HK.dk logo

Kontor, lager og butik: Bliv helt skarp på kundeservice

Skal du give high five ved kassen eller holde dig i baggrunden? Hvad er god kundeservice fra lageret eller kontoret? Kender du de fire kundetyper og ved, hvad de efterspørger? Få tre butikskæders og en enkelt selvstændig butiks opskrift på god kundeservice her.

Obs. Dette tema er fra 2015. Du skal være opmærksom på, at nogle regler kan have ændret sig siden da. Kontakt din lokale HK-afdeling på telefon 7011 4545, hvis du har spørgsmål til emnet.

The all time greatest servicehits

- Sådan yder du god service i butikken, på kontoret og lageret:

Butik

  • Sørg altid for at sætte dig ind i din arbejdsplads’ kundeservicestrategi og kundesegment. Der kan være stor forskel på, hvad din chef (og kunderne) forventer – afhængig af typen af butik/kæde, du arbejder i.
  • Sæt dig ind i hvilke type kunder, du står overfor. Derefter skal du tilpasse den service, du giver til kundetypen. Nogle er til sjov – andre er ikke.
  • Lyt til kundens behov og vær imødekommende over for at hjælpe med problemet.
  • Smil kan bringe dig langt, hvis det er naturligt. Men man kan også være venlig uden at smile kæben af led.
  • Faglighed er det vigtigste serviceredskab i mange sammenhænge. Sæt dig ind i varesortimentet. Hvis du ikke kan svare på spørgsmål om en vare eller butikkens returregler, så find hurtigt en anden, som kan.
  • Tag gerne kurser, der klæder dig bedre på til det varesortiment, du arbejder med. Så du fx kan rådgive om tilberedning af fødevarer, sundhed og økologi, eller hvordan man bedst vasker og vedligeholder tøj.
  • Alt du kan gøre, som kan give kunden en oplevelse af, at du er gået et ekstra skridt for at hjælpe, vil blive opfattet positivt. Det kan være alt fra at finde ud af, hvor en vare kan købes, hvis I ikke sælger den i din butik til at gå med kunden hen for at finde en vare i stedet for bare at pege mod den anden ende af butikken.
  • Små praktiske detaljer som at sætte elastik om æggebakkerne, hente en ny pakke mel, hvis du opdager et hul i den pakke, kunden har valgt, putte et bolsje i posen med varerne eller hjælpe med at pakke gaver pænt ind, kan give en god serviceoplevelse.

Kontor

  • Sørg altid for at sætte dig ind i din arbejdsplads’ kundeservicestrategi og kundesegment. Der kan være stor forskel på, hvad din chef (og kunderne) forventer – afhængig af typen af butik/kæde, du arbejder i.
  • Vær venlig og imødekommende, når du tager telefonen eller ringer op.
  • Øv dig i at tale roligt og tydeligt - smil med stemmen, hvis du kan.
  • Lyt til kunden – det er ofte lige så vigtigt som selv at sige noget.
  • Mærk efter, hvilken type kunden er. Hvis det er en, der kan klare lidt sjov, så vær sjov. Hvis det er en mere tilbageholdende type, så vær seriøs.
  • Gør alt hvad du kan for at løse kundens problem. Sig at du vender tilbage, hvis du må søge hjælp for at løse problemet. Og husk så at følge op.
  • Hvis du ikke kan hjælpe kunden, så forklar hvorfor.

Lager

  • Sørg altid for at sætte dig ind i din arbejdsplads’ kundeservicestrategi og kundesegment. Der kan være stor forskel på, hvad din chef (og kunderne) forventer – afhængig af typen af butik/kæde, du arbejder i.
  • God service over for en kunde starter på lageret.
  • Hvis du på lageret arbejder professionelt og effektivt og sikrer hurtig og præcis levering af varer ud af huset, har styr på varerne på lageret og hurtigt kan servicere dine kolleger, som kontakter dig med forespørgsler fra butikken eller kontoret, er du med til at give kunderne en god serviceoplevelse.
  • Har du kundekontakt ved en lagerudleveringsskranke, så vær venlig og imødekommende.
  • Sæt dig ind i varesortimentet og butikkens returregler, så du kan hjælpe med at rådgive kunderne.
  • Hvis du ikke kan svare på et spørgsmål fra en kunde med det samme, så find en anden, der kan hjælpe.

 

Kilder til butik, kontor og lager: Rasmus Vejbæk-Zerr, købmand, Rotunden Superbest i Hellerup, Jens Juul Nielsen, informationsdirektør i Coop, Jon Sundbo, professor ved Roskilde Universitet i forskningsgruppen Innovation i service og oplevelse og Alexander Philip Sørensen Torssell, kundeservicemedarbejder, Bilka.dk og Mia Buur Jørgensen, salgsassistent, superlove.dk (Se også temaet http://www.hk.dk/aktuelt/temaer/ehandel)

Spot de fire forskellige kundetyper - og deres servicebehov

Livsstilsekspert, foredragsholder og reklamemand Niels Folmann, som du måske husker fra ”Kender du typen?” på DR 1 giver dig her et bud på fire forskellige kundetyper, du skal holde øje med og tilpasse din serviceform efter. For de foretrækker noget forskelligt: 

  1. Den selvhjulpne kunde er en bevidst og målbevidst type, der helst SKAL have noget med ud fra butikken. Der skal handles. Ofte har kunden gjort et forarbejde inden køb og researchet på prisniveau, kvalitet, funktionalitet.
    Din service: Du skal vise, at du forstår kundens selvhjulpne karakter. Du skal tale op til kunden (ikke ned), være præcis og effektiv.

  2. Den søgende kunde kan sagtens bruge lang tid på købet, der gerne må være en oplevelse. Alternativer skal præsenteres, og der vejes for og imod. Den søgende kunde vil gerne bekræftes i, at der er et godt køb og vil sætte pris på at få lidt "ekstra med i posen" som en anerkendelse.
    Din service: Giv kunden opmærksomhed, rådgivning om de forskellige produkter og deres egenskaber. Giv gerne en lille bonus, hvis det er muligt.  

  3. Den effektive kunde søger mindst mulig kontakt. Købet er planlagt, vurderet og nærmest gennemført på forhånd. Det gælder også ved større køb (fx hårde hvidevarer). Tid og ventetid er en vigtig faktor for den effektive kunde, som foretrækker et loyalitetsprogram, hvor alle data ligger klar ved scanning af kort eller mobil.
    Din service: Jo hurtigere, jo bedre. Du skal ikke blande dig for meget, men gøre købet nemt for kunden. Det er et plus, hvis du kan tilbyde digitale løsninger, selvbetjening og ingen ventetid eller leveringstid.  

  4. Den sociale kunde vil gerne have købsoplevelsen løftet op på et underholdningsplan. Kontakten er vigtig - også small talk. Kunden kan ose gennem længere tid, også i butikker, hvor han eller hun egentlig ikke regner med at foretage et køb. Og kan motiveres til impulskøb, ekstrakøb og kvalitetskøb gennem dialog, forståelse og venlighed.
    Din service: Gør den sociale kunde til en ven af huset, tal hyggeligt med vedkommende, spørg ind til hverdag og livsstil og præsenter alle varer og tilbud, der passer til svarene.

Sådan viser du dit servicegen frem til jobsamtalen

I mange jobopslag står der i dag, at du skal være servicemindet. Men hvad kigger cheferne efter? Hvordan viser du dit servicegen frem til samtalen?

  • Research på forhånd, så du ved, hvilken kundeservicestrategi, den pågældende butik/kæde arbejder med.
  • Giv chefen et godt, fast håndtryk.
  • Se chefen i øjnene.
  • Tag gerne selv initiativer i samtalen, som viser, at du har idéer og er engageret i dit arbejde.
  • Vær imødekommende og lyttende. Også i dit kropssprog. Det vil sige, at en afslappet holdning, hvor du læner dig lidt forover, virker bedre, end at du læner dig tilbage med armene over kors.
  • Giv eksempler på din faglighed og din evne til at løse dine arbejdsgaver – for det er en meget vigtig del af at kunne yde god service.
  • Smil, hvis det falder naturligt. Et falskt eller overgearet smil duer ikke.
  • Har du eksempler fra tidligere job, hvor du har gjort en ekstra indsats i forhold til kundeservice, eller er du særligt god til at spotte de forskellige kundetyper, så fortæl om det.

Service kan være flere forskellige ting - alt efter brand og butik

Svaret på spørgsmålet ”Hvad er god kundeservice?” er ikke så enkelt, som du måske tror. For det første er god service mere og andet end smil og hjælpsomhed over for kunden. For det andet er der stor forskel på, hvordan du bliver bedt om at yde service – alt efter hvilken butik, du arbejder i. Her kommer en række eksempler:

Coop
Jens Juul Nielsen forklarer, at der bevidst arbejdes med meget forskellige kundeservicestrategier i Coops forskellige butikskæder:

