Mødet mellem borger og offentlig myndighed er et kernepunkt i vurderingen af, om menneskerettighederne overholdes. Med det udgangspunkt har det statslige Institut for Menneskerettigheder undersøgt udsatte borgeres oplevelse af, hvordan deres sager bliver behandlet i kommunerne.

Det er blandt andet sket via en telefonisk spørgeskemaundersøgelse til 1.138 borgere, der i løbet af en periode på to og et halvt år har haft sager inden for nærmede afgrænsede områder som genoptræning, hjemmehjælp, ressourceforløb og andre former for social støtte. Svarene viser, at flertallet af disse borgere har oplevet forløbene som rimelige, men et stort mindretal har dårlige erfaringer.

Problemer med forståelse og dialog

Cirka en femtedel af borgerne oplever, at "i mindre grad eller overhovedet ikke, at de er blevet rimeligt behandlet", og at "kommunens kommunikation ikke har været venlig og hensynsfuld".

Mere konkret er der ifølge rapporten fra undersøgelsen tale om blandt andet disse vigtige problemstillinger:

  • Op imod en fjerdedel af de borgere, der selv har startet deres sag, synes, det var svært eller meget svært at ansøge kommunen om hjælp.
  • Cirka en femtedel har haft større eller mindre vanskeligheder med at forstå kommunens kommunikation.
  • En tredjedel af borgerne mener ikke, at kommunen har sat sig ind i alle vigtige forhold i deres sag.
  • Knap 40% mener ikke, at de har haft gode muligheder for at fortælle deres syn på sagen.
  • Godt en femtedel mener slet ikke, de har haft mulighed for at blive hørt i deres egen sag.
  • Flere end 40% ønsker, at sagsbehandleren havde talt sagen bedre igennem med dem og havde lyttet mere til dem.
  • Flere end 40% mener ikke, de er blevet informeret om muligheden for at have en bisidder med i sagen. Og halvdelen af de borgere, der har haft et møde med kommunen, ville gerne have haft mere information om en bisidders rolle. Godt en fjerdedel mener, det ville have været en betydelig fordel for dem.
  • Af de borgere, der ikke har fået medhold i deres sag, mener knap en tredjedel ikke, at de har fået en begrundelse. Nogle (få) fik dog en begrundelse, da de bad om den.
  • Omkring en femtedel af de borgere, der ikke fik medhold i deres sag, og som fik en begrundelse, synes, at begrundelsen var svær at forstå, og halvdelen mener ikke, at de er blevet oplyst om klagemulighederne.
  • Af de (relativt få) borgere, der har klaget over kommunens afgørelse, oplevede knap en tredjedel, at det var temmelig eller meget svært at forstå klagevejledningen.
  • Over en fjerdedel synes ikke, at de har haft en god dialog med kommunen.

Anbefalinger til kommunerne

Institut for Menneskerettigheder har fået spørgeskemaundersøgelsens resultater bekræftet hos borgerrådgivere i kommunerne og ser en årsag til problemerne i, "at forvaltningerne i stigende grad inddeles i specialiserede helheder, hvor der stilles større krav til kommunikation og koordinering på tværs" samt en mere kompleks og ofte ændret lovgivning.

Instituttet konkluderer, at "retssikkerheden er under pres i de danske kommuner". På den baggrund opfordrer man kommunerne til, "at finde løsninger på, hvordan de kan imødekomme de særlige behov for information, vejledning og inddragelse for borgere med handicap eller anden etnisk baggrund end dansk."

Til kommunerne lyder der en anbefaling om, at de systematisk sikrer:

  • At enhver borger får mulighed for at tilkendegive, om han eller hun mener, at alle vigtige elementer er inddraget i vedkommendes sag.
  • At borgernes synspunkter rapporteres skriftligt som led i sagsbehandlingen og tillægges passende vægt i afgørelsen.
  • At borgerne får et udtrykkeligt tilbud om, at deres sag bliver talt igennem med en sagsbehandler.
  • At borgerne får information om deres mulighed for at have en bisidder med igennem sagsforløbet.
  • At borgerne udtrykkeligt spørges, om sagens afgørelse og begrundelsen herfor er forståelig for dem med tilbud om forklaring på afgørelsen samt klagevejledning.

Kommunerne bør overveje, hvordan de sikrer, at alle borgere får den nødvendige information og vejledning i at søge kommunen om hjælp. Desuden bør de to tredjedele af landets kommuner, der ikke har en borgerrådgiverfunktion, overveje at etablere den som "et redskab til at styrke borgernes retssikkerhed i kommunen", står der i anbefalingen fra Institut for Menneskerettigheder.