Før

  • Hvor mennesker mødes, opstår konflikter. Men er du på en arbejdsplads, hvor konflikter jævnligt opstår med dem, I skal tage jer af eller servicere, har I et arbejdsmiljøproblem, der skal tages hånd om.
  • Det er vigtigt, at I har klare aftaler om, hvad I gør, når situationen opstår. Det er naturligvis ledelsen, der har det overordnede ansvar. 
Jesper 
  • Men det er vigtigt, at I som medarbejdere bliver hørt og taget med på råd - det er jo jer, der står med problemerne. Det kan være gennem jeres tillids- eller arbejdsmiljørepræsentant. Det kan også være andre, medarbejdervalgte repræsentanter.
  • I skal også se på, om der er noget grundlæggende i vejen med de produkter eller services, I leverer. Nogle gange er det et vilkår, fx hvis du arbejder med lovgivningsparagraffer, som du skal administrere efter. Hvis I har et dårligt produkt på hylden, så er det ledelsens opgave at forbedre det. Er stemningen til det, kan I tage en snak om, hvad der kan gøres anderledes. Hvis det ikke bliver gjort, kan du overveje, om arbejdspladsen er det rigtige sted for dig.
  • Konflikter må aldrig være et individuelt problem. Det er et kollektivt ansvar at sørge for, at alle har en fornemmelse af, at I har hinandens ryg. Derfor bør I også aftale, hvordan I kan træde til, hvis en kollega er ude i en situation, der er ved at køre helt af sporet. Det kan både være, når en kunde, patient eller medlem hidser sig op, men det kan også være, at kollegaen håndterer situationen uhensigtsmæssigt ved selv at være blevet vred eller ubehøvlet.
  • I kan aftale noget helt lavpraktisk med at give et tegn, der ikke lige er til at afkode. Fx ved at tage en hånd i lommen, holde en kuglepen på en bestemt måde eller lignende.
  • Indretningen kan også være med til at lægge en dæmper på konflikter. Der, hvor man skal henvende sig, skal være et åbent sted, man kan trække sig væk fra - på begge sider af skranken. De fleste mennesker vil gerne væk fra en konflikt og en simpel ting kan være, at det er muligt at flytte sig fysisk i rummet, fx fra en skranke og over i et par stole. Det vil give de involverede parter en lille pause til lige at tænke sig om.
  • Er du på en arbejdsplads, hvor I jævnligt bliver udsat for trusler, har I brug for ekstern rådgivning.

 

UNDER

  • Hvis du fx hører: ”nu er det fjerde gang, jeg ringer”, ”hvordan kan det være, at I er så amatøragtige?”, ”jeg troede, I var professionelle”, eller noget tilsvarende, så lad være med at komme med modargumenter. Giv udtryk for, at du godt kan se, at det er uheldigt, og forsøg ellers at holde dig til sagen.
  • Hvis du hører ordene ”aldrig” eller ”altid” komme ud af den andens mund, kan du godt gå ud fra, at tingene er ved at gå op i en spids.
  • Du kan også mærke i din krop, når tingene er ved at udvikle sig i forkert retning. Hvis I befinder jer i samme rum, så placer dig et sted, hvor du kan komme væk. Ikke fordi der nødvendigvis er øretæver i luften, men fordi fornemmelsen af at være trængt op i et hjørne er med til at forstærke konflikten. Det gælder både for dig og for modparten.
  • Anerkend modpartens følelse og problem. Sig fx ”Jeg kan godt mærke, at det her fylder for dig”. Det er ikke det samme som at sige, at vedkommende har ret.
  • Det sker, at det er komplet umuligt at hidse vedkommende ned. Her er det vigtigste ikke længere sagen, men situationen. Det gælder om at få den afbrudt. Her kan du fx skære igennem og sige, ”Vi kommer vist ikke længere lige nu. Jeg bliver nødt til at have en kollega/min chef til at se på sagen. Det kan ikke blive lige nu, men klokken xx/i morgen”.
  • En endnu bedre løsning er, at personalegruppen i forvejen har lavet aftaler om at bryde hensynsfuldt ind, når en kollega er kommet i problemer. Sig ”Michael, du har et møde nu, men jeg kan tage over” eller ”Jeg oplever, at I taler lidt forbi hinanden, måske kan jeg hjælpe?”

 

EFTER

  • Få talt ud om episoden samme dag, så du ikke tager konflikten med hjem.
  • Har du ikke selv været involveret, skal du vide, at bemærkninger som ”det klarede du sgu ikke særlig godt”, eller ”hvis det havde været mig, så havde jeg …” ikke hører hjemme, når nogen lige har været oppe at toppes. Heller ikke, selv om du synes, din kollega optrådte åndssvagt. Lyt i stedet til den kollega, der har haft en konfrontation, og lad være med at give gode råd til, hvordan vedkommende burde have tacklet det. Det må vente, til gemytterne er rolige igen.
  • Det er nemmere sagt end gjort, men husk på, at de verbale angreb ikke er møntet på dig personligt. Det kan umuligt være dig, vedkommende er gal på, for han eller hun kender dig ikke. Det er udelukkende, fordi du repræsenterer noget bestemt, at det var dig, der blev overfuset.

Kilde: Jesper Bastholm Munk, Center for Konflikthåndtering - Jesper Bastholm Munk har 15 års erfaring i at undervise og vejlede blandt andre HK’ere i konflikter og konflikthåndtering.