Fakta

  1. Du forventes som medarbejder ikke at kunne yde en dyberegående rådgivning om de enkelte varer. Til gengæld skal du være imødekommende, smilende og hjælpsom.
  2. En kampagne har siden januar sat fokus på, hvordan du skal yde service i Fakta: Fakta vil nemlig være Danmarks flinkeste discountsupermarked. Strategien bag kampagnen går ud på at øge medarbejdertrivslen og dermed serviceniveauet. Det betyder blandt andet, at der er blevet ryddet grundigt op i butikkerne, lederne sendes på kursus, og der sættes gang i flere tiltag, der skal gøre det sjovere at gå på arbejde (Fra salgskonkurrencer med burgere til hele butikken som præmie til faste nyhedsmails til medarbejderne fra kædens ledelse).  Dette skal give dig gnisten til at være endnu mere servicemindet.
  3. Service i Fakta er nu også en kvalitetsgaranti, der betyder, at kunderne får pengene tilbage og en kvajebajer, hvis de ikke er tilfredse med det produkt, de har købt.

Kvickly

  1. I Kvickly er et bredt varesortiment og en flot butik en del af den gode service.
  2. Servicen består derudover i høj grad af stor faglig kompetence. Der er en slagter, en bager, en grøntafdeling og så videre.
  3. Det forventes, at du som medarbejder ved noget om varesortimentet, og hvor de forskellige varer står – men også om, hvordan kunderne kan bruge de forskellige varer. Hos fx slagteren skal kunderne ikke blot kunne få tips om kødudskæringer, men også om, hvordan kødet skal tilberedes.

Irma

  1. I Irma er der et endnu bredere varesortiment, og der er ansat ekstra personale for at kunne give en mere personlig service til hver enkelt kunde.
  2. Skal du sidde i kassen hos Irma, bliver du først sendt på Irmas kasseskole, hvor du lærer, hvordan Irma arbejder med at yde en ekstra service til alle.
  3. Som medarbejder bliver du løbende uddannet, så du kan rådgive kunderne på et højt niveau. Fx har der været gastronomikurser for at sikre, at kunderne også kan blive guidet i madlavning.

Rotunden Superbest, Hellerup

Købmand Rasmus Vejbæk-Zerr mener, det i dag ikke er nok at have de fleste varer og den bedste kvalitet. De skal også serveres med den højeste service. Her fortæller han om fem af hovedprincipperne i, hvordan de arbejder med det i Rotunden Superbest:

  1. At kunne levere god service begynder med at skabe en arbejdsplads, hvor du som medarbejder trives og har lyst til at være ansat i mange år. For jo mere udskiftning, der er i personalet, jo sværere er det at skabe en stabil service. I Rotunden SuperBest går man derfor meget op i medarbejderpleje. Det betyder hyggelige sommer- og julearrangementer, men også at der i hverdagen tages hensyn til dit privatliv, når du fx har børn.
  2. Som medarbejder har du altid ”license to service”. Det betyder, at du skal gøre alt for at servicere en kunde – uden at være nødt til at gå igennem mange forskellige led for at få lov. Hvis en kunde vil returnere en vare, så tager du imod den. Hvis en kunde kommer med en avocado, der er dårlig, så giver du straks vedkommende en ny.
  3. Et radiokommunikationssystem betyder, at alle medarbejdere i butikken er online hele tiden, så du straks kan spørge dine kolleger om hjælp, hvis du får et spørgsmål fra en kunde, du ikke selv kan svare på. Dette sikrer, at du selv som den 16-årige fritidsjobber kan yde god service – for du har altid en seniormedarbejder ved hånden.
  4. Du kommer ikke til at opleve, at der er lang kø ved din kasse, for det er et ufravigeligt princip, at det må der ikke være. Ud fra salgsstatistikkerne er der sat et ekstra godt bemandet vagtskema op – og der er derudover altid ekstra personale i beredskab ude bagved, som kan træde til. Du skal være parat til at hjælpe kunden med stort set alt. Hvis kunden har spørgsmål om, hvordan man bruger et produkt, og du ikke ved det, så tilbyd at google det på stedet. Hvis kunden er på vej til fest, men den vin, han vil have med, ikke er på køl, så giv ham en pose med is med. Hvis kunden efterspørger en vare, I ikke har, så skaf den hjem.

Hvorfor virker smilet?

Hvorfor har det normalt en positiv effekt på både dig og kunden, hvis du smiler?      

