Alle borgere skal føle sig godt behandlet

Charlotte Carlsen, receptionist, Gentofte Hospital

- Det er fuldstændig altafgørende, hvordan du møder borgeren, siger Charlotte Carlsen. Hun smiler stort i sin pink t-shirt bag skranken i Gentofte Hospital. ”Godt behandlet” står der på brystet, og det summerer meget godt op, hvorfor hun synes, det er så vigtigt.

- Her hvor jeg arbejder, på Gentofte Hospital, kommer der mange forskellige folk. Det er både patienter og pårørende, nogle er syge, andre er ældre og demente og nogle er måske kede af det og frustrerede, forklarer telefonist og receptionist Charlotte Carlsen og påpeger, at mange kan være i en sårbar situation.

- Derfor er det helt vildt vigtigt, at de bliver godt behandlet. Det er vigtigt, at borgerne stadig bliver mødt af rigtige mennesker. Vi er sociale væsener og lærer af hinanden som mennesker, hvis vi ikke møder mennesker, bliver vi ikke klogere. Hverken som medarbejdere eller borgere, siger hun.

Når hun selv møder borgere i skranken på Gentofte Hospital, er hun altid glad og imødekommende og spørger, hvad hun kan hjælpe med. Charlotte Carlsen mener, at et af de vigtigste parametre for, at mødet med borgeren bliver positivt er, at de føler sig godt behandlet og bliver godt modtaget.

- I virkeligheden behandler jeg bare andre, som jeg gerne selv vil behandles. Jeg har 35 års erfaring med mennesker, og jeg har også selv prøvet at være pårørende, så jeg ved, hvor vigtigt det er, at man får den hjælp, man har behov for.

EN SEJR NÅR DE SURE BORGERE BLIVER GLADE

Charlotte Carlsen elsker sit arbejde og er for det meste glad, men hun kan dog også have oplevelser, som er knap så sjove.

- De sværeste møder, og der hvor jeg selv kan blive irriteret, er, hvis jeg bliver svinet til eller overfaldet verbalt. Jeg prøver ikke at vise min irritation over for patienten eller borgeren, men forsøger i stedet at finde argumenter, der kan få dem til at forstå. Jeg prøver aldrig at få ret, men egentlig bare at få borgerne til at forstå og selv være forstående, fortæller hun og smiler stort.

Charlotte Carlsen strækker sig langt for at gøre borgerne glade, men hun kan godt finde på at bede dem om at tale pænt. Det er nemlig vigtigt, at man er lige i det personlige møde.

- Jeg prøver altid at gøre borgerne glade igen. Hvis man får vendt en sur borger til at blive glad, så er det en sejr i sig selv. Jeg ser det som en udfordring, det er en del af mit job, og hvis alle altid var glade, ville det også være kedeligt, forklarer Charlotte Carlsen.

Borgerne kommer jo fordi de har brug for hjælp

Karina Varto, borgerservicemedarbejder, Nordfyns Kommune

Karina Varto Hansen, Borgerservicemedarbejder, Nordfyns Kommune

- Goddag. Hvad kan jeg hjælpe Dem med? Sådan siger 25-årige Karina Varto Hansen altid, når der kommer en borger ind på Borgerservice i Nordfyns Kommune. Ikke ”dig”, men ”Dem”. Og det er ligegyldigt om det er en knægt på 18 år eller en ældre dame på 90 år. Sådan synes hun nemlig, at man starter bedst ud. Og så selvfølgelig med et smil.

- Jeg synes, at det er rart, at borgerne kommer her, og ikke kun har mulighed for at ringe. De kommer jo fordi, de har brug for hjælp og stoler på, at vi kan hjælpe dem. Det kan være, at de har brug for hjælp til at udfylde nogle papirer, til at logge med NemID eller lave en ansøgning digitalt. Selv er jeg jo vokset op med en computer, så jeg kan godt forstå, det kan være svært hvis man ikke er, og jeg er meget pædagogisk, siger Karina Varto Hansen.

Selvom hun kun er 25 år, holder hun fast i den meget formelle indgang til mødet med borgerne.

- Jeg har eksperimenteret lidt, og når jeg tiltaler borgeren som ”Dem”, så kommer vi godt i gang, og borgeren går lige til sagen. Af og til kan forklaringerne blive lange og personlige, forklarer Karina Varto Hansen og tilføjer, at hun godt kan tale lidt mere ungt til de yngre, når samtalen først er i gang.

KLOGERE GENNEM BORGERKONTAKT

Det allerbedste ved borgerkontakten er ifølge Karina Varto Hansen, når hun føler, at hun gør en forskel.

- Når en borger siger tusind tak for hjælpen, hvor var det dejligt, at du kunne hjælpe mig – så redder det hele min dag. Så kan jeg ikke lade være at smile resten af dagen. Jeg har flere gange prøvet, at ældre damer har givet mig hånden og sagt tak for hjælpen. Det er virkelig en stor ting for mig, at de stoler på, at jeg kan hjælpe dem, selvom jeg kun er 25 år, forklarer hun.

Karina Varto Hansen har arbejdet med borgerservice i to et halvt år, men gennem borgerkontakten er hun allerede blevet lang klogere på sig selv.

En dag kom en borger ind på en tidligere arbejdsplads og var enormt truende i sin adfærd. Karina Varto Hansen blev ikke direkte truet af manden, men hun blev alligevel meget påvirket af situationen.

- Jeg havde en klar fornemmelse af, at borgeren ikke var et godt menneske, og da han var gået, fandt jeg også ud af, at han netop var blevet løsladt fra fængslet. Jeg blev meget berørt og gik efterfølgende til samtaler hos en psykolog. Her blev jeg klar over, at jeg er særlig sensitiv og mærker alle små vibrationer i rummet. Det har hjulpet mig meget i mit arbejde siger Karina Varto Hansen og forklarer, hvordan hun tidligere kunne blive helt trist, hvis en borger var trist. Og at hun var mere ”krybende” over for borgerne.

- Nu er jeg blevet meget bedre til at lægge mit arbejde fra mig, når jeg har fri, og jeg møder borgeren på samme niveau uden at tage deres situation på mig, fortæller Karina Varto Hansen.

Mødet i skranken gør behandlingen lettere

Mette Jenstrup, distriktsklinikassistent, Næstved

Det personlige møde kan altså noget andet end en robot. Her hos os betyder det i hvert fald rigtig meget, og det betyder også meget for borgerne. Hvis de bliver mødt på en god måde, bløder de op og bliver mere imødekommende, fortæller Mette Jenstrup, der er distriktsklinikassistent i tandplejen i Næstved Kommune.

På tandklinikken møder de ansatte både små børn, skolebørn og ældre og demente borgere. Der kan være patienter, der er nervøse og utrygge ved at skulle til tandlæge, der kan være forældre, som er vrede eller hele skoleklasser, der måske kører hinanden op.

Uanset hvem der kommer ind, kan et smil tage brodden af en situation, inden borgeren skal videre til behandling.

- Jeg prøver at være imødekommende, lyttende og spørgende. Jeg skal finde ind til sagens kerne og vurdere, hvordan jeg bedst kan hjælpe. Når det er børn, prøver jeg altid at henvende mig direkte til barnet, selvom det ofte er forældrene, der svarer, indskyder Mette Jenstrup og griner.

VREDE FORÆLDRE ER SVÆREST

Hun fortæller, at det er ekstra vigtigt at møde børnene på en god måde.

- Man skal være mere tryghedsskabende og åben over for børn. Jeg prøver altid at skabe tillid og spørger, om de kan lide at tegne, om de kan lide prinsesser eller noget andet. Det har så stor betydning, når de skal videre ind til behandling. Det er lidt det samme med vores omsorgspersoner, som oftest er ældre eller demente. De siger farvel, når de kommer, goddag, når de går og aner ikke, hvad der skal ske. De skal faktisk også behandles ligesom børn, for de er ofte utrygge og langt væk fra deres vante rammer.

De sværeste borgere, Mette Jenstrup skal håndtere, er forældrene.

Både dem der er bange, og dem der er vrede.

- De nervøse forældre kan vi som regel få pejlet os ind på, men deres tandlægeskræk smitter desværre af på barnet. Så af og til spørger vi, om det er muligt at sende en anden med i stedet. Men de rigtigt svære er de vrede forældre. Der skal man ikke diskutere, men bare lægge sig fladt ned og undgå at optrappe konflikten. Det hjælper som regel at stikke en finger i jorden og bruge sin sunde fornuft. Man skal møde borgerne, hvor de er og tale det samme sprog, fortæller Mette Jenstrup.

 

Artiklen er opdateret 29. juni 2018