De fleste medarbejdere vil nok have sig frabedt et stempel, som hedder ”Din service til borgeren er uhensigtsmæssig”. Ikke desto mindre er det det begreb, som Roskilde Kommune har arbejdet med i et stort pilotprojekt.

Det handler om de såkaldte ”failure demands”, på nogenlunde dansk unødvendige eller uhensigtsmæssige henvendelser.

- Men det handler om at afdække borgerkontakter, som ikke skaber værdi for borgeren eller endnu mere firkantet sagt, henvendelser fra borgere som strengt taget ikke burde have fundet sted, forklarer Rune Stæhr, onlinechef i Roskilde Kommune og ansvarlig for projektet.

Meget gav ikke mening

Over to uger registrerede otte afdelinger i kommunen – voksenservice, folkeregister, dagtilbud, byggesag, miljø, borgerservice og callcentret – alle henvendelser. I alt kom der 6.800 via diverse kanaler og - hold nu fast – cirka halvdelen kunne betegnes som unødvendige.

- Der var altså en kæmpe antal henvendelser, som ikke gav mening eller værdi, fordi det slet ikke burde være kommet så langt som til en henvendelse, siger Rune Stæhr.

Det kunne være spørgsmål som ”Hvor langt min sag er?” ”Hvad står der i brevet?” ”Hvornår lukker biblioteket?” Og der vil mange nok svare: ”Jamen, det er jo mit job at hjælpe borgere med deres spørgsmål, store som små!”

Dertil lyder Rune Stæhrs svar:

- Sandt nok, men det spørgsmål vi skal stille os selv er jo, om det ikke er bedre at frigøre resurser og så få mere tid til at hjælpe de borgere, som virkelig har brug for hjælp.

115 tiltag skal minimere overflødige henvendelser

Pointen i registreringen er netop, at mange henvendelser kunne undgås hvis kommunen som helhed, men også hver enkelt medarbejder, blev bedre til at spotte, hvor kommunikation, breve, service, fagsystemer, information og meget mere kan forbedres, så mange flere henvendelser slet ikke var nødvendige.

Roskilde Kommune er derfor kommet frem til 115 tiltag, som man fremover skal arbejde med for at minimere overflødige henvendelser.

Det er Failure Demand

En Failure Demand er defineret ved, at henvendelsen helt kunne være undgået og/eller henvendelsen har drejet sig om en af følgende: En uddybende forklaring, fejlhenvendelse, forkert viderestilling, manglende information på www/brev/mail e.l., spørge om status, system fungerer ikke, ændring af data. Eksempelvis er tre procent af alle Failure Demands i Roskilde Kommune borgere, der ringede for at høre status på kørekort, selv om myndigheden/opgaven strengt taget ligger hos i politiet.

Gode råd og eksempler fra Roskilde

  • Forventningsafstem med borgeren: Mange borgere ringer, fordi de ikke er klar over, hvad og hvornår der sker noget i deres sag. Arbejd med, hvordan du kvitterer for henvendelser, selv om det bare er en banal mail fra en borger. Kan systemet sættes op til kvitteringer? Arbejd med dine formuleringer, skriftlige og mundtlige, om sagens videre gang.
  • Forvirrende forskelle på telefontider: Mange henvendelser kommer fra borgere, der ringer rundt i systemet, fordi de er frustrerede over, at telefon- og åbningstider er så forskellige – og prøver derfor ad omveje at komme i kontakt. Arbejd med mere ensartede telefontider i afdelingerne, og undersøg om der er et fagligt argument for særlige åbningstider. Arbejd med tydelighed omkring dem.
  • Flere rettigheder til systemer: Når systemer (eller medarbejdere) ikke snakker sammen, så giver det forvirring og utryghed hos borgerne, hvilket afføder henvendelser. Arbejd med, om der skal gives flere rettigheder til at kunne slå op i systemer på tværs af afdelinger.
  • God skriftlighed og klar vejledning: Skriver du tydeligt og klart i breve og mails til borgere? Er du tydelig og anvisende i din vejledning, så borgeren præcis ved hvor, hvad og hvordan i forhold til sine handlemuligheder? Ja, for ellers kommer der sikkert en henvendelse!
  • Hvem gør hvad i forhold til eksterne samarbejdspartnere: Kommuner har samarbejder med Udbetaling Danmark, boligselskaber, borger.dk og mange flere, men i et sagsforløb, fx udstedelse af kørekort kan myndighedsansvaret skifte mellem politi og borgerservice. Vær tydelig over for borgeren, hvilken myndighed der har hvilken opgave hvornår.
  • Tjek dine brevskabeloner: De fleste fagsystemer har brevskabeloner, men lav jævnlige tjek på, at faste oplysninger er korrekte og opdaterede.
  • Samarbejde med omstilling/callcenter: Har omstillingen/callcenter de rigtige oplysninger og stikord på dig, dine funktioner og din færden? Er der et klart snit mellem, hvad du klarer af en opgave, og hvad der fx ligger som straksafklaring i callcentret? Kan flere af dine funktioner med fordel overføres til et centralt callcenter?
  • Prøver borgere at sende mail til en sikker postkasse? Mange kommuner har en mailadresse, som hedder noget med sikkerpost@xxxx.dk. Det er en mail, som borgere eller virksomheder ikke kan sende til – med mindre de er certificeret. Det giver unødvendige henvendelser – og fejl - hvis den mailadresse fremgår i breve o.l.