HK.dk logo

Sådan tackler du konflikter med kunder

Hvem har flest konflikter med kunder? Og hvordan nedtrapper du konflikter i stedet for at optrappe dem? Cirka hver sjette oplever konflikter på arbejdspladsen en gang om måneden. Her får du råd til at forebygge, spotte og tackle konflikter med kunder.

Obs. Dette tema er fra 2015. Du skal være opmærksom på, at nogle regler kan have ændret sig siden da. Kontakt din lokale HK-afdeling på telefon 7011 4545, hvis du har spørgsmål til emnet.

Sådan tackler du konflikter med kunder

-De 10 bedste råd:

  1. Se konflikten så tidligt som muligt, inden den trapper op.
  2. Søg først at forstå, derefter at blive forstået. Lyt, og lad kunden tale ud, og stil uddybende spørgsmål for at finde årsagen til kundens vrede eller utilfredshed.
  3. Vær faktuel. Sig kun ting, som også kunden kan acceptere som fakta. Alt andet kan misforstås ellers høres som bebrejdelser.
  4. Vær åben over for at hjælpe kunden og finde en fælles løsning – uden at du nødvendigvis behøver at give kunden ret.
  5. Se ikke kunden som besværlig (ved at tage situationen personligt), men situationen som svær (sagligt).
  6. Lad være med at gå i forsvarsposition, hvis en kunde viser utilfredshed med din måde at ekspedere eller tale på. Sæt dig ud over det, og prøv alligevel at møde kunden med empati.
  7. Kontakt en kollega eller chef for at få støtte, hvis en situation eskalerer i aggressiv adfærd. Der bør være et beredskab på din arbejdsplads for dette.
  8. Hvis du har telefonisk kontakt: Lyt også, stil uddybende spørgsmål og vær forstående og imødekommende over for at finde en løsning, hvis du skal tackle en konflikt med en kunde over telefonen.
  9. Sig: ”Jeg skal lige have undersøgt dette nærmere, men jeg lover at vender tilbage.”, hvis du har brug for at få afsluttet en telefonsamtale med en kunde venligt, fordi du er nødt til at undersøge sagen nærmere. Husk derefter at vende tilbage.
  10. Sørg for at få talt ud om situationen med en kollega eller chef bagefter, hvis du har oplevet en voldsom konfliktsituation med en kunde.

Sådan opstår konflikter med kunder

Nedenfor kan du læse om konflikter i henholdsvis butikken, på kontoret og på lageret. En konflikt er defineret ved at være en uenighed, hvor en eller flere personer bliver følelsesmæssigt involveret.

Butik

  • En kunde er utilfreds med reklamations- og byttereglerne i butikken.
    Løsningsforslag: Lyt til kundens utilfredshed og spørg ind til, hvad det er, der skaber problemer for ham eller hende. Det hjælper sjældent at henvise til købeloven eller butikkens reglement. Det gælder i stedet om at få kunden ud af den følelsesmæssige involvering og få konflikten trappet ned ved at lytte til kundens oplevelse af situationen. Vis, at du forstår, hvad kunden siger, og spørg ind til kundens oplevelse. Sig fx "jeg vil rigtig gerne forstå, hvad der er sket. Prøv lige at fortælle mig ...". Når kunden er ude af den følelsesmæssige involvering, kan du begynde at finde en fælles løsning, fx "jeg kan høre, at du havde regnet med noget andet. Hvad søren kan jeg gøre for at hjælpe dig?"
  • En kunde er utilfreds med, at du ikke kan finde en vare, eller at du har slået en forkert pris ind.
    Løsningsforslag
    : Lyt til kunden, og vis, at du forstår det, kunden siger. Hvis du selv har lavet en fejl, så beklag fejlen uden at gå i forsvarsposition. Når kunden er ude af den følelsesmæssige involvering, kan du begynde at finde en fælles løsning. Bevar roen, smilet og imødekommenheden.
  • En kunde er utilfreds med ventetid – fx på grund af kø ved kassen.
    Løsningsforslag: Lyt, og prøv at sætte dig ind i, hvorfor kunden er irriteret. Vis, at du forstår kundens situation. Smil og bevar imødekommenheden – oftest vil det få kunden til at slappe af. 
  • En kunde er utilfreds med, at du prøver at sælge ham eller hende noget mere (mersalg).
    Løsningsforslag: Lyt til kunden, og vis, at du forstår kundens oplevelse. Smil og bevar roen. Forklar stille og roligt, at det er dit job at sælge varer, men at det selvfølgelig er helt op til kunden at sige jatak eller nejtak. Hvis situationen eskalerer, så hent hjælp fra en kollega eller en chef.

