man i stedet passende kunne have brugt kræfterne på at kreere et system, hvor medarbejderne kunne have tillid til det, der foregik ovenover dem, og borgerne kunne have haft tillid til hele butikken. Men, siger hun, måske fordi vi generelt er vant til en høj grad af tillid i Danmark, kan vi have en tendens til at glemme betydningen af tillid eller tage det for givet.

- I hvert fald døde debatten om tillidsreformen i det offentlige ret hurtigt, men jeg synes, at vi fortjener at revitalisere den og vende kikkerten. Det tror jeg, at Jonathan Darville kunne bidrage til.

Tillid overlever generationer

Hvad er det så, at Jonathan Darville siger om tillid? Først og fremmest, at tillid er en gammel samtale, vi lytter med på.

- Allerede den kinesiske filosof Konfutse (551-479 f.Kr., red.) talte om, at en hærleder har brug for tre ting for at lykkes: Våben, mad og tillid. Og skal han give køb på nogle af dem, skal han først slippe våbnene, så maden – og først til sidst tilliden, sagde Jonathan Darville.

Fordelen ved tillid er, påpegede han, at det er en universel værdi, som går på tværs af alle tider. Det viste tal, Jonathan Darville fremlagde fra store tillidsundersøgelser på tværs af generationer i amerikanske virksomheder. Udfordringen i tillid er til gengæld to ting, pointerede han:

- Dels at vi som samfund generelt er ved at blive mere skeptiske. Undersøgelser viser tydeligt, at vi stoler mindre og mindre på magthavere og magtfulde institutioner som fx det retslige system, Højesteret osv. Og dels, at misbrug af magt er den sikre vej til at tab af tillid. Så: Tillid starter i toppen – med en gennemsigtig, åben og ærlig ledelsesstil, som underordnede ledere og medarbejdere kan købe ind på.

Som en westernby

Jonathan Darville brugte en gammeldags westernby som billedet på nødvendigheden af tillid: Her hænger skilte med byens funktioner: Saloon, bank, fængsel, købmand, bedemand osv.

- Byen fungerer kun, når de enkelte institutioner fungerer efter deres formål, og når vi har tillid til, at det, som foregår inde bag døren, er i overensstemmelse med det, som står på skiltet udenfor. Og enkeltvis er institutionerne ikke noget værd. Det er først, når de arbejder sammen, at det bliver til en by, som er effektiv og fungerer som en by. Fuldstændig det samme gælder for organisationer og deres afdelinger.

Mister vi tilliden, siger Darville, er konsekvenserne også klare: Vi taber engagement, bliver mere skeptiske og holder på vores værdier i stedet for at dele dem med hinanden.

- Uden tillid er vi funktionelt alene – vi er som en spøgelsesby. Der er masser af eksempler på virksomheder, der har brudt folks tillid, og som konsekvens er gået nedenom og hjem. Omvendt ved vi også, at tillidsfyldte organisationer præsterer langt bedre. Min pointe er, at tillid er en vane – den sker ikke tilfældigt. Og derfor skal den blive lige så hverdagsagtig som at børste tænder – noget, vi gør uden at tænke over det.

Bliv i din vejbane

At opbygge tillid kræver ifølge Jonathan Darville, at man anerkender og forvalter de forskellige niveauer af magt, som findes i en organisation fornuftigt: Autoritetsmagt, referencemagt og ekspertmagt. Eller sagt på en anden måde: Magtmisbrug skaber mistillid.

- Den autoritære magthaver skal anerkende sit ansvar, blive i sin vejbane og tage sine opgaver alvorligt. Her er det ’at stå til regnskab’ nøglen til tillid. Referencemagten er den magt, man får givet via troværdige relationer til andre. Her er nøglen ’at blive den bedste lytter’ overhovedet. Det skaber psykologisk sikkerhed, som opbygger tillid. Ekspertmagten handler om at indkredse sin passion og acceptere, at man ikke er lige god til det hele. Og så at planlægge sine fremskridt og blive dygtigere gennem gentagelser – dvs. øve sig. Det sker ikke af sig selv overnight.

Sig undskyld og reparer det ødelagte

Hvis tillid tager lang tid at opbygge, men let brændes af, hvad gør man så, hvis det sker? Ifølge Jonathan Darville tre ting der er vigtige hvis du har ødelagt et tillidsforhold:

  1. Anerkend først det specifikke magtmisbrug for dig selv og sig det så højt.
  2. Undskyld det,
    og
  3. forpligt dig til at genopbyg det ødelagte.

Det gode er, at der næsten altid er en vej tilbage, sagde Darville og forklarede:

- Hvis jeg fx kører uden kørekort og bliver stoppet, får jeg først en advarsel. Sker det igen, får jeg en bøde. Næste gang en bøde til. Og sker det endnu engang, mister jeg kørekortet. Men jeg kan vælge at have mit kørekort på mig næste gang, jeg er ude at køre. Jeg kan også vælge at betale bøden, og jeg kan i sidste instans generhverve mit kørekort, hvis jeg mister det. Så der er altid mulighed for at rette op på tillidsbruddet.

Selvfølgelig, understreger Jonathan Darville, vil omfanget af et tillidsbrud og omfanget af gentagelserne have betydning for, hvor svært det er at genopbygge tilliden.

- I en organisation kræver det et rum, hvori tillidsbruddet kan italesættes. Og nok også, at der er en mediator tilgængelig til at hjælpe processen på vej, konkluderede han.

Send besked til forfatter


Annuller

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Problemer med login?

For at øge sikkerheden i forbindelse med din adgangskode til Mit HK, skal du logge ind med NemID første gang, herefter kan du oprette din egen adgangskode på Mit HK.

Log ind med NemID

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk