3 GODE RÅD TIL CHATBOTS

Skal du være med til at udvikle en chatbot er her 3 gode råd fra Sascha Willumsen Frost:

1. Vær åben over for det nye og vær tålmodig

2. Start med et afgrænset fagområde

3. Stol på din faglighed

De fleste vil nok tænke, at det sværeste ved at være med i et it-projekt er alt det tekniske, men for Sascha Willumsen Frost, administrativ byggesagsbehandler i Helsingør Kommune, var det noget helt andet, der blev udfordringen, da hun tidligere på året kom med i den projektgruppe, der skulle udvikle en chatbot på byggesagsområdet. Nemlig at finde ud af, hvordan en helt almindelig borger stiller spørgsmål om for eksempel byggetilladelser, BBR og bebyggelsesprocenter.

- Vores faglighed stod ligesom i vejen for alle de selvfølgelige spørgsmål, så derfor var det ikke så nemt at sætte sig i den uvidende borgers sted. Vi var nødt til at lægge vores faglighed til side og lege almindelige borgere, men det hjalp også, at vi i en periode registrerede, hvordan borgerne spurgte, når de ringede, fortæller Sascha Willumsen Frost, der sammen med kollegerne Sandra Jørgensen, administrativ medarbejder i kommunens kontaktcenter, og Ladislav Hadzic, byggesagsbehandler, formulerede spørgsmålene.

Kæmpe excel-ark

De fik også hjælp fra borgere, som fulgte en opfordring på hjemmesiden til at komme med spørgsmål.

Det blev til over 200 spørgsmål i et excel-ark, idet de tre kolleger fandt ud af, at der kan spørges om det samme på mange forskellige måder - og alle spørgemåderne skulle med, så computeren, der udgør chatbot’en – eller HelsingørBot, som den er døbt - kunne forstå dem.

Næste skridt var så, at skrive alle svarene til spørgsmålene i samme excel-ark.

- Det var den nemme del, for svarene kender vi jo fra vores daglige arbejde. Love og regler kan vi uden ad, smiler Sascha Willumsen Frost.

Herefter sørgede Center for Borgerservice It og Digitalisering, at computeren blev ”fodret” med spørgsmålene og svarene til dem, så borgerne får det rette svar i dialogboksen, når de spørger.

Inspirerende samarbejde

For Sascha Willumsen Frost har det været en positiv oplevelse at være med i udviklingen af HelsingørBot.

- Jeg synes, at den teknologiske udvikling i det offentlige er interessant, så derfor har det været sjovt for mig at være med til at udvikle HelsingørBot. Det har også været inspirerende at arbejde sammen med digitaliserings-kollegerne, fordi de brænder for det og tror på det, og det er sjovt at være med til at skabe noget nyt og se, hvad det kan blive til, siger hun og nævner, at det også er med til at gøre arbejdet afvekslende at være med i et tværfagligt projekt om noget nyt.

Sascha Willumsen Frost skal stadig beskæftige sig med HelsingørBot, idet hun skal have med drift og vedligehold af den at gøre. Noget der ligger i naturlig forlængelse af, at hun også opdaterer hjemmeside og intranet.

Ikke en spareøvelse

Sascha Willumsen Frost har ikke selv været nervøs for, at HelsingørBot skulle gøre hende overflødig, men kan godt forstå, at kolleger, som sidder meget med telefonhenvendelser fra borgere, kunne være bange for det.

Den frygt afliver Søren Aarup, chef for By, Land og Vand. Han ser ikke HelsingørBot som en spareøvelse, men derimod som en mulighed for at give borgerne en bedre service. Og en god mulighed for de ansatte til at erhverve sig nye kompetencer og dermed fremtidssikre deres job.

- Vi har rigeligt med opgaver. Målet er, at HelsingørBot skal frigøre tid til at behandle byggeansøgninger, så vi kan nedbringe ventetiderne. Derfor skal medarbejderne heller ikke frygte for deres job, siger Søren Aarup, der ser HelsingørBot som en god hjælp for borgerne.

- Når en borger skal søge byggetilladelse, kan de risikere at lave deres ansøgning forkert. Så skal de starte forfra, når vi begynder at se på sagen, og det kan forsinke processen meget – og medføre frustrerede borgere. HelsingørBot hjælper dem med at komme rigtigt fra start og få valgt rigtigt. Den kan for eksempel se, hvad der gælder for borgerens ejendom, den kan forbinde til ejendomsarkivet, digitale lokalplaner, BBR og BOM (Byg og Miljø, red.), siger Søren Aarup.

Mere om chatbots

En chatbot er et computerprogram, som man kan kommunikere med via lyd eller tekst. Formålet er at hjælpe brugeren til at finde bestemte informationer. De fleste chatbots minder i deres design om en sms-dialog. Man skriver et spørgsmål i et felt og chatbot’en svarer i næste felt.

En række kommuner er allerede i gang med at teste chatbots. En undersøgelse – Ny teknologi i kommunerne, som KMD Analyse har offentliggjort i september i år, viser således, at 7 procent af de danske kommuner allerede har implementeret chatbots.

Men mere interessant er det, at 23 procent af kommunerne ifølge undersøgelsen forventer at udvikle chatbots inden for det næste år, og at hele 69 procent (svarende til to ud af tre kommuner) forventer, at deres kommune vil indføre teknologien inden for de næste tre år.