Arbejder du i butik, har du med al sandsynlighed skullet håndtere utilfredse og ubehøvlede kunder, og måske har det ikke været lige nemt hver gang.

Det er efterhånden blevet et vilkår for mange butiksansatte at have dårlige oplevelser med kunder. Oplevelserne strækker sig over alt fra at blive talt ned til, til de grelle tilfælde, hvor kunder kan finde på at blive fysiske eller kaste med ting.

Selv de små episoder med ubehøvlede kunder påvirker stemningen på arbejdspladsen og kan gøre arbejdsdagen sur. Undersøgelser viser, at de ubehagelige kundeoplevelser kan give stress, angst, søvnløshed og en lang række andre symptomer, og for nogle ansatte fører det til sygemelding.

Selvom hverken du eller dine kolleger er herrer over, hvordan kunderne opfører sig, så har du som tillidsvalgt mulighed for at gøre en aktiv indsats for at støtte op om kolleger, der har dårlige oplevelser med kunder.

Du kan både være med til at klæde dine kolleger på til at håndtere kundekonflikter og komme dem til undsætning i selve situationen, hvis der er behov. Men du kan også hjælpe dem med at tackle situationen efterfølgende, så de bliver bedre til at tackle en lignende situation, hvis den opstår igen.

Hvordan klæder du dine kolleger på til at håndtere kundekonflikter?

Nogle arbejdspladser har retningslinjer for, hvordan man håndterer konflikter med kunder. I så fald er disse gode at tage udgangspunkt i, når du skal klæde dine kolleger på. Eller er følgende råd oplagte at følge:

  • Arbejd for, at du og dine kolleger får viden om konflikthåndtering. 
  • Hav en klar aftale om, hvordan I håndterer konflikter med kunder. Hvis der i forvejen er en procedure for det, så sørg for, at alle medarbejdere er bekendt med den og er trænet i den. 
  • Undersøg, om der er særlige situationer i arbejdet, hvor konflikter opstår, og forsøg at minimere risikoen, fx ved at tilbudsvarer er registreret i systemet til den reducerede pris, hvis de giver anledning til konflikt.
  • Lav aftaler med dine kolleger om, hvordan de gerne vil hjælpes, hvis konflikter opstår. 
  • Arbejd for, at dine kolleger altid har mulighed for at tilkalde hjælp, hvis der opstår en konflikt. 

 

Hvordan hjælper du en kollega i situationen? 

Det er selvfølgelig bedst at kunne forebygge konflikter, så de ikke opstår. Men når de opstår, er det også rart at have de rette værktøjer til at få dem tonet ned. 

Det gælder om at møde konflikter åbent og være imødekommende, selvom der er opstået uenighed. Vrede kunder har sværere ved at lytte end glade kunder. Så i stedet for at forsøge at være forklarende, gælder det om at lytte til kunden og forsøge at leve sig ind i kundens sted. 

  • Hold dig i nærheden, når der er optræk til konflikt, og tilbyd evt. din kollega hjælp. 
  • Hjælp din kollega med at få beroliget kunden, og vær imødekommende. 
  • Hjælp din kollega med at lytte til kunden, og spørg ind til kundens problem. 
  • Overtag  ekspeditionen for din kollega, hvis du vurderer, at din kollega har behov for det. 
  • Tilkald yderligere hjælp, hvis der er brug for det. 

 

Hvordan følger du op, når en kollega har været udsat for en ubehagelig oplevelse?

  • Følg op på en konflikt efterfølgende, så den ikke bliver ved med at spøge. 
  • Lad være med at blive personlig, men forhold dig objektivt til sagen. Det nytter ikke at antyde, at din kollega selv bar en del af skylden i konflikten. 
  • Forsøg at se konflikten fra kundens perspektiv. Snak med din kollega om, hvordan kunden mon har oplevet episoden. 
  • Snak med din kollega om, det er muligt at gøre noget anderledes, næste gang en lignende episode opstår. 
  • Noter  dine erfaringer ned, og brug dem aktivt, næste gang der er behov for at hjælpe til med at håndtere en konflikt. 
  • Hjælp din kollega med at forstå, hvad der skete, og respekter deres oplevelse, selvom du måske oplevede det anderledes. 
  • Mind kollegaen om, at det ikke er alle konflikter, der kan løses, og at det er helt ok. 
  • Før eventuelt en log over ubehagelige kundeoplevelser, så I på din arbejdsplads har overblik over omfanget og kan spotte, hvis der er mønstre. Det kan være en hjælp til at finde værktøjer til at afværge dem. 

 

Er din arbejdsplads særligt udsat? 

Måske oplever I ofte kunder, der er utilfredse eller ligefrem ubehagelige. Hvis ubehagelig kundekontakt fylder meget i hverdagen, kan det være en idé at få hjælp til at håndtere konflikterne.HK har mange kurser til dig som tillids- eller arbejdsmiljørepræsentant, der kan give nyttige redskaber til konflikthåndtering. 

Find relevante kurser her

Besøg Trapned.dk og find film og materialer om konflikthåndtering med kunder.

Kilder:

 

Læs om årets arbejdsmiljøkonference og om arbejdsmiljøspillet, der er udviklet som værktøj til at løse problemer i samarbejde med sine kolleger.