HK.dk logo

Sådan sælger du mere: Fyr op for sanserne

Vil du være med til at øge salget på dit job? Så lær om sansemarketing og nudging, der handler om at spille på kundernes sanser og følelser. Læs med i temaet.

Obs. Dette tema er fra 2015. Du skal være opmærksom på, at nogle regler kan have ændret sig siden da. Kontakt din lokale HK-afdeling på telefon 7011 4545, hvis du har spørgsmål til emnet.

Hvad er sansemarketing?

Sansemarketing går kort fortalt ud på, at du ved at pirre kundernes syns-, lugte-, høre-, smags- og følesanser kan få dem til at købe mere, end de havde planlagt. Du kan styre kundernes indkøbsmønstre ved for eksempel at spille en bestemt type musik, bruge bestemte farver på reklamer og prisskilte eller udsende bestemte dufte i butikken.


Eksempler

  • Fransk musik i vinafdelingen kan få flere kunder til at købe fransk vin. Ligesom tysk musik øger salget af tysk vin.
  • Duft af chokolade i en boghandel kan øge salget af bøger.
  • Hvis en fjernbetjening er tung, virker den mere gedigen og som god kvalitet, og det kan øge salget af det stykke elektronik, fjernbetjeningen hører til.
  • Hvis kunderne får lov til at røre og udforske et produkt med hænderne, bliver de knyttet til det og mere tilbøjelige til at købe det.
  • Gule, røde og orange prismærker fanger kundernes opmærksomhed og giver dem indtrykket af, at der her er nogle tilbud, de ikke må gå glip af.

Hvad er nudging?

Nudging går ud på at puffe mennesker i en bestemt retning og hjælpe dem til at træffe bedre og klogere beslutninger, som også er til gavn for samfundet. Det vil sige, at hvis man som supermarked eller butik skal bruge nudging, skal man i stedet for at tage udgangspunkt i at ville øge salget af et bestemt produkt, tage udgangspunkt i kundernes og samfundets behov – og derefter gøre kunderne opmærksomme på et produkt, der passer til behovet.

Hvis man f.eks. oplever, flere gerne vil spise sundt, og det i øvrigt også vil være til gavn for samfundet, henleder man kundernes opmærksomhed på de sunde varer i butikken. Ligesom man kan arbejde med at få kunderne til at købe klimavenlige produkter eller mindre portioner og bedre kvalitet, hvis der er fokus på klimaproblemer eller madspild.  

Nudging hænger i høj grad sammen med sansemarketing. At spille på kundernes sanser er nemlig et meget brugt værktøj til at nudge kunder i en bestemt retning.

Eksempler

  • I forbindelse med fokus på sundhed kan placering af frisk frugt og blomster ved indgangspartiet til et supermarked få kunderne til at købe mere frugt og grønt længere inde i butikken, fordi de allerede tidligt har fået syns- og duftindtryk, der sporer dem ind på det.
  • Et andet virkemiddel kan være at placere ”rumlestriber” på gulvet i gangarealerne ud for frugt- og grøntafdelingen. Det får kunderne til at sagtne farten med indkøbsvognen, så de får tid til at få øje på de grønne sager.
  • Når man ser, at fx børnefamilierne bliver mere og mere pressede på tid, handler det om at skubbe dem mod de nemme valg i butikken. En samling af fx kød, kartofler, løg og sovseprodukter i en køledisk fremstår som et nemt måltidsvalg og opmuntrer kunden til at købe alle varerne for at lave samme ret derhjemme.

Guide: Sådan skaber du sanseoplevelser i butikken

PhD i neurobiologi og indehaver af firmaet Neurons Inc, Thomas Ramsøy, adfærdsdesigner og nudge-ekspert Sille Krukow fra firmaet KRUKOW og direktør og lydekspert i firmaet Audiowise, Jonniy Sårde arbejder alle med sansemarketing og nudging. De understreger, at der ikke findes gyldne opskrifter, men de giver dig her en lille guide til, hvordan I kommer i gang i butikken eller supermarkedet.

Sansemarketing:

  1. Hvad der virker, kan være meget forskelligt fra butik til butik. Derfor: Tænk konkret og praktisk ud fra det varesortiment og det kundesegment, I har med at gøre. Lav forsøg og prøv jer frem.
  2. Søg inspiration andre steder. Hvem har lavet forsøg med sansemarketing? Hvem har prøvet noget, der ville være relevant at afprøve hos jer?
  3. Bestem jer for én vare, I vil prøve sansemarketing af på. Og vælg samtidig én sans, I vil prøve at påvirke i forbindelse med salget. (Hvis I blander for meget sammen, bliver det sværere at måle effekten af forsøget.)
  4. Test det af over en periode og mål på kundereaktioner og salg.
  5. Testen vil uanset resultatet være værdifuld, idet I enten vil blive klogere på, hvad der virker, eller hvad der ikke virker.

Eksempel: Sådan kan du understøtte salget med lydoplevelser:  

  • Første skridt i at skabe gode lydoplevelser handler om at skabe en overordnet lydstrategi for et produkt eller brand. Overvej: Hvor har I berøringsplader (Touch Points) med jeres kunder, hvor lyd kan spille ind?
  • Arbejd derefter med at få hele jeres lydunivers til at hænge sammen, så både jeres produkter, ventetonen i jeres kundeservice, musikken i jeres reklamer og så videre spiller sammen og skaber det brand, I gerne vil have.
  • I de fysiske butikker er det vigtigt, at man f.eks. starter med at kigge på den støj, der allerede er i salgsarealerne. Audiowise har målt op til 94 dB i gennemsnitlig støj fra kølemontre, ventilation, kundevogne m.m. Denne støj har negativ virkning på salg (impulskøb). Derfor er det vigtigt at minimere støjen for at skabe en mere behagelig indkøbsoplevelse og påvirke salget positivt.
  • Derefter så tænk på at dele butikken eller supermarkedet op i lydzoner, ligesom I allerede har delt op i fx kølevarer, frugt og grønt og vinafdeling.
  • Alliér jer gerne med nogen, der ved noget om lyd og find ud af, hvilken musik eller hvilke lyde, der giver gode associationer i forhold til de produkter, I gerne vil sælge.
  • I kan måske bruge jeres eksisterende højtaleranlæg og musiksystemer. Men I kan også arbejde med specielt designede retningsbestemte højtalere, som udsender lyd i lige præcis den retning, I har behov for, så det fx kun kan høres foran et bestemt produkt, som det vil påvirke salget af.
Læs mere om støj på arbejdspladsen her.


Nudging:

  1. Lav en forundersøgelse: Hvilke tendenser er der i samfundet lige nu? Og hvor ligger kundernes ambitioner: Ønsker flere at spise mere grønt og mindre kød? Spise mere chokolade end vingummier? Drikke mere god rødvin end mange øl? Hvilke af jeres produkter kan understøtte disse behov og ambitioner?
  2. Indsaml derefter information om kunderne: Hvad ved I om kunderne i dag? Hvordan handler de ind? Hvad vælger de? Hvordan er varerne opstillet i dag? Analyser: Hvilke systemer og omgivelser får dem til at træffe deres valg.
  3. Derefter tid til test: Når du ved, hvad kunderne gør i dag, og hvor de gerne vil bevæge sig hen, kan du tilrettelægge opstillingen af varerne, synligheden, duftene og lydene omkring varerne, så de bakker op om, at kunden træffer det valg, de gerne vil (og I som butik gerne vil have dem til).
  4. Understøt deres valg: Overfør de systemer, der virker. Brug de farver, placeringer, lugte og lyde, der fungere omkring de varer, der bliver solgt mest af i dag på de varer, I i stedet for vil have kunderne til at vælge (og som kunderne i virkeligheden også selv ønsker at vælge).
  5. Prøv igen: Virker det ikke i første omgang, så prøv igen. Der findes ikke en færdig opskrift på, hvilke lyde, lugte og farver, som får kunderne til at vælge hvad. Meget afhænger af omgivelserne og den situation, kunden selv befinder sig i.

Hvorfor virker sansemarketing og nudging?

At vi reagerer stærkt på sanseindtryk, og at det kan få os til at ændre adfærd, skyldes processer i hjernen.

