Smilende kvinde ved computer

Medarbejderne i Køge Kommune skal fra næste år tale mere med borgerne og skrive færre breve og mails. Køge Kommune ruller et nyt koncept for styrket borgerdialog ud fra næste år, skriver kommunen i en pressemeddelelse. I første omgang på Rådhuset og senere i resten af kommunen. Køge Kommune vil lære nyt ved at indgå i en dialog med borgerne. En samtale om en klage eller andre henvendelser fra en borger, kan afdække misforståelser, som et brev eller en mail ikke har samme mulighed for at finde frem til.

- Når man tager telefonen og møder borgeren med et smil, er der meget kortere vej til en løsning og til den forståelse, som er så vigtig. Som kommune er vi opdraget til dokumentation og skriftlighed. Og naturligvis skal vi ikke give køb på de formelle ting, der skal være på plads. Men jeg tror på, at vi kan løse mange udfordringer for vores borgere nemmere og bedre ved at tale sammen. Derfor forventer jeg meget af den styrkede borgerdialog, siger borgmester Marie Stærke (S).

Anerkendelse og inddragelse

Hele formålet med den styrkede borgerdialog er at indlejre forståelse og accept af borgerens situation og ståsted i den kommunikation og dialog, der finder sted. Borgeren skal opleve et så smidigt sagsforløb som muligt, og at man i sin henvendelse til Køge Kommune føler sig tryg, anerkendt og inddraget i løsningen af den sag, man henvender sig om.

Metoden har vist sig at være yderst gavnlig i fx klagesager, hvilket erfaringer fra Roskilde Kommune viser.

- Et skriftligt svar kan godt føles som en kold afvaskning, der jo ikke medtager sagsbehandlerens forståelse for den svære situation, man står i. Som kommune skal vi både følge lovens bogstav, men det forhindrer ikke, at vi som medarbejdere og mennesker har empati med de borgere, der har det svært, siger Marie Stærke.


Artiklen er opdateret 20. november 2019