Kontor (kundeservice/salg)

  • En kunde er utilfreds med leveringen af en vare (den er leveret for sent, forkert eller forkludret).
    Løsningsforslag: Lyt til kunden, søg at forstå kundens situation ved at stille spørgsmål, og signaler, at du forstår, hvad kunden siger og hans/hendes oplevelse af situationen. Når kunden er ude af den følelsesmæssige involvering, kan du begynde at forklare årsagen til problemerne i leveringen og finde en løsning. Hvis du er nødt til at undersøge noget nærmere for at kunne give et svar, så lov at ringe tilbage. 
  • En kunde er utilfreds med varesortimentet på hjemmesiden, eller fordi du ikke kan svare på alt vedrørende varesortimentet.
    Løsningsforslag: Lyt til kunden, og signaler, at du forstår kundens oplevelse. Hvis der er noget, du har brug for at undersøge nærmere for at kunne hjælpe med, så sig venligt men bestemt, at du selvfølgelig vil prøve at hjælpe og vender tilbage hurtigst muligt. Rejs dig op, mens du siger det, hvis du synes, du mangler autoritet i stemmen og har svært ved at få afsluttet telefonsamtalen. Men det er vigtigt, du bevarer den venlige tone.

Lager (vareudlevering/reklamation) 

  • En kunde er utilfreds med ventetiden, fordi der er kø.
    Løsningsforslag: Lyt og prøv at sætte dig ind i, hvorfor kunden er irriteret. Vis at du gør dit bedste for at servicere alle, så hurtigt du kan. Smil og bevar roen og imødekommenheden – oftest vil det få kunden til at slappe af. Hvis situationen eskalerer, så få assistance fra en kollega eller en chef, der kan forklare årsagen til ventetiden.
  • En kunde er utilfreds med en vare eller reklamations- og ombytningsreglerne.
    Løsningsforslag: Lyt til kundens utilfredshed og spørg ind til, hvad det er, der skaber problemer for ham eller hende. Det hjælper sjældent at begynde at læse op fra købeloven eller butikkens reglement. Det gælder i stedet om at få kunden ud af den følelsesmæssige involvering og få konflikten trappet ned ved at vise, du tager kunden alvorligt. Hvis situationen eskalerer, så hent din chef.

Gode råd om konflikthåndtering fra en HK-medarbejder

Der findes mange dygtige eksperter i konflikthåndtering, men det kan hjælpe lige så meget at lytte til andre HK’eres erfaringer. Derfor får du her nogle gode råd af Rosa Kjellerup Andersen, kasseassistent i Lidl i Grenaa. Hun råder dig til aldrig at give op – de fleste kunder kan blødes op med et smil.

Hvad oplever du, kunderne kan blive sure over?

- Hvis der opstår kø ved kassen eller hvis en vare går ind til en forkert pris. Eller hvis de selv har set forkert og bliver overrasket over, at den pris, de havde set, var for et halvt kilo i stedet for et helt kilo.

Hvordan tackler du de sure kunder?
- Jeg viser altid forståelse. Vi har alle prøvet at stå i kø og ved, hvor træls det kan være. Det er da også irriterende, hvis en vare går forkert ind, eller hvis man selv har set forkert. Så jeg lytter og lader dem fortælle, hvad de er utilfredse med. Det er ikke nok at sige ”Ja,ja” eller ”Nå,nå”. Jeg synes, man skal vise, man hører ordentlig efter og sige ”Ja, det kan jeg godt forstå er lidt træls.” Det tager ofte luften af deres udbrud. Og så snakker jeg stille og roligt med dem og fortæller, at jeg lige får en til at gå op og tjekke prisen på varen eller forklarer, at jeg har kaldt på en ekstra medarbejder, og vi er ved at åbne en ekstra kasse.

