Illustration: Tone Thoresen/Koalitionen.dk
Kunder, der sniger sig tæt på for lige at tage en enkelt vare på hylden. Kunder, der kommer op at skændes over afstandskrav. Og børnefamilier, der har gjort det til ugens begivenhed at tage ud og shoppe i samlet flok. Sådanne scenarier har du eller dine kolleger med al sandsynlighed oplevet på det seneste. Men hvordan skal du forholde dig til dem?
Det kan være grænseoverskridende som butiksmedarbejder at bede kunderne om at holde afstand, og det er der flere grunde til.
”Det hænger sammen med, at butiksansatte i udgangspunktet er skolet til at være høflige og undgå konflikter. Derfor kan det være grænseoverskridende at bede kunderne om at holde afstand,” siger Lasse Lippert, formand for tillidsrepræsentanterne i Salling Group. Han har i den senere tid hørt mange historier om kunder, der ikke overholder Sundhedsstyrelsens retningslinjer.
”Kunderne er gode til at holde afstand ved kassen. Her har de vænnet sig til at skulle stå i behørig afstand og rette ind i forhold til markeringerne. Men i resten af butikken kniber det med at holde disciplinen. Typisk ser vi, at folk er utålmodige og ikke vil vente på, at der bliver plads til at tage en vare, så de sniger sig lige ind. Mange kunder har også en forventning om, at man som ansat flytter sig automatisk for dem, når man er i gang med at fylde varer op. I den grelle ende oplever vi kunder, der lige frem kommer op at skændes, fordi den ene part måske ikke har respekteret afstandskravet,” fortæller Lasse Lippert, som efterlyser færre skænderier og mere dialog i butikkerne.
”Vi er jo vant til, at vi ikke taler sammen, når vi handler. Jeg kunne godt ønske, at kunderne blev bedre til at bede om plads, hvis de har brug for at komme til – både over for de ansatte og over for de andre kunder.”
Lær at sige fra
Ditte Gjøl Sort, der er ekspert i kommunikation og ledelse, er i samarbejde med HK Handel i gang med at udvikle et onlinekursus, der skal hjælpe butiksansatte til at blive bedre til at få kunderne til at holde afstand.
”Det sidder dybt i de butiksansatte, at de skal være et serviceorgan, og de er derfor ikke vant til at skulle sige fra og sætte grænser over for kunderne. Men det er i virkeligheden det, de skal. De skal turde åbne munden og bede kunden om at følge deres ønsker,” siger Ditte Gjøl Sort.
Hun påpeger, at vi som mennesker ikke altid er særligt gode til at bede om det, vi gerne vil have, og at det derfor ender med, at modparten skal gætte sig frem til det, der ønskes.
”Vær konkret i din kommunikation. Jo mere, jo bedre. Hvis du gerne vil have en kunde til at træde to skridt til højre, så er det det, du skal bede om. Ved at være konkret og ikke være bange for konflikter, vil man opdage, at man vinder respekt hos både kunder og kolleger. Det er ret væsentligt, at de ansatte er rollemodeller og kan vise vejen og statuere et eksempel. Det er den måde, vi får gang i mere dialog rundt om i butikkerne, og det dermed bliver mere naturligt at bede andre om at holde afstand,” siger Ditte Gjøl Sort.
Onlinekurset forventes at være tilgængeligt på Mit HK i uge 21. Kurset består af en række korte videoer, som giver konkrete redskaber, der er nemme at tage i brug.
SÅDAN BLIVER DU BEDRE TIL AT FÅ KUNDERNE TIL AT HOLDE AFSTAND:
- Vær ikke bange for at gå i dialog med kunderne
- Sig fra med det samme
- Vær konkret, når du beder kunden om at ændre adfærd
- Husk at sætte kunden i det bedste lys, når du går i dialog
- Øv dig eventuelt sammen med en kollega
- Find nogle standardsætninger, som fungerer godt for dig