Autohjælp

I den nærmeste fremtid kan bilister, der har fået motorstop, får en robot i røret, når de ringer til Falck. Foto: Colourbox

Enhver, som har stået på vejen ved siden af en bil, som pludselig ikke kan køre, ved hvor frustrerende, det kan være.
I dag kan Falcks vejhjælpskunder bestille hjælpen i Falcks vejhjælpsapp eller ringe til assistancecentret, hvor en HK'er tager telefonen.

Men måske bliver der en dag en tredje mulighed: At tale med en robot, som stiller de spørgsmål, en medarbejder gør i dag: Hvor befinder bilen sig? Hvilken bilmodel er der tale om? Hvilken type problem oplever kunden, at bilen har?

I samarbejde med firmaet BotSupply har Falck i et pilotprojekt udviklet prototypen til en sådan talende chatbot, en ”voicebot”. Det fortæller Christian Bonde Bykær, som er digital projektleder i Falcks marketingafdeling.
- Vores formål er at teste en fremtidig mulighed for at give vores kunder en endnu bedre service. Vi mener, at voicebots inden for fx kundeservice snart vil ramme Danmark, og vi vil gerne være på forkant med den trend og udvikling.

Læs også: Robotterne kan blive dine mest hjælpsomme kolleger

Med en dygtig voicebot slipper kunden for at vente i telefonkø, for robotten svarer øjeblikkeligt. Og kunder, der synes, det er bøvlet at bestille via vejhjælpsappen, kan slippe for det. Der kan også være andre fordele:
- Hvis kunden oplever det som utrygt og stressende at stå alene på vejen, kan dét at tale med robotten og høre dens stemme skabe tryghed hos kunden. Det lyder paradoksalt, når der ikke er et menneske bag stemmen, men det er en interessant tanke, som er værd at teste, siger Christian Bonde Bykær.

I den kommende tid skal prototypen præsenteres og afprøves internt i Falck, som ikke har besluttet, hvornår robotten skal slippes løs i assistancearbejdet.
- Endnu er det for tidligt. Men jeg er imponeret over, hvor langt vi er nået i løbet af de blot tre måneder, vi har arbejdet sammen med BotSupply om projektet. Robotten forstår naturligt talt sprog, og den svarer fornuftigt. Teknologien er der, og for mig at se er den moden til at bruge på specifikke områder i forretningen, siger Christian Bonde Bykær.

Han understreger, robotten er tænkt som en hjælp til bedre service, og at det i Falck altid vil være sådan, at hvis robotten ikke kan hjælpe kunderne, vil de blive stillet om til en fysisk medarbejder.

Robotterne arbejder sammen

RPA-robotter og chatbots kan arbejde sammen på kryds og tværs om at løse administrative opgaver, og det sker allerede i dag i nogle virksomheder både i Danmark og i udlandet. Her er et eksempel:

1. Du kan fx forestille dig, at en bankkundes dialog med banken foregår med en intelligent chatbot på bankens hjemmeside eller via en app.

2. Kunden beder fx om et lån, og chatbotten sætter gang i en administrativ proces, i dette tilfælde en låneansøgning.

3. En RPA-robot i bankens system henter herefter oplysninger om kunden frem fra kundesystemet.

4. Som en del af processen aktiverer robotten et værktøj baseret på kunstig intelligens og maskinlæring, som gør det muligt at kreditvurdere kunden.

5. Til sidst opretter RPA-robotten lånet, og chatbotten melder tilbage til kunden, at lånet er oprettet.

Som det er lige nu, så baserer de mest avancerede chatbots sig på kunstig intelligens og maskinlæring, mens RPA-robotter blot "samarbejder" med værktøjer, som er baseret på kunstig intelligens og maskinlæring.

Hvad er hvad?

Hvad er hvad?
Robotic Process Automation (RPA)
En RPA-robot er et computersoftware, som kan automatisere gentagne, regelbaserede og rutineprægede arbejdsprocesser som tastearbejde og dataflytning. Robotten arbejder i systemets brugergrænseflade helt på samme måde, som en medarbejder ville gøre, bare langt hurtigere, fejlfrit og døgnet rundt.

Chatbot
eller bare bot er et avanceret computersoftware, som uden menneskelig indblanding kan svare på spørgsmål fra kunder, brugere eller medarbejdere. Dialogen med chatbot’en kan fx ske fra virksomhedens hjemmeside, via Messengerapp’en, fra en særskilt app eller fra virksomhedens intranet. En chatbot kan være både tekst- og talebaseret, og mens nogle chatbots udfører nemme opgaver som fx at indsamle oplysninger fra en database baseret på nogle søgeord, er andre langt mere avancerede.

Kunstig intelligens
eller Artificial Intelligence (AI) handler om at få computere og robotter til at foretage handlinger, som kun mennesker har kunnet gøre tidligere. Nogle chatbot-teknologier benytter kunstig intelligens i form af såkaldt Natural Language Processing til at forstå brugerens naturlige sprog og intentionen bag spørgsmålet, uanset hvordan det er formuleret.

Maskinlæring
eller machine learning gør computere i stand til at lære, uden at de direkte er blevet programmeret til det. Der er tale om algoritmer, som kan lære og ændre sig selv, når de fodres med data. Chatbots baseret på sådanne algoritmer bliver dygtigere til at besvare brugerens spørgsmål, i takt med at de får og svarer på flere og flere spørgsmål.