- Ja, det var nærmest umuligt at opdrive én, som ikke var drevet af at yde noget ekstra til borgeren. Og det var jo ikke så godt for min opgave.

Sådan lyder det fra Anne Eg Jensen, nu udviklingskonsulent i Kultur & Borgerservice på Dokk1 i Aarhus Kommune, men som for nylig lavede sit speciale på statskundskab om frontmedarbejdere i Borgerservice.

Hun ville undersøge begrebet ”Public service motivation”, som handler om den særlige motivation, der hersker blandt offentligt ansatte, men typisk er det mest målt på traditionelle servicefag som sygeplejersker, lærere mv – faggrupper der scorer højt på parameteret ”bløde velfærdsværdier”.

Ingen havde system og regler øverst

En motivation, der groft sagt er defineret ud fra at prioritere borgerens behov højere end systemets behov, organisationens behov osv.

Og når man undersøger den slags videnskabeligt, er det godt at have en gruppe, som prioriterer system og rammer mindst lige så højt.

- Men i mine undersøgelser og interviews fandtes de simpelthen ikke. Jeg blev virkelig overrasket over, hvor stærkt og massivt den motivation kommer til udtryk. Den generelle tilgang var, at det ikke var nok, at borgeren fik løst, det problem han kom med. Nej, servicen var først helt i orden, hvis man havde tjekket om der var andre problemstillinger eller spørgsmål.

Mersalg i borgerservice

I butiksverdenen hedder den slags ”mersalg”, altså at kunden går ud af butikken med mere end, hvad han kom efter.

Men akkurat samme kultur og tilgang fandt Anne Eg Jensen altså også hos frontpersonalet.

- Man skulle gøre noget ekstra, stille et ekstra spørgsmål osv., og alt det er selvfølgelig let nok at sige, så jeg undersøgte også om det blev ført ud i verden ved at observere og lytte med, når de betjente borgere.

Borgerne kommer der fordi de vil tale med nogen

Selv efter den øvelse måtte hun erkende, at der var overensstemmelse – og hun peger på et eksempel, som illustrerer, hvad det vil sige – nemlig i spørgsmålet om medbetjening eller selvbetjening ved digitale løsninger.

- Altså reglerne om digitalisering blev selvfølgelig overholdt, men det var tydeligt, at deres vurdering af, hvordan borgeren får en god oplevelse betød mere end firkantede regler om, hvornår der skal medbetjenes. Selv om man kunne argumentere for at borgeren kunne være medbetjent, så var det fx vigtigere, at borgeren fik tillid til medarbejderen og stedet, og så kunne man næste gang gå et skridt videre. Det er et eksempel, som viser, hvad det er for en drivkraft, som motiverer frontpersonalet.

Anne Eg Jensens videre konklusion er derfor, at hvis man skal holde den slags medarbejder motiveret, er det vigtigt, at retningslinjer og praksisser ikke bliver for firkantede og regelrette, men at der er rum til at den enkelte selv kan vurdere behov og betjening af borgeren.

- Derfor er det held i uheld med den megen digitalisering, for de borgertyper, der nu kommer i Borgerservice har netop valgt at komme der, fordi de ønsker personlig betjening, at blive betrygget eller at tale med nogen, og det passer jo lige til frontmedarbejderens motivation.