Trine Pedersen er 37 år og har det sidste år været lægesekretær hos Helsecenter Midt, der har 5200 patienter fordelt på to klinikker i Skjern og Borris i det midt- og vestjyske.

 

Trine passer telefonerne for begge klinikker og taler med rigtigt mange mennesker hver dag.

 

Langt de fleste samtaler forløber i en god tone. Men oftere og oftere oplever hun, at samtalen tager en negativ drejning og, at personen i den anden ende af telefonen skælder ud, kalder hende grimme ting eller ligefrem kommer med trusler.

Jacob Søndergard og Trine Krøy

Læge Jacob Søndergaard føler lige som lægesekretær Trine Pedersen, at tonen er blevet mere rå.

 

Truet med tæsk

 

- Jeg har oplevet af blive truet med tæsk, da jeg ikke kunne imødekomme ønsket om en tid med det samme. Det var en så voldsom oplevelse, at jeg valgte at gå ud på toilettet og gemme mig, da vedkommende efterfølgende kom ind på klinikken til sin tid. Jeg var simpelthen bange for at møde personen bag truslen, fortæller Trine.

 

I de grelle tilfælde med hårde ord og trusler oplever Trine, at ikke bare arbejdsdagen på klinikken bliver påvirket af oplevelserne. Det gør hendes privatliv også.

 

- Når du kommer hjem, er du helt udkørt og må gå i seng kl. 21. Nattesøvnen kan være påvirket, og du kan have let til tårer. Du undgår måske også at komme i supermarkedet for hvad nu, hvis du løber ind i patienten, og vedkommende stadig er ubehagelig.

 

- Ved et særligt grelt tilfælde, hvor jeg havde modtaget en trussel, var jeg bange for at blive opsøgt derhjemme. Så da min ene chef en aften kom kørende ind i gruset i indkørslen, blev jeg meget nervøs, fordi jeg troede, at det kunne være personen bag truslen, fortæller hun.

 

- Det påvirker også humøret. Visitation er i forvejen en svær øvelse. Da jeg blev uddannet lægesekretær havde DL (Danske Lægesekretærer) en artikel med titlen: "Sådan undgår du at blive dragen i praksis". Og jeg har haft meget fokus på at være imødekommende og rar, men når du så har haft tre til fire samtaler, hvor patienter har skældt ud, kommer du til at tvivle på dine kompetencer, forklarer hun.

 

Se Trine fortælle om sine oplevelser i videoen:

 

Få råd og støtte til at håndtere vold og trusler

 

Tiltagende problem

Trine Pedersen blev uddannet lægesekretær i 2012 og har siden 2013 siddet i lægepraksis, og hun synes, at der er tale om et tiltagende problem.

 

- Jeg føler, at tonen er blevet mere rå, og jeg kender til lægesekretærer, der har valgt at stoppe og skifte branche, fordi de lige som jeg har haft nogle barske oplevelser. Men jeg er glad for mit job og vil ikke lade de dårlige oplevelser overskygge de gode. Og så har jeg heldigvis gode kolleger og chefer, der bakker mig op, siger hun.

 

Vil sætte fokus på god tone

På Helsecenter Midt, der er ejet af lægerne Jacob Søndergaard og Martin Aagaard, vil man forsøge at sætte fokus på god tone.

 

- Medarbejderne passer jo bare deres arbejde, og det er vigtigt, at vi alle har det godt på jobbet.

 

- Hvis patienterne ringer mellem kl. otte og ni, kan de få en tid samme dag, så vi har ikke ventetid. Men det kan selvfølgelig være, at vi ikke kan tilbyde en tid på et bestemt tidspunkt på dagen men kun har en anden tid til rådighed den pågældende dag, siger Jacob Søndergaard.

 

- Heldigvis er det de fleste patienter, der taler ordentligt, men tonen kan være hård og truende. Det er som om, at fordi, det er lægen, man ringer til, så er det legitimt at skælde ud, hvis man ikke lige kan få det, som man gerne vil have det. Det er en skidt udvikling, som vi gerne vil have stoppet.

 

- Vi har talt om at sætte plakater op, hvor vi appellerer til en god tone. Vi har også tænkt på at få lagt en besked på telefonen, der gør opmærksom på, at alle samtaler bliver optaget til læringsbrug. Vi ved, at det kan have en præventiv virkning, fortæller han.

 

I de tilfælde, hvor der har været tale om trusler mod lægesekretær Trine Pedersen, har Jacob Søndergaard kontaktet personerne bag og sagt, at Helsecenter Midt ikke accepterer en sådan fremgangsmåde.

 

- Så er der blevet undskyldt, men sket er jo sket. Generelt kan man sige, at de grove tilfælde med trusler giver stikket, mens de andre episoder med hårde ord får lov at kradse i såret, og derfor er det vigtigt at sætte spot på en god tone, siger han.

Læs mere om konflikter og konflikthåndtering

Artiklen er opdateret 28. januar 2019

DU FÅR GODE RÅD OG FAGLIG HJÆLP – NÅR DU ER I JOB

Vi er eksperter i dine vilkår på jobbet – for hver arbejdsplads har sin egen kontaktperson og faglige medarbejder hos HK. Hun kender de unikke vilkår, som lige præcis jeres arbejdsplads har. Og så kender hun dit fag. Derfor er du garanteret kompetent og professionel rådgivning, uanset om det handler om løn, stress, arbejdsmiljø eller spørgsmål om overenskomst. Du er altid velkommen til at kontakte dine lokale afdeling for at få råd og vejledning.