  1. Vores krop og vores sanser er skabt til at registrere vores omgivelser og påvirke vores adfærd.
  2. Et filter i hjernen – thalamus – sørger for, at alle sanseindtryk ikke automatisk får direkte adgang til storhjernen – for ellers kunne vi blive helt forvirrede, hvis hver eneste lugt eller lyd påvirkede os.
  3. Men når et sanseindtryk er meget kraftigt og stikker ud i mængden, slipper det ind i vores bevidsthed og kan få os til at handle på en bestemt måde. Det er dét, sansemarketing handler om at få til at lykkes.
  4. Lugtesansen skiller sig ud fra de andre sanser ved at have direkte adgang til vores krybdyrhjerne, hvor vores hukommelse, instinkter og følelser også bor.
  5. Det vil sige, at en duft med det samme trækker oplevelser og følelser frem, og derfor er det allermest effektivt at spille på lugtesansen, når man bruger sansemarketing og nudging.

Find inspiration hos andre

Hvis du har lyst til at prøve dig frem med sansemarketing og nudging i det supermarked eller den butik, du arbejder i, kan det være godt at få inspiration fra andre, der har prøvet det samme. Her er en række små konkrete case-historier:      

  • Flyt prismærker: Adfærdsdesigner og nudge-ekspert Sille Krukow lavede forsøg i Min Købmand på Langeland med, hvordan man kunne få flere mennesker til at spise grønt. Kundernes adfærd blev kortlagt, og det viste sig, at deres købsvaner var påvirket af, hvad der var markeret med gult prismærke. Derefter blev de gule mærkater flyttet, så de blandt andet røg fra rouladerne og over på gulerødderne – dog uden at reducere købsprisen. Dette skabte 45 % forøgelse i salget af kål og andre grove grøntsager.
  • Lyden af en dåse-cola: Firmaet Audiowise har i Bilka i Næstved og Fisketorvet i København lavet forsøg, hvor lyden af en dåsecola, der blev åbnet, brusen fra sodavanden, der blev fyldt op i et glas med isterninger og efterfulgt af et ”aaahh”, blev sendt ud af højtalerne over en køledisk. Dette fik kunderne til at opholde sig 700 procent længere foran køledisken og øgede salget af Coca-Cola med 42 %.
  • Lyden af lyssværd: Firmaet Audiowise øgede salget af Star Wars-figurer i legetøjskæden Hamleys med 250 % ved at skabe en lydsøjle af kæmpende lyssværd og en behagelig speakerstemme, som kom kunderne i møde.      
  • Duften af græs: I ECCOs butikker skal der dufte svagt af græs i afdelingen for golfsko. Det skal få kunden til at tænke på golfbanen og være mere indstillet på at købe sko. I øvrigt sprayer man ekstra læderduft ud i flere af ECCOs butikker for at understrege læderkvaliteten.
  • Behagelig duft: I et forsøg placerede man to ens par Nike-sko i to forskellige, men identiske lokaler. Den eneste forskel var, at der duftede behageligt i det ene, og neutralt i det andet. 84 % af kunderne foretrak skoene i det duftende lokale.
  • Lyde, der spiller sammen: Apple er kendt for at få både deres visuelle og lydmæssige side af deres produkter til at spille sammen. Alt fra lyden af at du åbner din Mac til den måde tasterne siger, er gennemtestet og valgt for at skabe en genkendelighed og tryghed hos kunderne, som derefter er meget loyale over for produkterne.
  • Gule prismærker og reklameskærme: Forbrugerrådet Tænk lavede et forsøg, hvor de udstyrede fire familier med eyetracking-briller i et supermarked for at finde ud af, hvad der fangede deres blik. (Eyetracking-briller er briller, som optager og registrerer, hvad du ser, og hvad du særligt ser efter.) Alle testpersonerne kiggede meget på gule tilbudsskilte. Personerne blev også automatisk fanget af fladskærme med reklamer, der var i bevægelse. Her viste det sig, at især ansigter og kvindelige bryster fangede blikket.

Husk, folk er forskellige

At sansemarketing rammer kunders underbevidsthed og følelser, er der ingen tvivl om. Til gengæld er folk forskellige og kan have forskellige oplevelser og associationer til de sanseoplevelser, de bliver udsat for. Det gælder ikke mindst, når det kommer til musik og lyde.