Hvordan undgår du at tage det personligt, når de bliver sure?
I begyndelsen syntes jeg, det kunne være lidt voldsomt, hvis en kunde blev sur. Og jeg tænkte: Er jeg bare helt galt på den? Men nu har jeg arbejdet som kasseassistent i flere år og ved, at det ikke har noget med mig at gøre. Tit har kunden bare en dårlig dag i forvejen. Så jeg ryster det af mig og vender ofte lige situationen med nogle kolleger.

Hjælper det altid at smile? Og mister du aldrig selv tålmodigheden?
99% af gangene tænker kunden: ”Nåja, så er det nok heller ikke værre”, hvis de kan se, man stadig smiler, efter at de har givet en skideballe.  Der vil altid være nogle få, der gerne vil have, man får en dårlig dag, hvis de selv har en, og der er da også enkelte gange, jeg tænker grimme ting indeni og har lyst til at skrige. Men man er nødt til at være professionel. I går havde jeg for eksempel en dag, hvor flere kunder brokkede sig, men jeg blev bare ved med at smile og sige ”Så må du i hvert fald have en god dag fra nu af”. Og det hjalp. Man skal bare blive ved, og så på et tidspunkt knækker de og tænker, at man måske er sød nok alligevel, og så går de gladere derfra.

Uløste konflikter påvirker dit humør og din krop

Merete Hansen, arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel og Åse Marie Hansen, professor ved Institut for Folkesundhedsvidenskab, som har forsket i arbejdsmiljø og helbredskonsekvenser af stress, er enige om, at det er vigtigt, du bliver klædt på til at tackle konflikter på dit job, og at I på arbejdspladsen har en fast procedure for at få bearbejdet konflikterne bagefter. For ellers kan det påvirke både dit humør og din krop.

  • Uløste konflikter mellem kolleger kan føre til dårligt psykisk arbejdsmiljø og mobning. Og det kan igen føre til dårlig trivsel, øget sygefravær og helbredsproblemer.
  • Mange og gentagne konflikter med både kolleger og kunder kan også føre til stress, som igen kan føre til dårlig trivsel, øget sygefravær og på længere sigt depression og forhøjet blodtryk, der kan øge risikoen for hjerte- og kredsløbssygdomme.

Sådan går du ind i eller udenom konflikten

Løkke Munk Kirkegaard, erhvervscoach og dialogtræner forklarer her, hvordan din opførsel kan være med til at mindske eller øge det antal af konflikter, du havner i med både kunder og kolleger:

Med denne opførsel kan du selv mindske antallet af konflikter, du havner i:

  • Vær lyttende og lad folk tale ud.
  • Vis med et åbent kropssprog (ingen arme over kors) og et venligt toneleje, at du er villig til at tale om tingene.
  • Se på og vis ægte interesse for din kollega ved at være 100% nærværende.
  • Smil – både når du taler ansigt-til-ansigt med folk og i telefonrøret.
  • Tal i jeg-form og udtryk dine egne behov og ønsker, mens du samtidig er åben for at lytte til andres.
  • Vær konkret og specifik, når du taler.
  • Vær fordomsfri og forsøg altid at se en sag fra flere sider – også selvom du umiddelbart er meget overbevist om din egen opfattelse af situationen.

Med denne attitude/opførsel kan du være sikker på at havne i konflikter:

  • Stå med et arrogant eller aggressivt kropssprog, fx med hænderne i siden og skrævende ben lige foran din kollega eller kunde.
  • Tjek din telefon eller mail, mens andre taler til dig.
  • Tal i man/vi-form hele tiden.
  • Undgå at se folk i øjnene.
  • Afbryd så meget, du kan komme til.
  • Tolk og fordøm alt, hvad andre siger til dig.
  • Generaliser.
  • Brug konstant sarkasme og ironi og sig tingene indirekte (pakket ind).
  • Vær sikker på, at du altid er den eneste, der har ret – og alle andre er idioter.

Del jeres erfaringer med konflikthåndtering

Det er helt umuligt at undgå konflikter, når du arbejder med mennesker. Og det gør du, hvis du arbejder inden for detailhandel. Derfor skal du øve dig i konflikthåndtering og dele dine erfaringer med dine kolleger:

Konflikthåndtering er ikke noget, man bare lige lærer. Det kræver øvelse. Man skal ikke blive forskrækket første gang, hvis man ikke lige får løst problemet med det samme. Det er da en øv-oplevelse, hvis man ikke er helt skarp, og en utilfreds kunde går ud af døren. Men så er det vigtigt at få situationen vendt med en kollega eller chef, få det rystet af sig og delt sine erfaringer. For så kan man møde den næste kunde med nyt mod.

