Det skal ikke være en enten-eller om en myndighed satser på digital eller analog kommunikation.

De to kanaltyper kan noget forskelligt.

Og vigtigst af alt: Borgerne ønsker at bruge typer kanaler – afhængig af, hvilken problemstilling de har over for myndigheden.

Det viser en undersøgelse blandt borgere, som Rambøl har foretaget for Dansk IT i forbindelse med rapporten ”IT i praksis 2019”.

Personlig kanal i svære og nye sager 

Befolkningen er klart positive over for digitale kanaler, når det bare handler om at ansøge eller indberette noget til en myndighed.

Det foretrækker tre ud af fire borgere.

Men helt omvendt lyder præferencen, når det handler om råd og vejledning, nye situationer, sager af stor betydning for personen eller hvis det en borger får en afgørelse, som han enten er uenig eller ikke forstår.

Her foretrækker cirka 70 procent en personlig kommunikation, fx telefon eller en fysisk henvendelse.

Alder har ingen betydning

Måske overraskende har alder ingen betydning for ønsket om personlige kanaler – det handler i stedet om uddannelsesmæssig baggrund, hvor digitale lyster stiger med graden af uddannelse.

Anbefalinger i rapporten lyder derfor på, at en myndighed skal huske at analoge kanaler er centrale for opgaveløsningen og at de ovenikøbet giver tryghed for borgerne i de svære sager.