Heidi Jensen Mailandt, HKM, gør andet og mere end "bare" at stille om: ”Jeg kan færdiggøre en del opgaver selv”

Heidi Jensen Mailandt en af de medarbejdere, der tager telefonerne i HK

 

HK’s medlemmer bliver mere og mere tilfredse med telefonbetjeningen, efter at HK sidste år lavede om på den. Det viser tal, som HKM’s sekretariat har udarbejdet.

 

HKM er de medarbejdere, der tager telefonen, når du ringer til HK på 70 11 45 45.

I april og maj 2019 (seneste tal) i år var tilfredsheden med HKM helt oppe på indekstal 90 og 86.

 

”Målet er 85, så disse resultater er rigtig flotte”, noterer Flemming Otto tilfreds. Han er chef for Medlemsservice i Forbundssekretariatet.

 

”Tilfredsheds-indekset bygger på svar, som medlemmer returnerer på sms og omfatter opkald, der afsluttes i HKM. Medlemmer, der er blevet telefonbetjent, svarer på fire spørgsmål”, forklarer Flemming Otto.

 

Mange positive reaktioner på, at en levende person tager røret

 

Historien bag HKM = HK Medlemskontakt er følgende. Det blev introduceret i februar 2018. Nu afløste personlig betjening 7 indtalte valgmuligheder, som fik mange til at afbryde forbindelsen, inden de var kommet igennem.

 

Her i Nordjylland er Heidi Jensen Mailandt et af de mennesker, medlemmerne får i røret i stedet for en talemaskine. Det har hun fået mange positive reaktioner på: ”Vores medlemmer er rigtig glade for, at de får en levende person i røret med det samme, så de ikke skal forholde sig til, hvilken valgmulighed, de skal tage, og spekulere over, om de nu har valgt rigtigt”, siger hun.

Og Heidi er nærmest blevet ekspert i at tale i telefon.

”Jeg taler i telefon 32,50 timer om ugen – resten af arbejdstiden anvendes på kompetenceudvikling, møder og efterbehandling,” fortæller Heidi.

En stor del af opringningerne er faglige kald, som Heidi og hendes kolleger stiller videre til faglige konsulenter.

 

Meget mere end ren omstilling

Heidi laver dog meget andet end ”bare” at stille om:

”Jeg kan færdiggøre en del opgaver selv,” fortæller Heidi Jensen Mailandt. ”For eksempel tilmelding eller afbud til arrangementer i HK’s kursussystem. Jeg kan booke og ombooke CV-møder, rådighedsmøder, tage imod afbud og svare på de mest gængse spørgsmål om ledighed”, siger hun. ”Vi besvarer også langt de fleste spørgsmål om kontingentopkrævninger, og kan fortælle medlemmerne, hvordan de søger nedsat kontingent i forbindelse med førtidspension eller hvis de modtager kontanthjælp/ressourceforløbsydelse.”

”Vi kan også oplyse, om medlemmer under uddannelse har ret til gratis a-kasse og guide medlemmerne til at søge om det på mithk.dk”, siger hun.

Lige op til sommerferien handlede de fleste kald om indmeldelser i HK, kontingent, tilflytning til Nordjylland, fortæller Heidi Jensen Mailandt. Der var også seniorer, som ringede for at melde sig ud, da de ikke længere fandt det relevant at være medlem af en fagforening.

”Her i juli og august taler vi med rigtig mange unge mennesker, som enten afslutter eller påbegynder en uddannelse og derfor skal have ændret deres kontingent. Fredag den 26. juli får de jo besked på, om de er optaget på deres uddannelse,” siger Heidi Jensen Mailandt.

 

Tilgængeligheden er steget


Ifølge Flemming Otto, chef for Medlemsservice i Forbundssekretariatet, er tilgængeligheden til HK er steget kraftigt, efter at HKM lagde ud sidste år: Fra 69 procent i maj 2018 procent til næsten 91 procent i maj 2019. ”Det er et meget flot resultat”, siger han. Tilgængeligheden udtrykker, hvor mange af de kald, HK får, som rent faktisk kommer igennem.

 

Sidste spørgsmål til travle Heidi, inden hun skal tilbage til skrivebord og headset: Er der gang i telefonerne, selv om der er sommer/sommerferie?

”Ja, uge 26 er altid travl, da rigtig mange afslutter deres uddannelse og kontakter HK i den forbindelse. Uge 31 er også altid travl, da det jo er sidst på måneden og rigtig mange kontakter os vedrørende opkrævninger, nye ansættelsesforhold, opsigelser, dagpengeudbetaling. Og som før nævnt får mange besked på, om de er kommet ind på deres uddannelse. De øvrige uger er der lidt mere stille end ellers, men der er stadig rigtig mange, som kontakter HK”.