  • Når du griner og smiler, bliver der udløst en række signalstoffer i din hjerne. Blandt andet dopamin, som giver en lykkefølelse.
  • De samme områder af hjernen aktiveres, når man ser på en anden persons smil, som når man selv udtrykker glæde. Det vil sige, at dit humør og dit ansigtsudtryk altså har en stor chance for at smitte af på din kunde.
  • Hvis du er træt eller sur, kan det være svært at skrue smilet på overfor kunderne. Men om kunderne vil kunne gennemskue, om dit smil er ægte eller falsk, kommer meget an på, hvem de er. Ligeledes kan det være svært for dig at se, om en kunde smiler ægte eller falsk.
  • Selv om de muskelgrupper, som aktiveres, når du smiler ægte, er meget forskellige fra dem, der aktiveres, når du smiler falsk, er det nemlig svært at få øje på.
  • 26.000 danskere har deltaget i en smileundersøgelse lavet i samarbejde mellem Dansk Naturvidenskabsfestival, Decision Neuroscience Research Group på Copenhagen Business School og Hvidovre Hospital, og undersøgelsen viste, at mænd var lidt bedre end kvinder til at skelne mellem sande og falske smil, mens unge var en smule bedre end ældre.

Uddan dig i god service

Trænger du til at komme op i et højere service-gear? Så kan du lære meget mere ved at efteruddanne dig inden for kundeservice. Det tæller også på CV’et. Her er nogle bud på kurser:

AMU-kurser:

  • Kundeservice i detailhandlen
  • Online kundeservice og rådgivning
  • Kunderådgivning i forhold til fødevarer
  • Trends og livsstil hos forbrugeren i detailhandlen
  • Kulturafstemt kommunikation i salg og service
  • Kundeanalyse og e-strategi
  • Kommunikation og kulturforståelse
  • Konflikthåndtering
  • Se mere på amukurs.dk

Akademi- og diplomuddannelser:

  • Salgspsykologi og grundlæggende salg
  • Coaching og konflikthåndtering
  • Samtalen som redskab
  • Se mere på erhvervsakademiernes hjemmeside – som kea.dk (Københavns Erhvervsakademi), eal.dk (Erhvervs Akademi Lillebælt) og eaaa.dk (Erhvervs Akademi Aarhus)

Fortidens, nutidens og fremtidens service

  • Fortidens service
    I 1940’erne og 50’erne var personlig service i højsædet. Mange specialforretninger betød, at kunderne forventede specifik rådgivning om de varer, de købte, når de gik til henholdsvis slagteren, købmanden og manufakturhandleren. Butikkerne levede af at have et godt forhold til kunderne.
    I 1980’erne blomstrede begrebet ”servicemanagement”, og der var fokus på, hvor vigtige medarbejderne var for kundens indkøbsoplevelse og loyalitet.
    I 1990’erne og fremefter kom discountbølgen, og den personlige service gled lidt i baggrunden.  

  • Nutidens service
    Selv om selvbetjening og selvscanningskasser vinder frem, er personlig service hypermoderne i 2015, fordi konkurrencen er øget. Butikker og supermarkeder prøver at skabe personlige oplevelser og vise deres kunder, at de gerne vil gøre noget ekstra for dem. Serviceniveau og prisniveau hænger dog stadig i høj grad sammen. Der er forskel på, hvad kunderne skal forvente i et discountsupermarked og i en specialforretning.

  • Fremtidens service
    De teknologiske muligheder betyder, at der kommer stort fokus på at give kunderne servicemuligheder via smartphones, tablets, automater og så videre. Men behovet for personlig service forsvinder ikke. Tværtimod. Kunderne er på udkig efter en åndelig krammer, som de ofte mangler i hverdagen. Det vil sige, at alle medarbejdere – regnskabsassistenter, sælgere og indkøbere på kontoret, medarbejderne på lageret og personalet i butikken – skal observere kundernes adfærd og indrette arbejdet efter at skabe lige præcis de oplevelser, som kunderne går efter.
    Der bliver et endnu større behov for at skille sig ud og levere lige præcis den service, der passer til de mennesker i den by og i den butik, du arbejder i. Som medarbejder på gulvet er du i første række til at spotte kundernes behov, og din arbejdsgiver vil se det som et plus, hvis du reagerer på det og fører nye idéer ud i livet.  


Kilder: Jon Sundbo, professor ved Roskilde Universitet i forskningsgruppen Innovation i service og oplevelse og fremtidsforskerne Liselotte Lyngsø fra Future Navigator og Henrik Persson fra Instituttet for Fremtidsforskning (Se mere i temaet Dit job i 2025).

Kilder til hele temaet: Jens Juul Nielsen, informationsdirektør i Coop, Rasmus Vejbæk-Zerr, købmand i Rotunden Superbest, Jon Sundbo, professor ved Roskilde Universitet i forskningsgruppen Innovation i service

Læs også

Sådan bliver du klar til e-handel

Webshops er det nye sort. Her i temaet får du styr på, hvordan du arbejder med og efteruddanner dig
inden for e-handel. Og tip om, hvordan tendensen udvikler sig.

e-handel

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk