Lauris

foto: Gem & Lauris RK

Dumme kælling! Racist! Fucking luder! Smatso!

Det er ikke småting, HK/Privats medlemmer må lægge øre til, når kunder, klienter, medlemmer eller borgere bliver utilfredse og frustrerede. Det kan være alt muligt, de går verbalt amok over: en rykker, en opkrævning, en ydelse, de ikke har ret til, et aflyst fly eller en pris.

Eksemplerne på skældsord i indledningen kommer fra en mindre webundersøgelse blandt 319 abonnenter på HK/Privats nyhedsbrev, hvoraf godt 9 ud af 10 har kontakt med kunder, klienter, medlemmer eller borgere til daglig.

Her fortæller medlemmerne med egne ord, hvilken grov og grænseoverskridende opførsel de nogle gange er udsat for, mens de passer deres arbejde.

HK’eren får skylden
At mange medlemmer af og til kommer i konfrontation overrasker ikke Jesper Bastholm Munk, der er underviser og mægler i Center for Konfliktløsning.

- Mange HK’ere er jo frontpersonale. De er de første, der møder kunder og klienter, så hvis der er et eller andet i vejen, er det HK’erne, det går ud over. Her er det ikke nok at være dygtig til kerneopgaven, man skal også kunne håndtere konflikter. Og det er arbejdspladsens ansvar at sørge for det, konstaterer Jesper Bastholm Munk.

Næsten 6 ud af 10 HK’ere har oplevet grov og grænseoverskridende tone fra de mennesker, de i kraft af deres job skal servicere, inden for de seneste 5 år. Enten ansigt til ansigt, på mail eller over telefonen. Det er HK’ere i mange forskellige typer stillinger, der bliver overfuset: Blandt andre bogholdere, klinikpersonale, advokatsekretærer, receptionister, callcentermedarbejdere, passagerassistenter, a-kasse-medarbejdere og ansatte i boligselskaber.

Jeg skal nok finde ud af, hvor du bor …
I medlemsundersøgelsen angiver lidt over hver tiende, at de tilmed har oplevet trusler. Det kan fx lyde sådan her: ”Jeg skal nok finde ud af, hvor du bor”, ”det er godt, du sidder langt væk” eller ”jeg går til pressen”. Et mindretal beretter om folk, der banker hårdt i skranken, slår på dørkarmen eller på anden måde bliver fysisk voldelige i deres vrede.

Vold og trusler om vold er naturligvis helt utilstedeligt, ligesom også verbale frontalangreb er det. Der er som regel bare en forklaring - ikke en undskyldning - for dem, mener konfliktmægleren:

- Flipper folk helt ud med vilje, eller fordi de ikke kan lade være? Efter min overbevisning er det sidstnævnte. De fleste ved jo godt, at det mest hensigtsmæssige er at være konstruktiv. Men af en eller anden grund er de pressede, i mange tilfælde omkring noget, der er helt uvedkommende i forhold til den rykker, man har fået, det fly, man ikke nåede, eller den vaskerumsnøgle man ikke lige kunne få, den dag man havde brug for den, siger Jesper Bastholm Munk.

Fokus på konflikthåndtering
I rundspørgen svarer hver tredje, at arbejdspladsen har fokus på en eller flere former for konflikthåndtering. Mange får kurser i konflikthåndtering og/eller telefonsamtaler. Nogle fortæller, at de har faste procedurer for, hvad de gør, hvis en konflikt spidser til. Andre oplyser, at de altid taler en konflikt igennem, når den er overstået.

Det glæder HK/Privats næstformand, Marianne Vind.

- For det er aldrig sjovt at blive kaldt alt muligt, heller ikke når man er på arbejde. Derfor er det dejligt at kunne konstatere, at en del arbejdsgivere tager ansvaret på sig. Konflikter koster energi, er ubehagelige og gør os både vrede og kede af det. Eller decideret bange. Det er umuligt at forhindre alle sammenstød, når vi har med mennesker at gøre. Men derfor kunne man godt ønske, at der var fokus på konflikthåndtering på alle arbejdspladser, hvor tonen er grov. Det har de faktisk en forpligtigelse til, siger Marianne Vind.

Det er Jesper Bastholm Munk fra Center for Konflikthåndtering helt enig i.

- Det handler jo om det psykiske arbejdsmiljø, som enhver arbejdsgiver skal at tage vare på. Det gælder både med hensyn til at uddanne de ansatte, så de kan håndtere en konflikt, så den holder sig så langt nede ad konflikttrappen som muligt. Men også, at det er beskrevet, hvornår en kollega skal træde til i en given situation. Og at der er afsat tid til at tale en overstået konfrontation igennem, så det ikke er noget, man skal gøre efter arbejdstid, når man er på vej ud af døren.

Mange slags HK’ere møder vrede i deres job

Eksemplerne herunder er et udpluk fra de åbne besvarelser i webundersøgelsen i uge 3/19 blandt 319 medlemmer, der abonnerer på HK/Privats nyhedsbrev.

HK’er hos autoværksted:
”En kunde gik amok over, at der stadigvæk sprøjtede mudder op på siderne af hans bil, selv om han havde monteret stænkklapper.”

Medarbejder i callcenter:
”Én sagde, at det var godt, at jeg sad i et andet land, for ellers ville hans kunde komme med en kniv og besøge mig.”

Advokatsekretær:
”Jeg arbejdede for en advokat, der var meget dårlig til at overholde aftaler/tidsfrister, og jeg blev ofte overfuset og råbt af telefonisk af vrede klienter/modparter. Der arbejder jeg så ikke længere :-)”

HK’er i golfklub:
”Medlemmer eller gæster, som har gået en golfrunde, skal en sjælden gang imellem lade det gå ud over en eller anden. Verbal grov opførsel. ”

Passagerassistent i lufthavn:
”Én gang er der blevet spyttet mod mig, i et andet tilfælde er der blevet kastet håndbagage efter mig, og derudover har jeg haft nogle tilfælde med mundtlige trusler og nedsættende bemærkninger.”

HK’er i boligselskab:
”Trusler om vold fremsagt gennem telefonen. Arbejdspladsen ligger mindre end 1 km fra personens bopæl, hvorfor vi forventede, han ville dukke op. Det gjorde han dog ikke. Men vi kendte ham og vidste, han kunne være utilregnelig. ”

Lægesekretær:
”En patient blev voldsomt sur over ikke at kunne få smertestillende piller af mig. Det skal gå gennem vores læger, da det jo ikke er bolcher. ”

HK’er i salgssupport:
”Jeg har oplevet grov tone flere gange: Kunder, der taler rigtig grimt og kalder mig diverse ting. En kunde truede mig på et tidspunkt med, at han nok skulle finde ud af, hvor jeg boede. Der blev jeg ret nervøs, selvom jeg vidste, at jeg ikke havde gjort noget galt. Min chef kontaktede ham og sagde, han aldrig skulle true hendes ansatte igen. Jeg hørte heldigvis ikke mere fra ham.”

Bogholder:
”Der var sket en fejl i faktureringen. Kunden ringede og var meget vred, samtidig var han meget personlig i sin måde at klage. Jeg stillede ham videre til min chef. ”

HK’er på sprogskole:
”Ægtemænd kan af og til være ret grove. Men det er ikke os, de er vrede på, de er vrede på systemet, som gør det svært at være indvandrer i dag.”