- Det er et kæmpe kortlægningsarbejde at få sat en helt ny chatbot i søen, siger chatbotekspert Ditte Wolff-Jacobsen. Foto: Jeppe Carlsen
Hej Siri. Hvornår har SuperBrugsen åbent i dag? Hej Google. Hvordan kommer jeg til Vordingborg?
Siri og Google Assistant er nok nogle af de mest kendte chatbots - venlige og hjælpsomme robotter, der læser eller lytter til spørgsmål og kommer med et svar. Men efterhånden findes der chatbots alle steder, selv om de fleste ikke er helt så avancerede som Siri & co. Så hvis din arbejdsplads ikke allerede har anskaffet en, er de måske på vej til det. For en chatbot kan bruges til alt fra kundeservice, markedsføring og beregning af tilbud til intern kommunikation på arbejdspladsen om fx tværgående projekter, ferie og sygdom.
Du skal dog ikke se chatbotten som en konkurrent - nærmere som en ny kollega. For en chatbot kan i udgangspunktet ikke tænke selv. Den kan kun analysere og bruge de data, man putter ind i den - og her kommer du selvfølgelig ind. Det forklarer Ditte Wolff-Jacobsen, der har skrevet bogen ”Balladen om bots: Din guide til chatbots” og holder kurser og workshops om emnet.
- Hvis der indkøbes en chatbot til arbejdspladsen, vil rigtig mange HK’ere få en rolle i at oplære og vedligeholde den, fordi den oftest bruges i administration eller kundeservice, hvor det handler om at besvare kunders, borgeres eller brugeres spørgsmål på en mere effektiv og levende måde end ved bare at have en FAQ-side (Frequently Asked Questions/Ofte stillede spørgsmål, red.) på hjemmesiden, siger Ditte Wolff-Jacobsen.
Chatbotten kan - især i starten - ikke give meget individuel rådgivning. Derfor vil den oftest være et supplement til fx en kundeservicetelefon, så robotten svarer på rutinespørgsmål, mens de mere krævende spørgsmål stadig har behov for at blive besvaret af en medarbejder.
Formålet skal stå helt skarpt
Ditte Wolff-Jacobsen håber, at virksomheder og organisationer gør sig klart, hvad de vil bruge chatbots til, inden de køber systemet - og ikke bare bliver forblændet af den nye teknologi. Her kan du som medarbejder også hjælpe ledelsen på vej.
- Det er vigtigt, at nogen tør stille de dumme spørgsmål, som sætter gang i refleksionen - for ellers bliver chatbotten ikke en succes. Spørg: Hvad vil vi opnå med den her chatbot? Hvem skal tale med den? Hvilke typer spørgsmål stiller de? Og hvordan vil vi besvare dem?, råder Ditte Wolff--Jacobsen.
Dernæst kan du stille dig til rådighed med at træne chatbotten.
- Det er et kæmpe kortlægningsarbejde at få sat en helt ny chatbot i søen. Hvis man fx vil bruge den til kundeservice, skal man først finde ud af, hvad kunderne oftest spørger om. Den information ligger måske gemt i mails, statistikker, kundeservicesystemer eller mellem ørerne på os - så alt dette skal indsamles og systematiseres, siger Ditte Wolff-Jacobsen og fortsætter:
- Derefter skal vi finde ud af, hvordan vi plejer at svare vores kunder. Både hvad vi skal svare, men også hvilke formuleringer og hvilken tone, vi bruger. For når vi skal træne en robot i at komme med svarene, skal de tilpasses chatformatet, og de skal understøtte vores formål. Hvordan vil vi fremstå? Hvad vil vi opnå?
Snus til teknologien
Hvis du ikke er it-medarbejder, behøver du ikke forstå chatbot-teknologien til bunds.
Men du skal kræve grundig oplæring i det system, du skal bruge, hvis du får opgaver med at træne eller vedligeholde chatbotten. Og så bør nysgerrighed i øvrigt være nøgleordet i forhold til, hvordan du som medarbejder skal tackle de nye udfordringer, en chatbot kan føre med sig.
- Det vil altid komme godt tilbage, hvis man tager tilgangen: Det lyder spændende. Hvordan fungerer den? Og hvordan kan jeg samarbejde med den?, slutter Ditte Wolff-Jacobsen.
Eksempler på danske chatbots
Alma er forsikringsselskabet Alkas kundeservice-chatbot, der kan svare på generelle forsikringsspørgsmål, når du logger ind på deres hjemmeside.
Fagbevægelsens jobpatrulje svarer via en chatbot på spørgsmål om arbejdstider og feriepenge døgnet rundt på Messenger.
Anna er vikarbureauet Adeccos chatbot, der hilser dig velkommen og beder sig skrive dine spørgsmål om vikariater og rekrutteringer til hende, når du klikker dig ind på deres hjemmeside som jobsøgende.
Gastrobot på Messenger giver dig opskrifter, hvis du skriver til den, hvad du vil have inspiration til.
Spørg Oda (oprettet af medicinalselskaber) er en online symptomtjekker, hvor du taster dine symptomer ind, og så giver Oda dig et bud på, hvad du fejler.
Elbert er energiselskabet SE's robot, der er klar til at svare på spørgsmål og lave prisberegninger for dig på deres hjemmeside.
DR og Børsen er eksempler på medier, der sender dig nyheder, hvis du connecter med dem på Messenger.
Jurabot er Ret & Råd Advokaters chatbot, som du på Messenger kan stille spørgsmål om alt fra ansættelsesret til skilsmisse.
Kilder: Ditte Wolff-Jacobsen, iindhold.dk, kommunikationsforum.dk, kmd.dk
5 tips: sådan kan du spille sammen med en chatbot
- Stil spørgsmål til ledelsen, så du er med til at sikre, at chatbotten bliver en succes: Hvad skal vi konkret bruge den til? Hvilken ekstra værdi skal chatbotten skabe for os? Hvem er vores målgruppe? Hvordan følger vi op på, om chatbotten fungerer? Og hvordan vedligeholder og udvikler vi den? Hvordan overholder vi persondataloven? Og hvordan forholder vi os til de data, vi gennem chatbotten får om kunder, medlemmer, kolleger?
- Beskriv jeres arbejdsprocesser og find ud af, i hvilke sammenhænge chatbotten vil kunne blive et supplement.
- Træn chatbotten med de spørgsmål, som brugeren i reglen vil stille.
- Levér de svar, som chatbotten skal bruge (så de er faktuelt korrekte og i den tone og stil, din arbejdsplads gerne vil levere).
- Snus til teknologien, så du kan være med til at træne, overvåge og udvikle den.