Camilla Raben fanget ude foran Nordisk Films studier efter visningen af HK Handels nye kampagnefilm, der skal sætte fokus på den til tider rå tone i butikkerne. Som butiksansat har hun selv oplevet ubehagelige episoder med kunder. Foto: Christoffer Regild. 

”Min svigerinde er advokat”. ”I kan godt regne med en dårlig anmeldelse på Trustpilot”. ”Jeg har betalt mange penge for den, så det kan ikke passe, at den allerede er gået i stykker”.

Man skal lægge ører til meget, når man arbejder i butik. I hvert fald hvis man skal tolke ud fra svarene, i en undersøgelse foretaget af Epinion for HK Handel. Den viser, at næsten syv ud af ti butiksansatte har oplevet at blive talt grimt eller nedsættende til – og for godt hver femte sker det på ugentlig basis. Og det er heller ikke ualmindeligt at blive udsat for verbale trusler eller fysisk vold. 13 procent har oplevet at få langet verbale trusler over disken mens hele fem procent har oplevet at blive udsat for fysisk vold.

Selvom de fleste kunder heldigvis er søde og høflige, er det de sure opstød fra kunderne, der fylder, og dem er der desværre alt for mange af, hvis man spørger Camilla Raben, der har arbejdet i butik i 13 år. Ovenstående er eksempler på nogle af de ting, hendes kunder kan finde på true hende med. Især trusler om dårlige anmeldelser eller sagsanlæg hører til gengangerne.

I kan godt regne med en DÅRLIG anmeldelse på Trustpilot!
- Jeg tror, de fleste butiksansatte kan nikke genkendende til episoder, hvor kunder er i deres følelsers vold og måske glemmer, at det er et andet menneske, de står overfor, og det er ikke sjovt. Men det er især ubehageligt, i situationer, hvor en kunde er utilfreds med noget, man ikke er herre over, som f.eks. en udsolgt vare eller et tilbud, der først gælder på et senere tidspunkt, fortæller Camilla Raben.

Hun har oplevet lidt af hvert i løbet af sin karriere – blandt andet at få kylet en elkedel efter sig.

- Kunden var utilfreds med, at vi ikke ville bytte den. Den var gået i stykker efter et par måneder, men det var helt tydeligt, at den var blevet misvedligeholdt. Jeg har faktisk aldrig set en elkedel, der var så tilkalket i hele mit liv.

 

Almindelig pli, tak!

Ifølge Camilla Raben spænder kundernes mangel på pli over alt fra at stå og snakke i mobiltelefon, mens man bliver ekspederet, til reklamationssager, hvor kunden hiver det tungt skyts og truslerne frem.

- Der er en del kunder, der bare glemmer at opføre sig høfligt i al almindelighed. Klassikeren er folk, der taler i telefon, mens de bliver ekspederet. Dem er der mange af, og man lærer hurtigt at håndtere dem. I den grelle ende ligger reklamationssagerne, hvor kunden allerede er sur og utilfreds, inden de bliver ekspederet, og hvor man fornemmer, at de allerede på forhånd har planlagt nogle fraser, de vil fyre af, hvis de ikke får deres vilje.

Min svigerinde er advokat...
Camilla Raben har blandt andet oplevet kunder som returnerer gallakjoler, der lugter af sved under armene eller er plettede, og hvor det er meget tydeligt, at kunden har brugt kjolen men alligevel forventer at kunne returnere den og få pengene tilbage. - Jeg vil gå rigtig langt for at give mine kunder den ultimative service, men jeg vil ikke være til grin eller gå på kompromis med mig selv og min egen moral. Nogle gange er det ikke værd at tage kampen op med en kunde, hvis vedkommende virker ustabil. Men det ender jo med, at de kunder, der skaber sig mest, også er dem, der får deres vilje. Men man ærgrer sig bagefter, og det sidder i kroppen længe efter, siger Camilla Raben.

 

Konflikthåndtering

En af de mest voldsomme episoder, Camilla Raben har oplevet, var da en kollega blev truet med, at kundens kæreste ville vente på hende uden for butikken efter fyraften og give hende tæsk.

- Selvom vi havde vagter på, der hjalp med at håndtere episoden, var det noget, der sad i os alle længe efter. Det kan meget hurtigt gå hen og blive svært at bibeholde den professionelle facade, når man har de her ubehagelige oplevelser, da det rammer en på følelserne. Det gør, at man kommer til at tvivle på en selv og bliver usikker på, om man nu gør tingene korrekt. I sidste ende går det ud over selvtilliden.

Camilla Raben har efterfølgende været på kursus i konflikthåndtering hos HK, hvilket har givet hende nogle redskaber til, hvordan hun bedst takler de utilfredse kunder. Blandt andet har hun lært at arbejde med sit kropssprog og fået nogle teknikker til, hvordan man nedskalerer konflikter og trækker sig i tide.

Hun opfordrer til, at man som ansat aldrig skal finde sig i ubehageligheder og fjerner sig fra situationen, når den opstår – før det bliver personligt.
- Det er en god idé at tilkalde sin chef i situationen og tage en snak med sin arbejdsmiljørepræsentant efterfølgende, siger hun.

Fokus på god tone: Ha' en god dag 

I hele oktober måned kører HK Handel kampagnen ”Ha’ en god dag”, der opfordrer kunderne til at opføre sig pænt, når de handler.
Rundt om i landets biografer kører der blandt andet et reklamespot, som har til formål at få folk til at forholde sig til at rigtig mange butiksansatte er udsat for ubehagelige kunder, til trods for at de gør deres bedste.
 
- Vi håber, at vi med kampagne kan få folk til at reflektere over, hvordan de opfører sig og tænke sig om en ekstra gang, når de handler ind. Samtidig vil vi også slå et slag for, at man som butiksmedarbejder husker at benytte sig af de arbejdsmiljørepræsentanter, der er rundt om på arbejdspladserne, siger Per Tønnesen, formand i HK Handel.

 

 

Vil du på konflikthåndteringskursus?

Når du er medlem af HK, kan du komme gratis på konflikthåndteringskursus - og mange andre kurser, der har relevans for dit arbejdsliv. 

Vi har kurser i hele landet, så du skal ikke langt for at få opkvalificeret din viden eller få nye faglige redskaber med i rygsækken. 

Tjek kursuskalenderen, og søg fx efter konflikthåndtering

Læs også

Aggressive kunder? Find gode råd på trapned.dk