DUS MED DIGITALISERING
Digitalisering og automatisering ændrer dramatisk på HK’ernes job i disse år. Manuelle arbejdsfunktioner forsvinder og nye digitale opstår. Hvordan kan HK’erne bedst få indflydelse på den udvikling? Hvilke nye jobmuligheder er der, og hvilke kompetencer bliver efterspurgt? Det undersøger Kommunalbladet i denne serie, hvor vi besøger arbejdspladser, hvor HK’erne allerede er med til at forme fremtiden.

Hvad gør man, hvis borgerne smider fortrolige papirer og breve i papirkurven i Borgerservice? Man fjerner papirkurvene.

Dette er bare ét eksempel på, hvad man har gjort i Borgerservice i Aabenraa Kommune for at sikre, at borgeres oplysninger håndteres mest muligt fortroligt i en travl hverdag.

Som medarbejder med borgerkontakt står man dagligt i dilemmaer, hvor man på den ene side skal sagsbehandle helhedsorienteret og på tværs af forvaltninger, og på den anden side skal sikre, at borgernes personfølsomme oplysninger behandles fortroligt.

I Aabenraa Kommune har de stor viden og erfaring med god praksis og adfærd, når man har med borgernes data at gøre. Af samme grund er kommunen blandt de syv kommuner, der har bidraget til Fremfærd-projektet Awareness om informationssikker-hed i borgerbetjening” - et projekt, der på baggrund af erfaringer i de syv kommuner har udviklet konkrete værktøjer, som medarbejdere og ledere kan bruge til at styrke deres sikkerhedskul-tur. Værktøjerne findes på en ny hjemmeside: www.ErDuAware.dk.

NYE RUTINER I DET DAGLIGE

I Aabenraa Kommune er erfaringen, at digital awareness handler om lige dele opmærksomhed, ændrede vaner, fysisk indretning og indførelse af konkrete systemer som f.eks. tidsbestilling. 

 

Josefine Kjærgaard, der er fagansvarlig for pas og kørekort i Borgerservice, er en af de medarbejdere, der har ændret både vaner og procedurer.

-En af mine nye daglige rutiner er, at jeg fem minutter før jeg går hjem, tjekker, at jeg fik lukket min pc, lægger papirer i en aflåst skuffe, får lagt gamle pas ud til destruktion og tømt min skraldespand. Det har egentligt ikke været så svært med de nye procedurer, for de bliver hurtigt bare en vane, siger Josefine Kjærgaard.

Hun og hendes kolleger i pas/kørekortgruppen har også udtænkt løsninger, så borgernes datasikkerhed er i top ved behandling af pas og kørekort. For eksempel har de fået installeret et skab, der kan låses, hvor de lægger ansøgninger om kørekort til førstegangserhvervelse. Alle kørelærere har så fået nøgle til skabet, så de kan hente de ansøgninger, de skal bruge.

- Vi har også arbejdet med at minimere antallet af papirbreve, som der var mange af mellem forskellige myndigheder i forhold til fx kørekort. Nu er vi gået over til at scanne alt og så sende brevene ud elektronisk med sikker post. Det giver noget ekstra arbejde med at scanne, men til gengæld slipper vi for at journalisere papirerne i kælderen, siger Josefine Kjærgaard.

BEDST AT RINGE

Også den fysiske indretning er der taget fat på, og en indretningsarkitekt har netop besøgt Borgerservice for at komme med bud på forbedringer.

En af udfordringerne har været akustikken, hvor ventende kan høre, hvad der bliver sagt ved skranken. Af samme grund har man i Aabenraa Kommune indført tidsbestilling, således at borgere ikke skal stå i kø for at få pas eller kørekort. Selvom det først lige er trådt i kraft, er erfaringen allerede, at det er effektivt, fortæller borgerservice-chef Esben Krabbe Christiansen.

- Borgerne kommer i en jævn strøm. Der står ikke 50 i kø på én gang. Det betyder, at det er en helt anden måde, vi kan håndtere diskretionen på, siger han.

Selvom tidsbestilling via kommunens hjemmeside løser mange problemer omkring diskretion og datasikkerhed, ser man i Aabenraa Kommune allerhelst, at folk ringer til Borgerservice, der har åbent for telefonisk henvendelse 39 timer om ugen. Gennem telefonen kan man nemlig beskytte alle oplysninger og samtidig afklare problemstillinger, så nogle borgere slet ikke behøver møde op i Borgerservice.

- Kommunen er stor rent arealmæssigt, så hvis vi kan klare noget over telefonen, er det kun godt. Samtidig kan vi tilbyde mere specialistviden, hvis man ringer, siger Yvonne Callesen, kontorleder i borgerservice i Aabenraa Kommune.

En anden ting, der har været afgørende for informationssikkerhedskul-turen i Aabenraa Kommune er samarbejdet med kommunens IT-afdeling, som allerede for mange år siden indførte Citrix, en softwareløsning som alle kommunens ansatte har installeret på deres computer.

Systemet betyder bl.a., at der skal logges ind ad to omgange, og at skærmen automatisk lukker ned, hvis medarbejderen går fra computeren bare få minutter. Pas og kørekort, der endnu ikke er blevet afhentet, opbevares i en 800 kilo tung bankboks, der tilmed er videoovervåget.

Men ét er sikre IT-systemer, elektronisk sagsbehandling og e-post, der alt sammen mindsker risikoen for nedbrud, hackerangreb og datalæk – noget andet er menneskelig uopmærksomhed - både fra borgernes og fra medarbejdernes side.

BORGERNE ER EN SIKKERHEDSRISIKO FOR SIG SELV

Selvom Borgerservice har fjernet papirkurve og scanner og makulerer papirdokumenter på daglig basis, kan der ligge glemte papirer med personfølsomme oplysninger i en kopimaskine eller i et printerrum. Og der kan være borgere, der glemmer at logge ud af den digitale postkasse eller pludselig forlader computeren midt i en ansøgning om boligstøtte.

- Det er svært at ændre borgernes adfærd. For nylig skulle en borger vælge ny læge og spurgte: ”Hvem kan du anbefale?”. Det kunne medarbejderen ikke svare på, men det kunne en borger, der blev ekspederet ved en anden skranke, siger Joan Mathinussen, der er IT- og projektkoordinator i Jobcenter og Borgerservice.

Derfor overvejer Borgerservice i forbindelse med overgangen til tidsbestilling at tage endnu et sikkerheds-skridt for at øge diskretionen nemlig at reducere antallet af skranker og rykke ventende ud i en mellemgang.

Informationssikkerhed skal derfor hele tiden italesættes af ledelsen og være noget, medarbejdere snakker med hinanden om i personale- og teammøder.

- Det skal være et tema overalt, og det er uden tvivl den største ledelsesmæssige udfordring hele tiden at aktivere medarbejderne til at reflektere både sammen og hver for sig over, hvad de kan gøre, siger Esben Krabbe Christiansen.

Et godt værktøj

Informationssikkerhed står højt på dagsordenen i kommunerne. Det kræver, at ansatte udviser en høj grad af awareness eller opmærksomhed i det daglige arbejde og især i behandlingen af borgernes data.

KL og HK Kommunal har derfor sammen lavet en hjemmeside, der slår dørene op i disse dage. Syv kommuner, heriblandt dem Aabenraa Kommune, har også medvirket. Find den her: www.ErDuaware.dk

På hjemmesiden kan man:

  • Få viden om, hvordan man skaber en informationssikkerhedskultur i borgerservice.
  • Se tre små film om nogle af de dilemmaer, medarbejdere og ledere oplever i forbindelse med borgerbetjening.
  • Se et kompetenceværktøj, der beskriver, hvad medarbejdere og ledere på forskellige niveauer skal vide og kunne arbejde med, når det gælder borgerdata og informationssikkerhed.