Formand for HK Kommunal, Lene Roed. Arkivfoto: Tom Ingvardsen.
Vi bør sætte massivt ind på at give alle borgere fuld adgang til den offentlige service, der er digitaliseret, for alt for mange borgere føler sig hægtet af de digitale løsninger, som det for eksempel er tilfældet med Mit-ID.
Sådan lyder det fra HK Kommunals formand, Lene Roed, der i en kronik i magasinet DigiTech giver sine bud på, hvordan digitaliserede tjenester kan gøres tilgængelige også for digitalt udfordrede borgere.
Offentligt ansatte sikrer retssikkerheden
Indledningsvist slår HK Kommunals formand fast, at hjælpen til de digitalt udsatte borgere som udgangspunkt bør være en offentlig opgave.
- Som samfund må vi som udgangspunkt aldrig for alvor udlicitere helt vitale, offentlige tjenester til velmenende medborgere. Borgernes retssikkerhed er på spil her. Det gælder ikke mindst, når vi taler om digitalt bårne velfærdsydelser som Mit-ID og SKAT, der har myndighedskarakter, og som oftest er afgørende for borgerens hele livs- eller indkomstgrundlag, skriver Lene Roed.
Afgørende er det ifølge formanden, at alle borgere får mulighed for at få et fysisk møde med en medarbejder, der på velfærdssamfundets vegne yder service med retssikkerheden som omdrejningspunkt, som det for eksempel sker i Borgerservice.
I den forbindelse skal man sørge for at sikre medarbejderne, der nemt kan komme til at hjælpe mere, end de faktisk må, mener Lene Roed, der lufter muligheden for, at der indføres en række rettighedsniveauer til medarbejderne.
Kommunikation på borgernes præmisser
Oplagt er det ifølge HK Kommunals formand også, at man stiller en række analoge løsninger og andre kommunikationsformer til rådighed for de borgere, der betegnes som digitalt udsatte.
Påmindelser i Messenger og på sms; kontakt via video og chat; taleguide til digitale løsninger; video og oplæsning og breve som lydfiler er eksempler på løsninger, der tager udgangspunkt i borgernes egne behov, lyder det i kronikken.
Bedre klagemuligheder, flere muskler til Ombudsmanden og et større politisk fokus på, at digitaliseringen ikke bliver drevet af ønsket om effektiviseringer og besparelser alene, er andre af de tiltag, der ifølge Lene Roed vil kunne løfte opgaven med at få flere borgere inkluderet i de digitale løsninger.
Borgere og medarbejdere skal involveres
Endelig er det helt afgørende, at både borgere og medarbejdere bliver taget med på råd og involveret i digitaliseringsprocesserne i langt højere grad, end det er tilfældet i dag.
- Borgernes oplevelser i de pilotforsøg, der bør iværksættes, inden man udruller det færdige digitaliseringsprojekt, kan give vigtige informationer om for eksempel brugervenlighed. Og medarbejdernes input kan bidrage til at fintune løsningerne for fejl og mangler, skriver Lene Roed i kronikken.
Hun peger på, at medarbejderne om nogen har tilegnet sig kompetencer i at forstå de tekniske systemer samtidig med, at de har blik for det borgerrettede element i den offentlige service.
HK Kommunals formand slutter sin kronik med en appel om, at digitaliseringen i højere grad kommer til at foregå på borgerens præmisser:
- For det betaler sig ikke at gå på kompromis med princippet om den lige adgang til offentlige ydelser.
Mere om digital velfærd
Wammen: Ja, vi må gøre noget for digitalt udsatte
Forbedret velfærd er digitaliseringens mål