3 skarpe fra eksperten til dig
1. Forbered dig selv på mødet og forbered borgeren på den tekniske del.
2. Pas på med speedsnak i det digitale rum.
3. Lyt til borgeren. Vær opmærksom på signaler. Vær ikke bange for pauser.
Virtuelle borgersamtaler har vundet indpas under corona-epidemien. Men mange tænker måske, at det snart bliver hverdag igen, så man kan vende tilbage til de fysiske møder, fordi opfattelsen er, at virtuelle møder med borgeren kun er det næstbedste.
- Men det passer ikke. Det forholder sig stik modsat. Borgerne er meget tilfredse med de virtuelle møder, og for en del grupper er den mødeform ubetinget en fordel.
Kan være en lettelse for borgere
Sådan lyder det fra Pia Høgh, der underviser i at holde virtuelle samtaler, møder og kurser. I forbindelse med hendes master i informations- og kommunikationsteknologi (IKT) lavede hun brugerundersøgelser, som netop viser, at borgerne er glade for de virtuelle samtaler.
- For sårbare personer kan det at møde ind på jobcentret være en kæmpe kraftanstrengelse eller overvindelse, som de bruger rigtig mange resurser på. For dem er det en lettelse at kunne mødes virtuelt. Ligesom det for en del nok også er grænseoverskridende at skulle komme på et jobcenter, og endnu værre hvis der er konflikt og modstand til systemet. I de situationer er virtuelle møder klart en fordel, siger Pia Høgh.
Hun peger desuden på, at psykisk sårbare personer faktisk kan have lettere ved at fortælle om personlige forhold og problemer, når de sidder bag en skærm – afstanden giver paradoksalt nok en følelse af at være beskyttet og mere tryg.
Forberedelse betyder alt
Når det er sagt, så kan virtuelle møder også gå galt og mislykkes – ligesom alle andre møder i øvrigt kan det. Nøglen til et godt virtuelt møde eller borgersamtale ligger i forberedelsen, for den er nemlig på mange måder anderledes end til et fysisk møde.
Få et udvalg af Pia Høghs gode råd her:
teknikken
Hvis det virtuelle møde skal lykkes, skal teknikken virke. Derfor skal borgeren forberedes teknisk på forhånd. Det sker ved at sende linket samt en vejledning, f.eks med screendumps af guide til tilslutning samt, hvilke muligheder platformen har for fildeling, chat, række hånd i vejret, skærmdeling, whiteboard mv.
Vejledningen skal også oplyse om, hvordan I kommunikerer, hvis der mangler lyd eller billede, forbindelsen er dårlig eller lignende. Er det så via chat, sms, mobil-opkald eller mail?
KAMERA, lys og lyd
Hav ordentlige lysforhold (undgå modlys). Luk af for ekstern støj. Placér kamera, så du kigger lige ud, ikke ned på borgeren.
Brug headset og mikrofon. Dårlig lyd ødelægger samtalen. Overvej at lave neutral baggrund, så der ikke er forstyrrende elementer i baggrunden.
Materialer
Som medarbejder skal du nøje gennemtænke, hvilke materialer der skal bruges under mødet – og hvordan. Hvilke oplysninger og fakta skal deles på skærmen, hvilke skal skrives i chatten, og hvilke skal sendes på forhånd til borgeren?
Overvej, om du har noter på skærmen eller på skrivebordet. Begge situationer giver risiko for, at du mister øjenkontakt, fordi dit hoved og dine øjne er drejet væk fra kameraet.
Præsentér forløbet
Det er godt at præsentere, hvordan den første del af mødet vil foregå. F.eks. at der kommer et oplæg med filer, så borgeren ved, hvad der skal foregå. Ellers risikerer man at “tabe” borgeren, der ikke ved, hvornår han eller hun får lov til at sige noget. Når man har et fysisk møde, er det lettere at afgive signaler om, at man lige vil spørge om noget.
Monolog eller dialog
Der er risiko for, at skærmmøder kan udvikle sig til enetaler fra medarbejderen. Den tendens kan forstærkes af, at man ofte er lidt nervøs og usikker og derfor kommer til at “speedsnakke”, så modtageren bliver træt i hovedet. Derfor – sænk tempoet og vær ikke bange for pauser uden tale. Det giver borgeren mulighed for at trække vejret, reflektere og overveje spørgsmål og svar.
Tal tydeligt
Der er i endnu højere grad brug for tydelig artikulation. Tal ikke med lukket mund, men bevæg læber og lav betoninger. Undgå at mumle. Hvis du ikke bruge headset, må du ikke tale med hovedet vendt væk fra skærmen.