Selv den bedste selvbetjeningsløsning kan ikke erstatte mødet mellem to mennesker. Og derfor er der stadig brug for HK Handels medlemmer fremover, mener Dorte Wimmer, Retail Institute Scandinavia. Foto: Karin Meldgaard Henriksen.

Der er to helt centrale tendenser, der bliver de dominerende for fremtidens detailhandel. Det fortæller Dorte Wimmer, fra Retail Institute Scandinavia, der arbejder med at analysere udviklingen i detailhandlen.

- Det ene er koncepter, der hjælper forbrugeren med at spare tid. Her vil teknologi fylde meget i alle mulige former for selvbetjeningsløsninger. Bare se på Amazons Alexa-gadget, hvor du kan bestille dagligvarer hjemmefra alene med din stemme, fortæller hun.

Den anden tendens handler om at give kunderne en oplevelse udover selve produktet, og her bliver HK Handels medlemmer helt centrale.

”Hvis de har en dårlig oplevelse, så kommer 60 procent aldrig tilbage i butikken. Derfor skal man skal vinde hver eneste kundekontakt”
- Dorte Wimmer, Retail Institute Scandinavia

- Butikken går fra at være et transaktionscenter, hvor du bare henter en vare, til at være en oplevelsesdestination. Storcentrene er på vej i den retning med meget mere fokus på interiør, events og den samlede oplevelse. Når det sker, så er butikkens medarbejdere en af de allervigtigste ressourcer, for mødet mellem to mennesker kan ikke erstattes af teknologi. siger Dorte Wimmer og fortsætter:

- Oplevelser kan også bare være de små ting. Vi har undersøgt 25 lande, og danskerne er det folkefærd, der er mest konsekvent: Hvis de har en dårlig oplevelse, så kommer 60 procent aldrig tilbage i butikken. Derfor skal man skal vinde hver eneste kundekontakt.

For de butiksansatte bliver service, råd og vejledning om muligt endnu vigtigere i fremtiden.

- Det handler om at spørge ind til kunden og afdække hendes behov. De skal møde nogle ekspedienter, der er passionerede for det de laver. Dér er specialbutikkerne virkelig fremme.
Det kræver noget af de ansatte, og at virksomhederne uddanner personalet rigtigt, lyder dommen.

Om eksperten

Dorte Wimmer er retail- og forbrugerpassionist/director i Retail Institute Scandinavia, og hun har arbejdet med detailhandlen, trends og forbrugeradfærd i over 15 år i danske og internationale koncerner. Hun er ekspert i nutidens og fremtidens detailhandel samt forbrugsmønstre.

LÆS OGSÅ: 8 tips, der gør dig bedre end robotterne