  - Merete Hansen, arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel

Det er unge, der hyppigst oplever konflikter på arbejdspladsen, og det kan have noget at gøre med, at de er nye i faget. Det er vigtigt, at man får talt om, hvordan man takler konflikter og får delt sine erfaringer. Der må ikke være skam i at opleve en konflikt. For når man har med kunder at gøre, så vil man aldrig kunne udelukke, at der opstår konflikter. Så skal man bare være forberedt på, at det kan ske – og få snakket om det.

  - Åse Marie Hansen, professor ved Institut for Folkesundhedsvidenskab

Tal på konflikterne

Ifølge den seneste undersøgelse af danskernes arbejdsmiljø og helbred fra 2012, som det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (NFA) har lavet, udsættes cirka hver sjette dansker for konflikter på arbejdspladsen en gang om måneden eller mere. Og medarbejdere inden for detailhandel er nogle af dem, der er særligt udsatte:

  • 16 % af alle danskere har haft skænderier eller konflikter på arbejdspladsen en gang om måneden eller mere gennem det seneste år: Ser man specifikt på butikssælgere, er tallet godt 21 %. For lager- og transportmedarbejdere er tallet godt 22 %. For kasseassistenter er tallet godt 17 %. For kundeinformationsmedarbejdere er tallet knapt 17 %. For kontormedarbejdere og sekretærer er tallet godt 16 %
  • Mænd mellem 25 og 44 år og kvinder mellem 35 og 44 år svarer oftere end andre aldersgrupper, at de har haft skænderier eller konflikter på arbejdspladsen.

Professor Åse Marie Hansen fra Institut for Folkevidenskab og affilieret til NFA, som har været med til at fortolke data i undersøgelsen, siger:

Når folk rapporterer konflikter her i undersøgelsen, gætter vi os til, at de oplever det som noget negativt. Derfor er det vigtigt på den enkelte arbejdsplads gennem APV’er at få kortlagt det psykiske arbejdsmiljø og set nærmere på, hvilken type konflikter der opstår netop her. For det betyder naturligvis noget for både medarbejdernes velvære og arbejdspladsens produktivitet, hvis der er mange konflikter.

Af Kirsten Marie Juel Jensen

Foto: Kim Wendt  

Kilder til hele temaet: Åse Marie Hansen, professor ved Institut for Folkesundhedsvidenskab, Københavns Universitet og affilieret til det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø, Løkke Munk Kirkegaard, erhvervscoach og dialogtræner, Merete Hansen, arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel, Rosa Kjellerup Andersen, kasseassistent i Lidl i Grenaa,Pjece fra BAR HANDEL: Trap ned – lær at tackle konflikter, trapned.dk, detdumaerker.dk, barkontor.dk, barhandel.dk, arbejdsmiljoweb, arbejdsmiljoportalen.dk, arbejdstilsynet.dk  

Kilder: Løkke Munk Kirkegaard, erhvervscoach og dialogtræner, Merete Hansen, arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel, trapned.dk og detdumaerker.dk    

Kilder til hele temaet: Åse Marie Hansen, professor ved Institut for Folkesundhedsvidenskab, Københavns Universitet og affilieret til det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø, Løkke Munk Kirkegaard, erhvervscoach og dialogtræner, Merete Hansen, arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel, Rosa Kjellerup Andersen, kasseassistent i Lidl i Grenaa,Pjece fra BAR HANDEL: Trap ned – lær at tackle konflikter, trapned.dk, detdumaerker.dk, barkontor.dk, barhandel.dk, arbejdsmiljoweb, arbejdsmiljoportalen.dk, arbejdstilsynet.dk  

Kilder: Løkke Munk Kirkegaard, erhvervscoach og dialogtræner, Merete Hansen, arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel, trapned.dk og detdumaerker.dk    

Læs også

Sådan tackler du konflikter med kolleger

Cirka hver sjette oplever konflikter på arbejdspladsen en gang om måneden. Her får du råd til at forebygge, spotte og tackle konflikter med kolleger. 

Konflikter

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk