De små ændringer kan gør den store forskel. Det erfarede man i Borgerservice på Dokk1 i Aarhus Kommune, da man lavede en lille forandring. Den betød, at borgere i en ventetid på ekspedition ikke stod på nakken af og i vejen for hinanden, og at ankomstområdet blev mere overskueligt for nytilkomne.

Det var medarbejdernes egne observationer, der førte til blandt andet en ændring i den fysiske indretning. Observationerne blev foretaget i forbindelse med projektet "Samspil om den gode borgermodtagelse", som parterne på kommunale arbejdsmarked, blandt andet KL og HK Kommunal, samarbejder om i regi af "Fremfærd Borger".

Banale løsninger skal opdages

Konsulentfirmaet Actant var involveret i projektet, og herfra anbefaler man en systematisk tilgang og en enkel proces på tre trin, hvor medarbejdere er involveret i at observere og interviewe borgere, lægger en plan for ændringer og efterfølgende afprøver, om ændringerne virker. Mere fyndigt udtrykt: Observer, find løsninger og prøv af.

- Vi arbejder med involvering som udgangspunkt. Når man skal flytte på folk, så skal det være meningsfuldt for både borgerne og for medarbejderne. Derfor arbejder vi med direkte involvering, hvor vi f.eks. både ser, spørger og lytter, siger Asger Fihl Simonsen, direktør i Actant til Viden På Tværs.

For nogle medarbejdere kan det være grænseoverskridende at observere fremmødte borgeres adfærd eller at spørge, om man må følge dem. Her anbefaler konsulenten, at man er flere om det de første gange, for når man først har prøvet det nogle gange, er opgaven nemmere.

Han anbefaler også, at man ikke holder sig tilbage med at foreslå simple løsninger, for ofte er det ret banale ændringer, der har stor effekt.

- Folk siger bagefter, at den løsning kunne man da bare have fundet noget før. Men pointen er, at det gjorde man ikke, og man så den ikke før, siger Asger Fihl Simonsen.