- Lyd skal behandles med omhu, for det kan både have en positiv eller negativ effekt. Høj techno-musik kan måske tiltale nogle kunder, men skræmme andre helt væk. Vi arbejder med et koreansk bilfirma lige nu, og når vi skal designe lyduniverset til alle funktionslydene i bilen, skal vi være opmærksomme på, at de skal tilpasses efter, hvor bilen skal sælges. I Korea er man til rigtig meget lyd, mens less is more i Danmark, siger Jonniy Sårde, direktør i firmaet Audiowise.

Hvor udbredt er sansemarketing og nudging? Og hvor er trenden på vej hen?

Vi har taget temperaturen på tendensen og spurgt PhD i neurobiologi og indehaver af firmaet Neurons Inc, Thomas Ramsøy, adfærdsdesigner og nudge-ekspert Sille Krukow fra firmaet KRUKOW og direktør og lydekspert i firmaet Audiowise, Jonniy Sårde, hvor udbredt sansemarketing og nudging er og vil blive: 

Thomas Ramsøy: Der er ingen tvivl om, at man er længere fremme i USA og mange andre lande. I en virksomhed som Unilever har man ansat hjerneforskere til konstant at forske i, hvad der virker og ikke virker. I Danmark er vi som regel lidt bagefter, og det er vi også på dette felt. Det spiller ind, at vi har en meget forbrugerorienteret lovgivning og stærke forbrugerorganisationer som Astma & Allergiforbundet, som for eksempel advarer mod brug af parfume. Og det er jo også et vigtigt aspekt at have med.

Johny Sårde: I Danmark er man håbløst bagud med at bruge retningsbestemt lyd og lave lydstrategier i butikker og supermarkeder. I USA, Australien, Sverige, Tyskland og Asien er man i fuld gang. På den lange bane tror jeg dog, detailhandlen finder ud af, at den ikke har råd til at lade være med at bruge disse virkemidler. For når de først får øjnene op for, at alle vores test viser, at vi kan øge kundernes opholdstid foran et produkt og salget med flere hundrede procent ved at skabe unikke lydoplevelser omkring det, og at man også i Tyskland og Sverige er begyndt at arbejde med det, så tror jeg, de vågner op. Ellers får Danmark meget svært ved at være konkurrencedygtige.

Sille Krukow: Supermarkeder har jo i årevis mestret det her med at få kunderne til at handle på en bestemt måde og ved præcis, hvilken placering af varerne der sælger mest. Men jeg tror, at man i fremtiden vil komme til at arbejde på en lidt anden måde, hvis man for alvor vil have succes med nudging. Det er ikke, fordi supermarkederne ikke skal tjene penge eller kun tjene penge på grøntsager. Men jeg tror, det er dem, der tager udgangspunkt i kundernes behov og gør hverdagen nem for dem, som kommer til at vinde. Hvis man arbejder med at præsentere kunderne for de nemme og sunde valg, der gør, at de kan have et godt liv, vil der være både penge, god PR og masser af branding i det.

Sansemarketing påvirker dit arbejdsmiljø

Sansemarketing – om det er dufte, musik, farver eller andre stemningsoplevelser – påvirker ikke blot kundernes, men også medarbejdernes sanser. Ifølge PhD i neurobiologi Thomas Ramsøy er der ikke lavet studier, der viser, om medarbejdere kan blive negativt påvirket af ”sanseoverload”.

Men spørger man centerleder og dr.med. Jeanne Duus Johansen ved Videncenter for Allergi, er det vigtigt, at sansemarketing bruges med omtanke. Hun mener, man især skal passe på med brugen af duftstoffer:

  • Hvis man pumper duftstoffer ud i luften, vil de forstøves og lægge sig på alle overflader. Det betyder, at du som medarbejder kommer til både at inhalere dem og komme i fysisk kontakt med dem. Det vil være et problem, hvis du har parfumeallergi.
  • Hvis man sprøjter store mængder parfume eller andre duftstoffer ud, kan det også udløse allergi hos nogle, der ellers ikke tidligere har haft det. Slimhinderne kan blive irriteret, og man kan få røde øjne, hoste og endda udvikle astma.
  • Det er derfor vigtigt at være opmærksom på, hvor store mængder man bruger af et duftstof i en butik. Man bør holde sig fra de duftstoffer, som man ved kan være allergifremkaldende. Samtidig skal man også være opmærksom på, at hvis man blander forskellige duftstoffer, kan de få andre virkninger end dem, man kender.

Tjek reglerne

Både du og din arbejdsgiver skal i forbindelse med sansemarketing være opmærksomme på, hvilke regler, der gælder for arbejdsmiljøet.

  • Overordnede regler
    Arbejdstilsynets bekendtgørelse nr. 559 af 17. juni 2004 om arbejdets udførelse fastslår i § 4, at ”arbejdet i alle led skal planlægges og tilrettelægges således, at det kan udføres sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt, og at det endvidere skal sikres, at de samlede påvirkninger i arbejdsmiljøet på kort eller lang sigt ikke forringer de ansattes sikkerhed og sundhed.”
  • Temperaturer
    Der er regler for, hvor koldt og hvor varmt det må være på dit job. Se reglerne for kulde her og for varme her.
  • Dufte
    Ifølge Arbejdstilsynet kan parfumestoffer og æteriske olier give risiko for allergiske reaktioner. Derfor er 26 parfumestoffer indtil videre blevet deklarationspligtige efter EU´s kosmetikregler, da de kan fremkalde allergi. Se mere her. Arbejdstilsynets bekendtgørelse nr. 559 § 16 siger også, at ”unødig påvirkning fra stoffer og materialer bør undgås, og påvirkningen fra stoffer og materialer under arbejdet skal derfor nedbringes så meget, som det er rimeligt under hensyntagen til den tekniske udvikling.”
  • Hvis du er allergisk
    Hvis du er allergisk over for særlige dufte eller kemikalier, skal din arbejdsgiver beskytte dig mod at blive udsat for dem. Det siger Arbejdstilsynets bekendtgørelse nr. 559 § 8.

 

Kan du uddanne dig i sansemarketing og nudging?

Nej, ikke endnu. Der findes ingen kurser inden for sansemarketing i AMU-regi. Så hvis det er noget, du har lyst til at prøve kræfter med, må du spørge din arbejdsgiver, om det er noget, I selv skal lave forsøg med. Alternativt kan I alliere jer med en professionel ekspert på området, der kan sætte jer i gang og rådgive jer.

Nye idéer - mere i løn

En lille reminder fra HK Handel:

  1. Hvis du på din arbejdsplads har fået nye idéer eller ligefrem stået i spidsen for et projekt, hvor I har prøvet sansemarketing og nudging af, så skriv dine tiltag og resultater ned, og brug det til din næste lønsamtale.
  2. Hvis projektet har øget salget eller skabt mere omtale for butikken, bør det endda være et argument for at bede om en lønsamtale med det samme.
  3. At du har været med til at skabe mere værdi for din arbejdsgiver er et super godt argument for, at du bør have mere i løn.
Læs mere om lønforhandlingen og gennemsnitslønninger på handelsområdet her.

Kilder til hele temaet: Thomas Ramsøy, hjerneforsker og indehaver af Neurons Inc, Sille Krukow, ekspert i nudging og indehaver af KRUKOW, Jonniy Sårde, lydekspert og direktør i Audiowise, Jeanne Duus Johansen, centerleder og dr.med., Videncenter for Allergi, Nils Rasmussen, uddannelseskonsulent i HK Handel, Per Clausen, sekretariatsleder i Uddannelsesnævnet, Arbejdstilsynet, hjerneforsker Troels W. Kjær, Roskilde Sygehus, Politiken fredag den 21. november 2014, retailblog.dk, b.dk, kommunikationen.dk, taenk.dk

Læs også

Sådan tackler du konflikter med kunder

Hvem har flest konflikter med kunder? Og hvordan nedtrapper du konflikter i stedet for at optrappe dem? Cirka hver sjette oplever konflikter på arbejdspladsen en gang om måneden. Her får du råd til at forebygge, spotte og tackle konflikter med
kunder. 

Konflikter

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Vi er ved telefonerne mandag til torsdag kl. 8-17. Fredag kl. 8-16.

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6-24.

Mit HK

Mit HK er din personlige side, hvor du kan fx kan se dine medlemsfordele, kurser og overenskomst.

Log på Mit HK

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk