Der blev kigget på skærme, tidskvitteringer og armbåndsure. Selv pjecer om at holde grundvandet drikkeklart blev taget i brug. Men det var folk uden reserveret tid – altså dem, der blot har trukket et nummer, som lider i Borgerservice i Aalborg. For eksempel en ældre person, der kommer op til receptionsskranken og spørger: Kan du sige, hvor lang tid der er? Har du bestilt tid? Nej. Hmm, så er det svært. Kan du sige cirka, hvor lang tid? Hmm nej desværre. Alle bestilte tider er taget, så det er kun, hvis de ikke kommer. Du kan sagtens komme til at vente en time.

Derimod er der nærmest ingen ventetid til de forudbestilte tider. En del borgere kommer nærmest direkte ind ad svingdøren og går ind i de hellige haller med borgerservice – det er dem med tidsbestilling – resten, og det er denne mandag cirka 25-30 stykker, kaster stjålne blikke med de heldige.

For nogen virker det uretfærdigt eller i hvert fald svært gennemskueligt, så en mellemøstlig mand med kone og børn går med raske skridt op til receptionen for at høre nærmere.

Og med venlig stemme forklarer medarbejderen princippet, og at det kan være svært at komme til i dag uden tidsbestilling. Han sætter sig ned igen. Og venter.

Flertal har tidsbestilling

Borgerservice i Aalborg Kommune var i 2015 en af de første kommuner i Danmark, der indførte tidsbestilling. Nu fire år senere viser Kommunalbladets rundspørge, at cirka 80 procent af alle borgerservice har tidsbestilling - i en eller anden form.

Borgerservicechef i Aalborg Kommune, Dorthe Jespersgaard, får derfor en del henvendelser fra andre kommuner, men hun har også optrådt på konferencer for at fortælle om erfaringer og ikke mindst de overvejelser, som Borgerservice bør gøre sig i forbindelse med tidsbestilling.

Og bare for at bryde illusionen og den gode stemning med det samme, så er tidsbestilling ikke bare lykken.

- Tidsbestillinger giver store udfordringer. Ikke bare for borgere uden tidsbestilling, men så sandelig også for medarbejdere. Men derfor vil jeg stadig holde fast i, at tidsbestilling samlet set er en gevinst. Og hos os også en stor succes, lyder det fra Dorthe Jespersgaard.

Succesen består i, at på store områder som pas og kørekort tidsbestiller op mod 80-85 procent af borgerne – og over 90 procent oplever nærmest at kunne gå lige ind ad døren og blive ekspederet.

Samtidig kan tidsbestilling, når den er obligatorisk, give Dorthe Jespersgaard en mulighed for at planlægge resurser bedre, og det gælder alt lige fra medarbejdernes ferier, hvordan personalet kan holde frokost uden at sidde på nåle, hvornår kan der gives fridage osv.
- Og så har vi desuden været forskånet for de alvorlige klager og shitstorme fra borgerne over ventetid, for det er altså meget, meget få klager, der er landet på mit bord, men medarbejdere oplever af og til utilfredse borgere.

Det sagt, så må Dorthe Jespersgaard alligevel indrømme, at tidsbestillinger ikke klarer al planlægning og stress. Især sygefravær kan ødelægge selv den bedste planlægning.

Læs hele temaet i Kommunalbladet nr. 1 2019

 

Anbefalinger fra Aalborg Kommune

På baggrund af de snart de fire års erfaringer med tidsbestilling kan borgerservicechef Dorthe Jespersgaard og Aalborg Kommune koge det sammen til en række anbefalinger til overvejelser, man bør gøre sig.

Hvorfor indfører vi tidsbestilling:

Er det for borgernes skyld (sådan at flertallet, altså de dygtige tidsbestillere, får god service), eller er det for medarbejdernes skyld (så der bliver mindre overarbejde, færre et-times ventekøer om torsdagene)? Eller er det bare fordi, politikerne forventer, at der digitaliseres. Eller er der tale om en langsigtet kulturændring, hvor man de første år må acceptere utilfredshed og måske pres fra politikere.

Fælles forståelse af hvad god borgerservice er/hvornår er tidsbestilling en succes:

Snak igennem hvad god borgerservice vil sige. Hvad kan I acceptere af ventetid? Er det synd for dem, der ikke har bestilt tid. Skal man undskylde ventetid. Hvad kan vi leve med af klager osv.

Markedsføring, kommunikation , information:

Det er vigtigt at kommunikere massivt til borgerne, så man får minimeret antallet af borgere, som møder op uden at kende til tidsbestilling. Oversæt sitet med tidsbestilling på hjemmesiden til engelsk, men også gerne andre sprog.

Analyser af de forskellige modeller:

Lav et grundigt forarbejde ift. hvilket system, I køber, samt om I lægger ud med pas/kørekort for at afprøve om organisationen er gearet til det og vænne borgere til tidsbestilling. Eller om I laver tidsbestilling på alle områder i Borgerservice. Fordelen ved den model er, at borgere ikke bliver forvirret over, hvad der skal bestilles tid til. Er det obligatorisk tidsbestilling eller en kombination, hvor det stadig er muligt at komme ind fra gaden? Skal der være mulighed for akuttider – chancebillet, hvis modellen med obligatorisk tidsbestilling vælges? Er det tidsbestilling i hele åbningstiden, eller er der dage eller tidspunkter men, åben adgang?

Den interne styring:

Overvej hvad I gør i pressede situationer. Tilkalder I folk fra fx backoffice, lukker I for nummertræk eller hvad? Hvad har vi af kompetencer, hvor meget af personalet kan hele paletten af opgaver? Hvor mange elever, medarbejdere på nedsat tid osv. har vi, som gør vagtplaner sværere at lave.

Graden af sårbarhed:

Hvor meget buffer lægger I ind i systemet. I Aalborg har vi fastlagt, at en ekspedition i gennemsnit tager seks minutter, men man kan jo stramme skruen – og dermed nå flere borgere. Flere tider skaber højere forventning, men også mere sårbarhed ift. sygdom og pludselige udsving i fremmøde.